Ανάλυση Κερδοφορίας ανά Πελάτη

Το κόστος εξυπηρέτησης χτίζεται στο δεύτερο φύλλο ως εσωτερικός τιμοκατάλογος: πόσο κοστίζει μία επεξεργασμένη παραγγελία, μία παράδοση, μία ώρα υποστήριξης, μία επιστροφή που διαχειρίστηκε κάποιος, και πόσο κοστίζει μία ημέρα πίστωσης με το δικό σας κόστος κεφαλαίου. Αυτοί οι αριθμοί προκύπτουν διαιρώντας το κόστος μιας λειτουργίας με το πλήθος των γεγονότων που χειρίζεται: τη μισθοδοσία της υποστήριξης πωλήσεων δια τις παραγγελίες, και ούτω καθεξής. Ένας χονδρικός αριθμός αξίζει περισσότερο από κανέναν, γιατί οι διαφορές ανάμεσα στους πελάτες είναι μεγάλες.

Το πρώτο φύλλο πολλαπλασιάζει αυτόν τον τιμοκατάλογο με όσα πραγματικά καταναλώνει κάθε πελάτης. Στα δεδομένα του παραδείγματος, ο μεγαλύτερος σε τζίρο πελάτης με 480.000 δίνει 600 παραγγελίες, παίρνει 600 παραδόσεις, καταναλώνει 180 ώρες υποστήριξης, επιστρέφει 60 είδη και πληρώνει στις 95 ημέρες. Το κόστος εξυπηρέτησης φτάνει τα 69.648 και ο πελάτης κλείνει στο μείον 21.648: το μεγαλύτερο όνομα της λίστας είναι αυτό που επιδοτούν οι υπόλοιποι.

Σε όλο το χαρτοφυλάκιο, η διαφορά είναι το ζητούμενο: το 24,5% μικτό περιθώριο της αναφοράς πωλήσεων γίνεται 14,8% μετά το κόστος εξυπηρέτησης, και τα 147.429 ανάμεσά τους είναι γενικά έξοδα που οι πελάτες καταναλώνουν με πολύ διαφορετικό ρυθμό. Η τελευταία στήλη δίνει ετυμηγορία σε κάθε γραμμή — ζημιογόνος, οριακός ή υγιής — και η συζήτηση περνά από το «το περιθώριό μας είναι εντάξει» στο «αυτός ο πελάτης χρειάζεται άλλους όρους».

Πριν αποχωριστείτε κάποιον, οι φθηνότερες διορθώσεις σπάνια βρίσκονται στην τιμή: λιγότερες και μεγαλύτερες παραγγελίες, παραδόσεις συγκεντρωμένες σε σταθερές ημέρες, πίστωση επαναφερμένη μέσα στη σύμβαση. Ο κακός πελάτης είναι σπάνιος· η κακοσχεδιασμένη εξυπηρέτηση, συχνή. Το Finmap παρακολουθεί τζίρο, άμεσο κόστος και συμπεριφορά πληρωμών ανά πελάτη, ώστε αυτή η ανάλυση να ανανεώνεται από πραγματικά δεδομένα αντί να ξαναχτίζεται στο χέρι κάθε τρίμηνο.