Kundenrentabilitäts-Analyse

Die Betreuungskosten entstehen auf dem zweiten Blatt als interne Preisliste: was eine bearbeitete Bestellung kostet, eine Lieferung, eine Stunde Support, eine bearbeitete Retoure und was ein Tag Zahlungsziel zu Ihren eigenen Kapitalkosten kostet. Diese Zahlen ergeben sich, indem man die Kosten einer Funktion durch die Zahl der Vorgänge teilt: Gehälter des Innendienstes durch bearbeitete Bestellungen und so weiter. Eine grobe Zahl schlägt keine Zahl, denn die Unterschiede zwischen Kunden sind groß.

Das erste Blatt multipliziert diese Liste mit dem, was jeder Kunde tatsächlich verbraucht. In den Beispieldaten gibt der umsatzstärkste Kunde mit 480.000 insgesamt 600 Bestellungen auf, nimmt 600 Lieferungen, verbraucht 180 Supportstunden, schickt 60 Positionen zurück und zahlt nach 95 Tagen. Die Betreuungskosten belaufen sich auf 69.648, und der Kunde endet bei minus 21.648: der größte Name der Liste ist der, den die übrigen subventionieren.

Über das ganze Portfolio ist die Differenz der Punkt: aus 24,5% Rohmarge im Vertriebsbericht werden 14,8% nach Betreuungskosten, und die 147.429 dazwischen sind Gemeinkosten, die Kunden in sehr unterschiedlichem Tempo verbrauchen. Die letzte Spalte gibt jeder Zeile ein Urteil — defizitär, dünn oder gesund — und das Gespräch wechselt von „unsere Marge stimmt doch" zu „dieser Kunde braucht andere Konditionen".

Bevor Sie jemanden abgeben: die günstigsten Korrekturen liegen meist nicht im Preis, sondern in den Treibern — weniger und größere Bestellungen, Lieferungen auf feste Tage gebündelt, Zahlungsziele zurück in den Vertrag. Ein schlechter Kunde ist selten; eine schlecht gebaute Betreuung häufig. Finmap führt Umsatz, direkte Kosten und Zahlungsverhalten je Kunde, sodass sich diese Analyse aus echten Daten auffrischen lässt, statt sie jedes Quartal neu zu bauen.