Себестоимость кресло-часа: где стоматология теряет прибыль

«Три кресла, восемь врачей, запись на две недели вперёд. В прошлом году пролечили на девять миллионов. А когда я спрашиваю бухгалтера, сколько мы заработали, она показывает цифру, в которую я не верю» — так начала разговор Ирина, владелица стоматологической клиники в областном центре.

Знакомая картина? Кресла заняты, администраторы не успевают отвечать на звонки, выручка растёт. А свободных денег ровно столько, чтобы закрыть зарплаты и лабораторию.

Причина почти всегда одна. Клиника считает выручку по кассе и маржу по материалам. Но стоматология — это не услуга, а план лечения, растянутый на месяцы. И прибыль в нём лежит неравномерно.

В этой статье раскладываем клинику на две единицы: план лечения и кресло-час. И показываем, почему две трети прибыли плана живут в последнем визите — до которого доходят не все.

Путь основательницы: от одного кресла до трёх

Ирина начинала врачом-стоматологом в чужой клинике. Через четыре года сняла кабинет с одним креслом и работала сама: сама лечила, сама записывала, сама договаривалась с лабораторией.

На шестой год открыла второе кресло и взяла первого врача. На девятый — переехала в помещение на 180 квадратов с тремя креслами, рентгеном и стерилизационной. Появились ассистенты, администраторы, маркетинг.

Именно тогда исчезла ясность. Пациентов стало впятеро больше, выручка выросла впятеро. А прибыль — нет.

«Когда я работала одна, я держала в голове каждого пациента: кто что начал, кто не дошёл, кому я заказала коронку. Когда пациентов стало семьсот, я перестала знать о них хоть что-то, кроме того, что они записаны».

Почему «количество пациентов» ничего не говорит о деньгах

Пациент в стоматологии — не разовая покупка. Это план лечения на несколько месяцев, в котором у каждого визита своя цена, своя себестоимость и свой результат.

И эти результаты очень разные. Первый визит обычно убыточный: осмотр, снимок и составление плана стоят клинике больше, чем за них платят. Последний визит — самый прибыльный, потому что там протезирование.

Пока план лежит в карте как набор записей, а в кассе — как набор платежей, вы не видите главного: сколько пациентов доходит до той части, ради которой всё и начиналось.

Жизнь до того, как план лечения стал строкой

Состояние, в котором Ирина прожила почти три года, узнает любая клиника, выросшая из одного кресла.

• Выручку считали по кассе за день. Видно было, сколько зашло, но не видно, к какому плану эти деньги относятся.
• Кресло-часа не существовало как величины. Аренда, зарплаты и лизинг лежали в «общих расходах клиники» и не привязывались ни к одному визиту.
• Незавершённые планы не отличались от завершённых. Пациент, который пролечил каналы и исчез, в статистике был такой же «пролеченный».
• Лабораторию оплачивали с общего счёта. Сколько коронок изготовлено и не установлено, не считал никто.
• Неявки фиксировали в журнале, но не в деньгах. Пустое кресло не имело цены.
• Сезонность воспринималась как погода. Летом хуже — и это всё объяснение, которое было.

Ни одна из этих проблем не была медицинской. Все шесть были учётными — и именно поэтому их не видел ни врач, ни администратор.

Главная единица: кресло-час

Первое, что сделала Ирина, — посчитала, сколько стоит один час работы кресла.

Из чего складывается кресло-час

В клинике за месяц набегает 970 000 ₴ расходов, и почти все они существуют ради того, чтобы кресло работало.

• Аренда 180 м² — 110 000 ₴.
• Зарплаты врачей со ставкой и процентом — 420 000 ₴.
• Трое ассистентов — 96 000 ₴.
• Двое администраторов — 64 000 ₴.
• Материалы общего пользования — 48 000 ₴.
• Коммуналка, стерилизация, утилизация — 72 000 ₴.
• Лизинг оборудования — 86 000 ₴.
• Маркетинг — 74 000 ₴.

Календарный фонд — 528 кресло-часов в месяц: три кресла по восемь часов двадцать два дня. Реально занято 388, то есть 73,5%. Остальное — окна между записями, неявки и отмены.

Разделите 970 000 ₴ на 388 часов — и получите, что один кресло-час стоит клинике 2 500 ₴. Это та цифра, которой не было ни в одном расчёте услуги.

План лечения: 45 000 ₴ и шесть визитов

Возьмём типовой комплексный план: лечение кариеса, каналы и две коронки. Пациент платит 45 000 ₴ частями, по мере прохождения этапов.

Что видит администратор

В карте это шесть записей и шесть платежей. Материалы на план — 12 300 ₴ вместе с лабораторией. Выручка 45 000 ₴ минус материалы 12 300 ₴ даёт «маржу» 32 700 ₴, то есть 73%. Цифра, от которой хочется открывать четвёртое кресло.

Где на самом деле лежит прибыль

А теперь тот же план с кресло-часом внутри. План занимает 7 кресло-часов, это 17 500 ₴ себестоимости времени. Полная себестоимость плана — 29 800 ₴, результат — 15 200 ₴, то есть 33,8%, а не 73%.

Но самое интересное — как этот результат распределён по визитам.

Визит	Что делается	Цена	Кресло-ч.	Результат
1	Осмотр, снимок, составление плана	1 200 ₴	0,5	−350 ₴
2	Лечение кариеса	6 800 ₴	1,5	+1 650 ₴
3	Эндодонтия, каналы	9 500 ₴	2,0	+2 400 ₴
4	Слепки, временная коронка	4 500 ₴	1,0	+1 100 ₴
5	Примерка каркаса	2 000 ₴	0,5	+750 ₴
6	Фиксация двух коронок	21 000 ₴	1,5	+9 650 ₴
Итого		45 000 ₴	7,0	15 200 ₴

Первый визит работает в минус: 1 200 ₴ цены против 1 250 ₴ кресло-времени и 300 ₴ материалов. Клиника доплачивает 350 ₴ за то, чтобы пациент вообще начал лечиться.

Шестьдесят три процента прибыли — в последнем визите

Посмотрите на нижнюю строку таблицы ещё раз. Фиксация коронок даёт 9 650 ₴ из 15 200 ₴ результата плана. Это 63%.

Причина простая: протезирование — самая дорогая часть, а кресло-времени забирает столько же, сколько лечение кариеса. Все пять предыдущих визитов вместе дают 5 550 ₴, то есть меньше одного последнего.

Это значит, что экономика плана держится не на лечении, а на его завершении. И тут начинается самое неприятное.

«Я всегда думала, что мы зарабатываем на лечении, а протезирование — это приятный бонус в конце. Оказалось наоборот: лечение почти отрабатывает себя в ноль, а живём мы с коронок».

Сколько пациентов доходит до конца

Когда Ирина разнесла сто начатых планов по тому, на каком визите они остановились, картина стала наглядной.

Группа пациентов	Сколько из 100	Результат на пациента	Итого
Завершили план полностью	58	15 200 ₴	881 600 ₴
Остановились после каналов	26	3 700 ₴	96 200 ₴
Остановились после примерки	16	5 550 ₴	88 800 ₴
Итого	100	10 666 ₴	1 066 600 ₴

Если бы все сто завершили планы, клиника получила бы 1 520 000 ₴. Фактически — 1 066 600 ₴. Разница 453 400 ₴, то есть 30% недополучено.

Средний результат плана выходит не 15 200 ₴, а 10 666 ₴. И именно это число, а не то, что в прайсе, надо брать за основу, когда считаете, окупается ли маркетинг.

Почему останавливаются после каналов

Двадцать шесть пациентов из ста прекращают лечение именно после третьего визита. Логика с их стороны безупречна: боль прошла, зуб не беспокоит, деньги закончились. Протезирование кажется необязательным — «поживу пока так».

Для клиники это значит, что 104 кресло-часа ушли на планирование и лечение, а прибыльная часть не наступила. Вместе с теми, кто остановился после примерки, это 192 кресло-часа, которые дали в среднем 4 405 ₴ вместо 15 200 ₴.

Мёртвые коронки: лаборатория оплачена, пациент исчез

Отдельная статья, которой нет ни в одном отчёте. Коронка заказывается после четвёртого визита, когда сняты слепки. Лаборатория выставляет счёт, когда отдаёт работу, — то есть клиника платит 7 600 ₴ за две коронки до того, как пациент заплатит свои 21 000 ₴.

Если пациент исчезает между примеркой и фиксацией, коронка уже изготовлена и оплачена. Поставить её другому невозможно — она сделана под конкретный зуб конкретного человека.

У Ирины таких случаев оказалось семь в месяц. Это 53 200 ₴ работы, которая лежит в ящике и никогда никому не подойдёт.

«У меня в сейфе коробка с коронками. Я её называю музеем. Каждый экспонат — это семь-восемь тысяч, которые я заплатила лаборатории за пациента, который не пришёл».

Пустое кресло: неявки

Самая дорогая из невидимых статей — та, которую все видят и никто не считает.

Сколько стоит одна неявка

Пациент не пришёл и не предупредил. Кресло стоит, врач и ассистент на месте, аренда идёт. Час пустого кресла стоит клинике те же 2 500 ₴, только без единой гривны выручки.

У Ирины 62 неявки в месяц, средняя длительность пропущенной записи — 1,2 часа. Это 74,4 кресло-часа и 186 000 ₴ незаработанного ежемесячно.

Сравните: весь маркетинговый бюджет клиники — 74 000 ₴. Неявки стоят в два с половиной раза больше, чем привлечение новых пациентов.

«Я считала неявки в журнале галочками и искренне считала это дисциплиной. Когда перевела галочки в гривны, выяснилось, что пустое кресло стоит мне больше, чем весь маркетинг».

Новые пациенты: сколько стоят и сколько возвращается

Маркетинг даёт 48 новых пациентов в месяц. Значит, привлечение одного стоит 1 542 ₴.

Но из этих сорока восьми до комплексного плана доходят лишь 19. Остальные 29 остаются разовым визитом: снять боль, почистить, поставить одну пломбу.

Стоимость привлечённого против стоимости удержанного

Девятнадцать пациентов с планом дают 19 × 10 666 ₴ = 202 654 ₴. Двадцать девять разовых дают минус 14 500 ₴. Вычитаем маркетинг 74 000 ₴ — и новые пациенты приносят клинике 114 154 ₴ в месяц.

Модель работает. Но держится она на одном числе — сколько из разовых конвертируются в план. Если конверсия упадёт с 19 до 12, вся экономика привлечения уйдёт в ноль.

Разовый визит, который работает в минус

Отдельно стоит посмотреть на тот самый разовый визит. Пациент пришёл с острой болью, ему помогли, он заплатил 2 400 ₴.

Визит занимает час кресла — 2 500 ₴ — плюс 400 ₴ материалов. Результат: минус 500 ₴.

Это не ошибка ценообразования. Неотложный приём и должен быть дешёвым: он нужен, чтобы человек попал в клинику. Но понимать, что каждый такой визит стоит вам пятьсот гривен, важно — потому что тогда становится видно, что задача администратора не «принять с болью», а «перевести в план».

Сколько на самом деле заработала клиника

Сложим месяц. Клиника начинает 34 новых плана, фактический результат каждого — 10 666 ₴.

Статья	Сумма за месяц
Результат по планам лечения	+362 644 ₴
Недополучено из-за незавершённых планов	−154 156 ₴
Коронки, изготовленные и не установленные	−53 200 ₴
Пустое кресло из-за неявок	−186 000 ₴
Итого скрытые статьи	−393 356 ₴

Посмотрите на две последние строки. Скрытые статьи — 393 356 ₴ — больше всего результата клиники по планам лечения, который составляет 362 644 ₴.

Ни одной из этих трёх сумм не было ни в отчёте, ни в прайсе, ни в мотивации администратора.

Сезонность: летний провал и декабрьский всплеск

Стоматология сезонна, и сезон здесь резкий. Летом люди уезжают в отпуска и откладывают плановое лечение: загрузка кресел падает с 73,5% до 52%. Декабрь наоборот — все хотят «успеть до праздников», загрузка доходит до 88%.

Проблема в том, что расходы клиники одинаковые весь год. 970 000 ₴ раскладываются на 275 кресло-часов летом — и час стоит уже не 2 500 ₴, а 3 527 ₴. В декабре те же расходы падают на 465 часов, и час стоит 2 086 ₴.

Почему летом не помогают акции

Соблазн очевиден: сделать скидку, чтобы заполнить кресла. Но летом кресло-час стоит на сорок процентов дороже среднегодового, а скидка уменьшает и без того тонкую маржу.

Акция, которая в декабре дала бы прибыль, в июле даёт убыток — при одинаковой цене и одинаковой работе. Если уж делать летнее предложение, то на то, что не занимает кресло надолго: гигиену, осмотры, составление планов на осень.

«Два года подряд я в июле запускала скидку на протезирование. Потом посчитала кресло-час по месяцам и поняла, что лучше бы я эти кресла не заполняла совсем».

Что изменилось, когда план лечения стал строкой

Ирина сделала три вещи. Каждый план получил свою строку со статусом, этапом, кресло-часами и суммой, оставшейся до завершения. Коронки, заказанные в лаборатории, начали вести отдельным списком с датой. А неявки стали считаться в гривнах, а не в пометках в журнале.

За два квартала стало видно такое:

• Появился звонок на этапе «после каналов». Администратор звонит тем, кто пролечился, но не записался на протезирование. Завершённость планов выросла с 58% до 71% — это примерно тринадцать пациентов из ста, каждый из которых добавляет 11 500 ₴ результата.
• Коронку заказывают только после предоплаты этапа. Не всю сумму, а 60% стоимости протезирования. Количество мёртвых коронок упало с семи в месяц до одной.
• Неявки получили цену. Напоминания за сутки и за два часа, а для тех, кто не пришёл дважды, — запись только с предоплатой. Неявки упали с 62 до 37 в месяц, это вернуло в оборот около 75 000 ₴ ежемесячно.

Ни одно из этих решений не требовало четвёртого кресла или нового врача. Они требовали увидеть план как строку — и увидеть, на каком этапе он обрывается.

Вывод для предпринимателей. Если вы продаёте не услугу, а длинный процесс, прибыль в нём почти никогда не распределена равномерно. Обычно она сосредоточена в конце — там, где отвал самый большой. Поэтому главное число такого бизнеса не средний чек и не маржа, а процент доведённых до конца. Один процент завершённости стоит дороже одного процента скидки.

Советы напоследок

• Посчитайте кресло-час. Все расходы клиники разделите на фактически занятые, а не на календарные часы. Без этой цифры любая «маржа по материалам» вводит в заблуждение.
• Разложите план лечения по визитам с результатом каждого. Вы увидите, что первый визит убыточный, а две трети прибыли живут в последнем.
• Считайте завершённость планов, а не количество пациентов. Средний результат плана с учётом отвала — это то число, на которое надо опираться в бюджете.
• Ведите отдельный список заказанных коронок с датами. Каждая неустановленная — это деньги, уже отданные лаборатории.
• Заказывайте лабораторию после предоплаты этапа протезирования. Это не вопрос доверия, а вопрос того, кто финансирует риск.
• Переведите неявки из журнала в гривны. Пока пустое кресло не имеет цены, никто не борется за заполнение.
• Считайте кресло-час по месяцам, а не за год. Летом он дороже на сорок процентов — и летние скидки стоят больше, чем кажется.

Деньги не исчезают — вы их просто не видите

Стоматология выглядит как бизнес, в котором всё решают квалификация врача и поток пациентов. На самом деле квалификация — это билет на вход, а деньги решают две другие вещи: сколько стоит час вашего кресла и какой процент планов доходит до последнего визита.

Ни один из этих расходов не исчезает сам. Но как только план лечения становится строкой со своим этапом и своей себестоимостью, видно, где он обрывается, сколько кресло-часов уходит в никуда — и что с этим можно сделать уже на следующей неделе.

Как увидеть это в своей клинике

Всё, что описано выше, держится на одном списке: каждый план лечения — строка, где видны этап, кресло-часы, заказанная лаборатория и сумма, оставшаяся до завершения. Большинство владельцев держит это в голове и в карточках, а потом в конце месяца не может понять, где деньги. Когда эти данные собираются автоматически, видна и завершённость планов, и стоимость пустого кресла — именно для этого владельцы малого и среднего бизнеса используют Finmap: чтобы видеть финансовую картину, а не собирать её по обрывкам.

Читайте также

• Фитнес-клуб: почему деньги на счету — это долг, а не прибыль
• Геодезия: результат дела и сто тридцать пять дней ожидания

Основа темы: Управленческий учёт: что это и зачем владельцу