Аналіз прибутковості клієнтів
Звіт із продажів ранжує клієнтів за виручкою й показує однакову валову маржу для всіх. Цей шаблон додає те, у що обходиться обслуговування кожного, — і саме там ранжування зазвичай перевертається.
Вартість обслуговування збирається на другому аркуші як тариф: скільки коштує одне оброблене замовлення, одна доставка, година підтримки, одне опрацьоване повернення і скільки коштує день відстрочки за вашою ж вартістю капіталу. Ці числа виходять із ділення витрат функції на кількість подій, які вона обробляє: зарплата відділу продажів на кількість замовлень і так далі. Груба цифра краща за жодну, бо різниця між клієнтами велика.
Перший аркуш множить цей тариф на те, що кожен клієнт реально споживає. У прикладі найбільший за виручкою клієнт на 480 000 розміщує 600 замовлень, забирає 600 доставок, витрачає 180 годин підтримки, повертає 60 позицій і платить за 95 днів. Вартість обслуговування виходить 69 648, і клієнт закривається на мінус 21 648: найбільше імʼя у списку — саме те, яке субсидують інші.
По всьому портфелю різниця і є суттю: 24,5% валової маржі у звіті з продажів перетворюються на 14,8% після вартості обслуговування, а 147 429 між ними — це накладні, які клієнти споживають із дуже різною швидкістю. Остання колонка дає кожному рядку вердикт — збитковий, тонкий або здоровий, — і розмова переходить від «у нас нормальна маржа» до «цьому клієнту потрібні інші умови».
Перш ніж від когось відмовлятися, найдешевші виправлення зазвичай лежать не в ціні, а в драйверах: менше й більших замовлень, доставки, зведені у визначені дні, відстрочка, повернена в межі договору. Поганий клієнт трапляється рідко; погано влаштоване обслуговування — часто. Finmap веде виручку, пряму собівартість і платіжну поведінку по кожному клієнту, тож цей аналіз можна оновлювати з реальних даних, а не збирати руками щокварталу.
