Клиенттердің табыстылығы: пайданың 80%-ын әкелетін 20% клиентті қалай табуға болады

"Менде 40 клиенттің тізімі болды. Әрқайсысының қанша ақшаға шот жазғанын айта алатынмын. Бірақ солардың қайсысы бизнесті шынымен асырап отырғанын, ал қайсысы оны байқаусыз сорып жатқанын айта алмайтынмын. Бүкіл команда бос жатқан жоқ — бірақ 'бос емес' деген сөз 'пайдалы' дегенді білдірмейді."

Қызмет көрсету агенттігінің иесі — брендинг пен өнім дизайны бағытында жұмыс істейді, командасында 14 дизайнер бар, жылдық айналымы 22 млн гривня, шамамен 40 белсенді клиенті бар — қай клиенттермен жұмыс жасайтынын және бағаны қалай белгілейтінін түбегейлі өзгерткен тәжірибесімен бөлісті.

Ол әрбір ұсынысқа "иә" деп жауап беру арқылы өсті. Алты жыл бойы дерлік әр жылы кіріс өсіп отырды. Команданың саны кіріспен бірге ұлғайды. Әр тоқсан сайын команда жұмыспен бас көтермей жүрді. Пайда мен шығын есебі жоғарғы жолда жақсы көрінгенімен, төменгі жолда өте жұқа болды. Ол клиенттерін нақты табыстылығы бойынша ешқашан реттеп көрмеген еді.

Ол мұны түбегейлі жасаған кезде — бір демалыс күнінде, 40 жол бойынша, әр клиенттің үлестік маржасын есептеп шыққанда — небәрі алты клиент оның нақты пайдасының 82%-ын әкеліп жатқаны анықталды. Жиырма екі клиент шығынсыздық пен шамалы пайда аралығында болды. Он екі клиент әр жобада оған шығын әкеліп жатты, бірақ ол мұны білмеген еді.

Осы он екі шығын әкелетін клиент кішкентай компаниялар емес еді. Олардың екеуі кіріс көлемі бойынша ең ірі бестікке кірді. Олар шығынды болды, себебі жұмыс көлемі бақылаусыз ұлғайып кеткен, жеңілдіктер жинала берген, ал қызмет көрсету келісілген шарттардан ауытқып кеткен. Бұл туралы талдаусыз білу мүмкін емес еді, өйткені жалпы қаржылық есеп барлық клиентті бір-бірімен араластырып, орташалап көрсетіп тұрған.

Бұл мақалада — оның өз 20/80 арақатынасын табуға арналған төрт қадамдық әдісі, оны бір кеште, қолыңызда бар деректердің өзімен-ақ жасауға болады.

Клиенттің маржасы жалпы қаржылық есепте неге көрінбей қалады

Жалпы пайда мен шығын есебі компанияның пайда табатынын немесе таппайтынын көрсетеді. Бірақ қай клиенттер пайданы жоғары көтеріп, қайсылары төмен тартып тұрғанын көрсете алмайды. 8-ден астам клиенті бар кез келген "пайдалы" қызмет көрсету компаниясының ішінде үлкен алшақтық болады — және сол алшақтық орта көрсеткіштен де маңыздырақ.

Біріншіден — орташа көрсеткіш алдап кетуі мүмкін. Компанияның 22% маржасы "әр клиент 22% береді" дегенді де, "алты клиент 45%, он екісі −10%, қалғаны нөлге жақын" дегенді де білдіруі мүмкін. Орташа сан жағдайдың нақты суретін дерлік мүлде көрсетпейді.

Екіншіден — шығындар ортақ, бірақ теңдей жұмсалмайды. Бірдей абоненттік төлем төлейтін екі клиент жобаны басқаруға, түзетулерге, кездесулерге және ішкі тексерулерге мүлде әртүрлі уақыт жұмсауы мүмкін. Бухгалтер есебінде бұның екеуі де клиент бойынша бөлек көрсетілмейді.

Үшіншіден — жеке клиентке жасалған жеңілдіктер байқаусыз жинала береді. Үш жыл бұрын берілген 5% жеңілдік. Бір реттік "солай дұрыс болды" деп қосылған қосымша жұмыс, содан бері мәңгі қалып қойған. Баға өзгермей, жұмыс көлемі ұлғайып кеткен жағдайлар. Мұның бәрі жалпы "маржаның" ішінде жасырынып жатады және клиент бойынша ешқашан жеке көрінбейді.

Төртіншіден — команданың әсері шындықпен бірдей емес. Команда мүшелері қай клиентпен жұмыс істеу қиын екенін есінде сақтайды, ал қайсысы пайдасыз екенін емес. Бұл екеуі байланысты, бірақ бірдей емес. Кейбір қиын клиенттер өте жақсы төлейді; кейбір оңай клиенттер көрінгеннен де қымбатқа түседі.

Бесіншіден — қалай түзетуді білмегендіктен сұрақ қоюды тоқтатасыз. Кәсіпкерлер клиенттер құрамында бірдеңе дұрыс емес екенін сезеді, бірақ әр клиент бойынша нақты көрініс болмаса, "мұны қалай түзетуге болады" деген сұраққа жауап жоқ. Сондықтан жағдай жақсарады деген үмітпен жаңа клиенттерге "иә" дей бересіз.

Бұл талдау керек екенін қалай түсінуге болады

Нақты кәсіпкерлерден алынған үш белгі:

Бірінші белгі — команда бос емес, бірақ пайда жұқа. Барлығы қатты жұмыс істеп жатыр, кіріс жаман емес, ал таза маржа орнынан қозғалмайды. Бұл қуат сіңіріп жатқан жасырын шығынды клиенттердің классикалық белгісі.

Екінші белгі — ең ірі клиент нақты өмірде сіздің ең тиімді клиентіңіз бола бермейді. Ең ірі клиент ең көп төлейтінін білесіз, бірақ оған қызмет көрсету қалай есептесе де қымбатқа түсетін секілді. Бұл жиі шындыққа сай келеді, әрдайым тексеріп көруге тұрарлық.

Үшінші белгі — "мені қай клиент асырап отырғанын түсінбеймін" деген сөз аузыңыздан өзінен-өзі шығады. Сіз мұны сезесіз. Тек қолыңызда нақты сандар жоқ.

Осы белгілердің қайсысы болса да таныс көрінсе, келесі бөлімде мұны бір шоғырланған кеште қалай шешу керегі жазылған.

Мұны қалай шешуге болады — бір кештегі төрт қадам

Мақаланың басында айтылған кәсіпкер мұны бір жексенбі кешінде жасады. Бұл әдіс клиенттер саны 8-ден асатын кез келген қызмет көрсету немесе абоненттік бизнеске жарайды.

1-қадам — соңғы 12 айдағы кірісті клиенттер бойынша нақты шот жазылған сомамен алыңыз. Жоспарланған немесе брондалған емес — нақты шот ұсынылған және төленген, немесе төлеу мерзімі 60 күннен аспаған сомалар. Мұны бухгалтерлік бағдарламадан немесе Finmap-тан бір сұраныспен экспорттауға болады.

2-қадам — әр клиентке тікелей шығындарды бөліп шығыңыз. Команданың клиент бойынша жұмсаған сағаттары (уақытты есептеу жүйесінен немесе орынды бағалаудан), сол клиентке арнайы жұмсалған сыртқы шығындар (мердігерлер, лицензиялар, іссапарлар). Көптеген кәсіпкерлер бұл санды нақты емес сияқты көрінгендіктен өткізіп жібереді. Дәлсіздік — оқасы жоқ. Мүлде есептемеу — олай емес.

3-қадам — ортақ тұрақты шығындарды кіріс үлесіне қарай бөліңіз. Жалдау ақысы, жоба/аккаунт менеджерінің құны, құралдар, әкімшілік, кәсіпкердің өз уақыты. Клиенттің кірістегі үлесіне қарай шамамен бөліңіз. Дәл болмауы мүмкін, бірақ тұрақты болуы керек.

4-қадам — үлестік маржа бойынша реттеп, 80/20 ережесін қолданыңыз. Клиенттерді үлестік маржасы бойынша кемуі бойынша реттеңіз. Жинақталған пайданы есептеңіз. Жинақталған пайда 80%-ды қай клиентте асып кететінін тауып алыңыз — одан жоғарылары сіздің 20%-ыңыз. 80% сызығынан төменгілер — қайта қарауға тиісті топ.

Finmap сияқты платформа 1 және 3-қадамдарды автоматтандырады (клиент бойынша кіріс пен тұрақты шығын үлесі). 2 және 4-қадамдар өзіңізге қалады — өйткені шығынды бөлу шешімдері мен реттеу қорытындыларын ешкімге тапсыруға болмайды.

Реттеу нәтижесімен не істеу керек

Реттеудің өзі мақсат емес. Мақсат — сол реттеу мүмкіндік беретін шешімдер.

Жоғарғы 20% үшін (пайда моторы). Бұл қарым-қатынастарды бар күшіңізбен қорғаңыз. Байланысты күшейтіңіз, әр жұмысты мұқият тексеріңіз, оларды әдеттегідей қабылдамаңыз. Мұндағы клиентті сақтап қалу бір жаңа клиент тартудан әлдеқайда құндырақ.

Ортаңғы 60% үшін (тұрақты топ). Маржаны жақсарту мүмкіндіктерін іздеңіз — келісімшартты жаңартқанда бағаны сәл көтеру, жұмыс көлемін нақтылау, тезірек орындау. Мұндағы шағын пайыздар көлемнің үлкендігінен айтарлықтай нәтиже береді.

Төменгі 20% үшін (шығынды немесе шығынсыздық шегінде). Үш жол бар: бағаны немесе жұмыс көлемін қайта келіссөйлеу; қызмет көрсетуге жұмсалатын күш-жігерді азайту; сыпайы түрде ынтымақтастықты тоқтату. Әр клиент үшін жағдайына қарай біреуін таңдаңыз. Жоғарыда айтылған агенттік иесі алты айда төрт клиентпен қоштасып, қалған үшеуінің нақты маржасын екі есе арттырды. Босаған қуатты күту тізіміндегі маржасы жоғары екі жаңа клиентпен толтырды.

Үш кең тараған қате

• Маржа емес, кіріс бойынша реттеу. Ең ірі клиент көбіне ең пайдалы клиент бола бермейді. Осы әдетті тастаңыз.
• Сапалық контекстсіз реттеуге тым артық мән беру. Үш жоғары маржалы клиентті ұсынатын "шығынды клиент" ешкімді ұсынбайтын клиенттен мүлде басқа. Әрекет етпес бұрын ұсыныстарды ескеріңіз.
• Талдауды тек бір рет жасап, қайталамау. Клиенттер құрамы уақыт өте өзгереді. Реттеуді тоқсан сайын, ал толық маржа есебін жыл сайын қайталаңыз.

📌 Клиенттеріңізді нақты үлестік маржасы бойынша реттеп, өз 20/80 арақатынасыңызды табыңыз — кіріс пен тұрақты шығын үлесін автоматты түрде есептеп, 14 күн тегін пайдаланыңыз. Карта қажет емес. Finmap-тың 14 күндік тегін сынағын бастаңыз → finmap.online/ua

Мұны да оқыңыз

• Сату — бұл пайда емес: маржаның ағып кетуін күніне 10 минутта қалай тоқтатуға болады
• Пайда мен шығын есебін қалай оқу керек — және неге көптеген кәсіпкерлер нақты сигналды байқамай қалады

Тақырып негізі: Шағын бизнестің бірлік экономикасы: әр сатудан шынымен пайда табасыз ба?