Agenzia di viaggi: quattro milioni di giro, 9 000 ₴ di utile

«Attraverso la mia agenzia passano quattro milioni duecentomila al mese. Cinque manager, centoquaranta prenotazioni, in alta stagione la coda per una risposta è di due giorni. E l'utile del mese scorso — novemila» — così ha iniziato il discorso Irina Demchenko, titolare di un'agenzia di viaggi a Odessa.

Se questa aritmetica vi suona familiare, il problema non è che Irina venda male. Di richieste ne ha più di quante i manager riescano a lavorarne.

Il motivo sta in una sola parola che i titolari di agenzia usano in modo sbagliato. I soldi che passano attraverso il conto, loro li chiamano ricavi. Ma quello è giro d'affari — il transito di soldi altrui dal turista al tour operator. I ricavi dell'agenzia sono solo la commissione, ed è 11,1 volte più piccola.

Qui sotto scomponiamo l'agenzia in un'unica unità — una prenotazione confermata. E arriviamo a capire perché un viaggio da 30 000 ₴ lascia in cassa 64 ₴.

Il percorso di Irina: da due pacchetti per amici a 140 prenotazioni al mese

Irina ha passato cinque anni come manager in una grande agenzia, e la sua attività l'ha aperta con due pacchetti per i colleghi del vecchio lavoro. Contava in modo semplice: l'operatore ha versato la commissione — ecco il guadagno.

In cinque anni è diventato un ufficio in centro, cinque manager, un CRM e un budget pubblicitario che non si spegne nemmeno per una settimana. Allora è anche scomparsa la sensazione dei numeri: cosa resta alla fine del mese, Irina ha smesso di capirlo.

«Quando vendevo due pacchetti al mese, di ognuno sapevo tutto: quanto avevo passato sulla selezione, quanto avevano pagato, quanto era rimasto. Ora queste prenotazioni sono centoquaranta, e di loro so una cosa sola — che sono centoquaranta».

Perché «quattro milioni di giro d'affari» non dice nulla sui soldi

La cifra non è inventata. 140 prenotazioni a un ticket medio di 30 000 ₴ fanno esattamente 4 200 000 ₴, e passano davvero attraverso il conto dell'agenzia: il turista paga lei, lei paga l'operatore.

Solo che il transito non è mai un guadagno. Su ogni 30 000 ₴ all'agenzia spetta una commissione, in media il 9%. Il resto non sono i suoi soldi nemmeno per un secondo — nemmeno nei giorni in cui stanno sul suo conto.

Che cosa di questi 4 200 000 ₴ è davvero vostro

Il nove per cento del giro d'affari — 378 000 ₴. Ecco tutti i ricavi dell'agenzia con cinque manager: non quattro milioni, ma trecentosettantottomila. Gli altri 3 822 000 ₴ non le sono mai appartenuti.

Non è una questione di parole. È proprio da questo numero che si pagano stipendi, affitto e pubblicità, ed è proprio lui che si confronta con i costi. Mettete nel calcolo il giro d'affari — e la risposta sarà sbagliata di undici volte.

Giro d'affari, ricavi, utile: tre numeri facili da confondere

Irina ha scritto le tre somme in colonna e ha annotato da dove arriva ognuna e a chi appartiene.

Grandezza	Somma al mese	Da dove arriva	A chi appartiene
Giro d'affari	4 200 000 ₴	140 prenotazioni × 30 000 ₴	ai turisti, finché non è versato all'operatore
Ricavi	378 000 ₴	9% di commissione sul giro d'affari	all'agenzia
Utile	9 000 ₴	ricavi meno costi per 369 000 ₴	alla titolare

La riga in alto è 467 volte più grande di quella in basso. Il primo numero descrive il movimento dei soldi, il secondo il lavoro dell'agenzia, il terzo il risultato della titolare: tre cose diverse che per cinque anni hanno vissuto in un'unica sensazione, «da noi girano quattro milioni».

Perché è così piacevole chiamare ricavi il giro d'affari

Perché è grande ed esiste davvero: la banca vede il movimento sul conto, il concorrente sente «quattro milioni» e annuisce con rispetto, l'operatore dà uno status per il volume di vendite.

Solo che le decisioni non si prendono in queste conversazioni. Quando un titolare con 4 200 000 ₴ di giro d'affari in testa guarda la pubblicità da 72 000 ₴, pensa di spendere l'1,7% dei suoi soldi. In realtà — il 19,0%.

«Per cinque anni ho detto „da noi il giro d'affari è di quattro milioni“, perché la cifra stava nell'estratto conto. Poi ho scritto sopra ogni numero a chi appartiene, ed è venuto fuori che la mia attività è undici volte più piccola della cifra nell'estratto».

La vita prima che l'ora di un manager diventasse una riga

Una contabilità così la riconosce qualsiasi agenzia cresciuta da una persona sola con un portatile.

• Giro d'affari e ricavi non si separavano. Tutti i discorsi sui soldi iniziavano dalla somma sul conto.
• Le ore dei manager non le contava nessuno. C'era la sensazione «questa famiglia ci ha sfiniti tutti», ma nei numeri non esisteva.
• Le cancellazioni erano considerate un insuccesso, non un costo. Il turista ha cambiato idea, i soldi sono stati restituiti — e l'argomento è chiuso.
• Gli anticipi dei turisti stavano sul conto comune. Accanto ai soldi propri e senza nessun contrassegno.
• Le commissioni dei vari operatori non si verificavano. Si sapeva che «in media nove», e lì si fermavano.
• La selezione del viaggio era gratuita e illimitata. Cinque proposte, poi altre cinque per date diverse.

Nessun punto riguarda il turismo. Tutti e sei riguardano la contabilità dei soldi propri, non dei soldi del turista, ed è per questo che non li coglieva nessuno.

Di cosa è fatto un mese dell'agenzia

Poi Irina ha scritto i costi del mese e ha aggiunto una colonna: quale quota dei ricavi si mangia ogni voce. Proprio dei ricavi — 378 000 ₴: dividere i costi per il giro d'affari vorrebbe dire ingannarsi una seconda volta.

Voce di costo	Al mese	% dei ricavi
Stipendi dei manager, cinque	165 000 ₴	43,7%
Titolare	45 000 ₴	11,9%
Ufficio, CRM, telefonia	48 000 ₴	12,7%
Pubblicità	72 000 ₴	19,0%
Acquiring e banca	21 000 ₴	5,6%
Altro	18 000 ₴	4,8%
Totale	369 000 ₴	97,6%

Che cosa mostra subito questa tabella

I costi si mangiano il 97,6% dei ricavi. Restano 9 000 ₴ di utile e una redditività del 2,4% — con cinque manager, un ufficio in centro e cinque anni di lavoro.

Quegli stessi novemila sul giro d'affari sono lo 0,21%. Entrambi i numeri sono corretti, solo che le basi sono diverse: di ogni mille grivnie che i turisti fanno passare attraverso il conto dell'agenzia, a lei restano due grivnie e spiccioli.

L'unità principale: una prenotazione confermata

I viaggi l'agenzia non li produce — li produce l'operatore. Lei produce prenotazioni confermate, questo mese 140. E sia i costi sia la commissione devono tornare su una di esse.

Vendete un viaggio da 30 000 ₴, vi restano 64 ₴

Commissione sul viaggio medio: 30 000 ₴ moltiplicato per il 9% — 2 700 ₴. Costo di una prenotazione: 369 000 ₴ diviso 140 — 2 636 ₴. La differenza è il guadagno dell'agenzia sull'operazione: 64 ₴.

La verifica torna: 140 prenotazioni da 64 ₴ fanno 8 960 ₴ contro i 9 000 ₴ del report — una differenza di 40 ₴ dovuta all'arrotondamento del costo. Sessantaquattro grivnie su trentamila sono lo 0,21% del ticket, lo stesso numero della redditività del giro d'affari.

«Non mi ha colpita l'utile. Mi ha colpita che un manager passi sei ore a scegliere un hotel per delle persone, io sia contenta di una richiesta chiusa da trentamila — e all'agenzia ne restino sessantaquattro grivnie. Meno di quanto paghiamo per l'acqua del boccione».

Da dove arrivano i 2 636 ₴ di costo

Questi 2 636 ₴ sono quasi interamente tempo di un manager. Cinque manager da 168 ore di lavoro al mese danno un monte ore di 840 ore. Dividete su di esso tutti i costi: 369 000 ₴ su 840 — un'ora di lavoro dell'agenzia costa 439 ₴. Le ore di Irina nel monte ore non ci sono, lei non gestisce le richieste; i suoi 45 000 ₴ nei costi invece ci sono.

Seconda divisione: 840 ore su 140 prenotazioni — 6 ore per una. Sei ore da 439 ₴ fanno 2 634 ₴, cioè lo stesso costo a meno dell'arrotondamento. Il costo dell'operazione e il tempo del manager qui sono un unico numero.

Dove vanno le sei ore del manager

Irina ha chiesto ai manager di segnare il tempo per due mesi. La prenotazione media si è scomposta così.

• Primo contatto — 0,5 ore. Dove, quando, con chi, con quale budget.
• Selezione delle proposte — 2 ore. Tre-quattro hotel, ricalcolo delle date, verifica della disponibilità.
• Scambio di messaggi e dubbi — 1,5 ore. La fase più costosa: il cliente si consulta con la famiglia, torna con una nuova domanda — e la selezione riparte da zero.
• Formalizzazione — 1 ora. Moduli, passaporti, assicurazione, contratto.
• Pagamento e verifica con l'operatore — 0,5 ore. Bonifico, conferma, discrepanze.
• Assistenza fino alla partenza — 0,5 ore. Voucher, transfer, telefonate «e quali documenti devo portare».

Nessuno dei sei punti è superfluo. Ma insieme sono 6 ore da 439 ₴ a fronte di una commissione di 2 700 ₴ — e tutto il margine dell'agenzia sta nei dubbi del cliente.

Quattordici cancellazioni più costose di tutto l'utile

Ogni mese 14 prenotazioni vengono cancellate quando il manager ha già scelto il viaggio e preparato i documenti: hanno cambiato idea, non hanno avuto il visto, i piani sono cambiati. Commissione nessuna, lavoro fatto.

Una prenotazione cancellata porta via lo stesso tempo di una confermata — circa 5,45 ore. Quattordici di queste al mese fanno 76 ore, e in soldi 76 × 439 = 33 364 ₴, 3,7 volte più dell'utile di 9 000 ₴. Ed è il 9% di tutto il monte ore: un'ora su undici, pagata con lo stipendio, non porta un centesimo di commissione. Queste 76 ore non si aggiungono al monte ore — stanno dentro di esso, ed è proprio per questo che le sei ore di monte ore per una prenotazione confermata si scompongono in due parti diverse: 5,46 ore di lavoro proprio più 0,54 ore della cancellazione di qualcun altro. Chi ha pagato, paga anche mezz'ora di chi ha cambiato idea.

«Le cancellazioni per anni le ho messe sotto „non è andata“. Quando ho visto trentatremila al mese — più del triplo di tutto quello che guadagno — l'anticipo per la selezione ha smesso di sembrarmi una sfacciataggine».

680 000 ₴ di soldi altrui sul conto

La seconda voce è pericolosa perché sembra ricchezza. Il turista paga subito, all'operatore i soldi vanno dopo — a volte due mesi prima dell'arrivo. Tutto questo tempo stanno sul conto dell'agenzia.

Il saldo medio di questi anticipi da Irina è 680 000 ₴. Sono 1,8 ricavi mensili e il 16,2% del giro d'affari, e sull'estratto conto non si distinguono in nulla dalla commissione guadagnata.

Perché questo cuscinetto è così facile da spendere

Perché non finisce: alcuni turisti pagano, per altri l'agenzia versa all'operatore, il saldo si mantiene più o meno uguale. Irina lo riteneva tale e con quello rinforzava la pubblicità in alta stagione: con un budget di 72 000 ₴ quei 680 000 ₴ sembravano infiniti. Solo che è un'obbligazione, non una riserva: ogni grivnia è promessa a qualcuno, e la data è già nel calendario dei pagamenti.

«Pensavo sinceramente che fosse la mia riserva. Nessuno chiede da dove arrivino i soldi sul conto. E poi l'operatore ha emesso la fattura tre settimane prima di quanto avessi previsto, e la riserva si è rivelata un debito».

Tre per cento di cambio contro il vostro utile

La terza voce nasce dallo stesso scarto di date: il viaggio è venduto al cambio del giorno della richiesta, e all'operatore l'agenzia paga al cambio del giorno del bonifico. La differenza non la compensa nessuno.

Una variazione del cambio del 3% su un giro d'affari di 4 200 000 ₴ fa 126 000 ₴, 14 volte più dell'utile di 9 000 ₴ e un terzo dei ricavi mensili, il 33,3%. Tre per cento sul mercato valutario è una settimana normale.

Sommate tutti e tre. 33 364 ₴ di tempo sulle cancellazioni, 680 000 ₴ di soldi altrui che è facile prendere per propri, 126 000 ₴ di leva di cambio per ogni tre per cento di movimento. Nessuna di queste righe è nel report dove l'utile è scritto come 9 000 ₴.

Prima via d'uscita: due punti di commissione

Le vie d'uscita sono due, e nessuna richiede né nuove richieste né nuovi manager. Il nove per cento di Irina non è una tariffa, è la media sugli operatori: da uno undici, da un altro sette, da un altro ancora sei e mezzo — così è venuta quattro anni fa.

Alzate la media dal 9% all'11%. I ricavi diventano 462 000 ₴, i costi restano gli stessi 369 000 ₴. L'utile — 93 000 ₴, 10,3 volte più. Su una prenotazione è una commissione di 3 300 ₴ contro un costo di 2 636 ₴: il margine cresce da 64 ₴ a 664 ₴.

Seconda via d'uscita: cinque ore invece di sei

La seconda leva lavora con l'unica risorsa limitata — le 840 ore del monte ore. Di più non ce ne saranno, finché non assumete una persona, ma di prenotazioni da esse può venirne una quantità diversa.

Con 6 ore per prenotazione il monte ore dà 140 operazioni. Con 5 ore le stesse 840 ore danno 168 prenotazioni. La coincidenza qui è casuale: 168 ore sono il mese di una persona sola, 168 prenotazioni sono il risultato di tutti e cinque i manager.

L'aumento è di 28 operazioni in più da 2 700 ₴: 75 600 ₴ di commissione al mese senza nessun costo nuovo. I ricavi diventano 453 600 ₴, l'utile 84 600 ₴, il costo di una prenotazione scende da 2 636 ₴ a 2 196 ₴, e il margine sull'operazione cresce da 64 ₴ a 504 ₴.

Dove prendere quell'ora non è una domanda sulla velocità del manager: un limite al numero di proposte, selezioni pronte per le richieste tipiche, una checklist dei documenti in un unico messaggio invece di cinque.

Due scenari contro quello attuale

La stessa agenzia, gli stessi cinque manager, lo stesso ufficio. La differenza sta in una riga di contratto o in un'ora di lavoro.

Scenario	Ricavi	Costi	Utile	Rispetto all'attuale
Attuale: 9% e 6 ore	378 000 ₴	369 000 ₴	9 000 ₴	—
Commissione 11%, le stesse 140 prenotazioni	462 000 ₴	369 000 ₴	93 000 ₴	10,3 volte
5 ore per prenotazione, 168 operazioni al 9%	453 600 ₴	369 000 ₴	84 600 ₴	9,4 volte

La colonna dei costi è identica in tutte e tre le righe: gli scenari non aggiungono all'agenzia nessun costo, dispongono in modo diverso di quello che è già pagato.

Perché un'ora dà quasi lo stesso di due punti di commissione

Perché entrambe le leve premono sullo stesso spazio tra i 2 700 ₴ di commissione e i 2 636 ₴ di costo: la commissione alza il numero di sopra, l'ora risparmiata abbassa quello di sotto.

E si possono sommare: 168 prenotazioni con una commissione dell'11% danno 554 400 ₴ di ricavi e 185 400 ₴ di utile con gli stessi 369 000 ₴ di costi. Lo stesso ufficio, la stessa alta stagione, solo due cifre che finalmente qualcuno conta.

Cosa è cambiato quando l'ora di un manager è diventata una riga

Irina ha fatto tre cose tecniche. Accanto a ogni richiesta sono comparse le ore effettive del manager. Gli anticipi si sono spostati su un conto separato. E la commissione hanno iniziato a verificarla per ogni operatore. Ecco cosa hanno mostrato i due trimestri successivi.

• Le cancellazioni hanno avuto un prezzo. Le 76 ore sono diventate 33 364 ₴ in tabella. Per chi si rivolge all'agenzia la prima volta è comparso un anticipo per la selezione — viene scalato dal viaggio, se la persona parte.
• Gli anticipi hanno smesso di essere un cuscinetto. I 680 000 ₴ su un conto separato non sembrano più soldi liberi, e il budget pubblicitario si pianifica sui ricavi di 378 000 ₴, non sul saldo bancario.
• La commissione media ha strisciato verso l'alto. Tre operatori con la tariffa peggiore hanno scoperto quante prenotazioni l'agenzia porta loro. L'undici per cento non è arrivato subito, ma ogni decimo di punto percentuale su un giro d'affari di 4 200 000 ₴ sono 4 200 ₴ al mese.

Né un ufficio nuovo né un sesto manager sono serviti per questo. È servito vedere che una prenotazione costa all'agenzia 2 636 ₴ e che quasi tutti questi soldi sono tempo.

Conclusione per gli imprenditori. Quando attraverso il vostro conto passano soldi altrui, la prima cifra da correggere è quella che chiamate ricavi. Il giro d'affari non è vostro, vostra è la commissione, e tutti i costi vivono su quella sola. E quando i ricavi sono undici volte più piccoli della somma sul conto, l'utile non lo decidono le richieste né il ticket medio, ma le ore su una singola operazione confermata. Allo stesso modo funzionano i broker assicurativi e creditizi, gli agenti immobiliari e qualunque attività che guadagna una percentuale sul giro d'affari di altri.

Consigli finali

• Scrivete giro d'affari e ricavi su una sola riga. 4 200 000 ₴ e 378 000 ₴ uno accanto all'altro — e le decisioni iniziano a contarsi dal numero giusto.
• Calcolate il costo di una prenotazione. Dividete tutti i costi per le operazioni confermate: 369 000 ₴ su 140 fanno 2 636 ₴ a fronte di una commissione di 2 700 ₴.
• Ricavate il prezzo dell'ora di un manager. 369 000 ₴ su un monte ore di 840 ore fanno 439 ₴, ed è proprio con quello che si misura ogni richiesta che non è arrivata al pagamento.
• Mettete un prezzo sulle cancellazioni. Quattordici prenotazioni da 5,45 ore fanno 33 364 ₴ al mese, più del triplo dell'utile.
• Tenete gli anticipi dei turisti su un conto separato. 680 000 ₴ di obbligazioni mescolate con i soldi propri prima o poi diventano un credito a tasso alto.
• Calcolate la vostra leva di cambio. Tre per cento su un giro d'affari di 4 200 000 ₴ fanno 126 000 ₴; se è più del vostro utile, il cambio è già dentro la vostra attività, solo senza il vostro consenso.
• Verificate la commissione per ogni operatore. «In media nove» nasconde tariffe che non si rivedono da anni, e due punti percentuali danno più di tutto l'utile.

I soldi non svaniscono — semplicemente non li vedete

Un'agenzia di viaggi la si giudica dalle destinazioni, dai prezzi degli operatori e dalla capacità di vendere. Tutto questo è solo il biglietto d'ingresso. Il guadagno lo decidono altre due cifre: quale quota del giro d'affari altrui lasciate a voi stessi e a quante delle vostre ore permettete di scolare in una richiesta che non è diventata prenotazione.

Queste ore non torneranno e nel report non compariranno: il report mostra il mese, e i soldi scolano per richiesta. Ma appena una prenotazione diventa una riga con un costo di 2 636 ₴, si vede la cosa principale: l'agenzia da quattro milioni e l'agenzia da trecentosettantottomila sono lo stesso ufficio, e da gestire c'è la seconda.

Come vederlo nella vostra agenzia di viaggi

Tutto quello che abbiamo descritto sopra si tiene su una sola tabella: ogni richiesta è una riga dove, uno accanto all'altro, stanno il giro d'affari, la commissione, le ore che il manager ha speso e come è finita. Finché si chiamano ricavi i soldi che sono passati dal conto, non si vede né il guadagno reale né il prezzo di una cancellazione. Quando gli stessi dati vengono raccolti automaticamente, giro d'affari e commissione diventano due numeri separati, e gli anticipi altrui smettono di sembrare un cuscinetto — è esattamente per questo che i titolari di piccole e medie imprese usano Finmap: per vedere il quadro finanziario invece di ricomporlo a pezzi.

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Base del tema: Contabilità gestionale spiegata: cos'è e perché serve al titolare