Собівартість крісло-години: де стоматологія втрачає прибуток

«Три крісла, вісім лікарів, запис на два тижні вперед. Торік пролікували на дев'ять мільйонів. А коли я питаю бухгалтера, скільки ми заробили, вона показує цифру, у яку я не вірю» — так почала розмову Ірина, власниця стоматологічної клініки в обласному центрі.

Знайома картина? Крісла зайняті, адміністратори не встигають відповідати на дзвінки, виручка росте. А вільних грошей рівно стільки, щоб закрити зарплати й лабораторію.

Причина майже завжди одна. Клініка рахує виручку по касі й маржу по матеріалах. Але стоматологія — це не послуга, а план лікування, розтягнутий на місяці. І прибуток у ньому лежить не рівномірно.

У цій статті розкладаємо клініку на дві одиниці: план лікування і крісло-годину. І показуємо, чому дві третини прибутку плану живуть в останньому візиті — до якого доходять не всі.

Шлях засновниці: від одного крісла до трьох

Ірина починала лікарем-стоматологом у чужій клініці. Через чотири роки орендувала кабінет з одним кріслом і працювала сама: сама лікувала, сама записувала, сама домовлялася з лабораторією.

На шостий рік відкрила друге крісло й узяла першого лікаря. На дев'ятий — переїхала в приміщення на 180 квадратів із трьома кріслами, рентгеном і стерилізаційною. З'явилися асистенти, адміністратори, маркетинг.

Саме тоді зникла ясність. Пацієнтів стало вп'ятеро більше, виручка зросла вп'ятеро. А прибуток — ні.

«Коли я працювала сама, я тримала в голові кожного пацієнта: хто що почав, хто не дійшов, кому я замовила коронку. Коли пацієнтів стало сімсот, я перестала знати про них будь-що, крім того, що вони записані».

Чому «кількість пацієнтів» нічого не каже про гроші

Пацієнт у стоматології — не разова покупка. Це план лікування на кілька місяців, у якому кожен візит має свою ціну, свою собівартість і свій результат.

І ці результати дуже різні. Перший візит зазвичай збитковий: огляд, знімок і складання плану коштують клініці більше, ніж за них платять. Останній візит — найприбутковіший, бо там протезування.

Поки план лежить у картці як набір записів, а в касі — як набір платежів, ви не бачите головного: скільки пацієнтів доходить до тієї частини, заради якої все починалося.

Життя до того, як план лікування став рядком

Стан, у якому Ірина прожила майже три роки, впізнає будь-яка клініка, що виросла з одного крісла.

• Виручку рахували по касі за день. Видно було, скільки зайшло, але не видно, до якого плану ці гроші належать.
• Крісло-година не існувала як величина. Оренда, зарплати й лізинг лежали в «загальних витратах клініки» і не прив'язувалися до жодного візиту.
• Незавершені плани не відрізнялися від завершених. Пацієнт, який пролікував канали й зник, у статистиці був такий самий «пролікований».
• Лабораторію оплачували з загального рахунку. Скільки коронок виготовлено й не встановлено, не рахував ніхто.
• Неявки фіксували в журналі, але не в грошах. Порожнє крісло не мало ціни.
• Сезонність сприймалася як погода. Влітку гірше — і це все пояснення, яке було.

Жодна з цих проблем не була медичною. Усі шість були обліковими — і саме тому їх не бачив ні лікар, ні адміністратор.

Головна одиниця: крісло-година

Перше, що зробила Ірина, — порахувала, скільки коштує одна година роботи крісла.

З чого складається крісло-година

У клініці за місяць набігає 970 000 ₴ витрат, і майже всі вони існують заради того, щоб крісло працювало.

• Оренда 180 м² — 110 000 ₴.
• Зарплати лікарів зі ставкою й відсотком — 420 000 ₴.
• Троє асистентів — 96 000 ₴.
• Двоє адміністраторів — 64 000 ₴.
• Матеріали загального користування — 48 000 ₴.
• Комуналка, стерилізація, утилізація — 72 000 ₴.
• Лізинг обладнання — 86 000 ₴.
• Маркетинг — 74 000 ₴.

Календарний фонд — 528 крісло-годин на місяць: три крісла по вісім годин двадцять два дні. Реально зайнято 388, тобто 73,5%. Решта — вікна між записами, неявки й скасування.

Поділіть 970 000 ₴ на 388 годин — і отримаєте, що одна крісло-година коштує клініці 2 500 ₴. Це та цифра, якої не було в жодному розрахунку послуги.

План лікування: 45 000 ₴ і шість візитів

Візьмемо типовий комплексний план: лікування карієсу, канали й дві коронки. Пацієнт платить 45 000 ₴ частинами, по мірі проходження етапів.

Що бачить адміністратор

У картці це шість записів і шість платежів. Матеріали на план — 12 300 ₴ разом із лабораторією. Виручка 45 000 ₴ мінус матеріали 12 300 ₴ дає «маржу» 32 700 ₴, тобто 73%. Цифра, від якої хочеться відкривати четверте крісло.

Де насправді лежить прибуток

А тепер той самий план із крісло-годиною всередині. План займає 7 крісло-годин, це 17 500 ₴ собівартості часу. Повна собівартість плану — 29 800 ₴, результат — 15 200 ₴, тобто 33,8%, а не 73%.

Але найцікавіше — як цей результат розподілений по візитах.

Візит	Що робиться	Ціна	Крісло-год.	Результат
1	Огляд, знімок, складання плану	1 200 ₴	0,5	−350 ₴
2	Лікування карієсу	6 800 ₴	1,5	+1 650 ₴
3	Ендодонтія, канали	9 500 ₴	2,0	+2 400 ₴
4	Зліпки, тимчасова коронка	4 500 ₴	1,0	+1 100 ₴
5	Примірка каркаса	2 000 ₴	0,5	+750 ₴
6	Фіксація двох коронок	21 000 ₴	1,5	+9 650 ₴
Разом		45 000 ₴	7,0	15 200 ₴

Перший візит працює в мінус: 1 200 ₴ ціни проти 1 250 ₴ крісло-часу й 300 ₴ матеріалів. Клініка доплачує 350 ₴ за те, щоб пацієнт узагалі почав лікуватися.

Шістдесят три відсотки прибутку — в останньому візиті

Подивіться на нижній рядок таблиці ще раз. Фіксація коронок дає 9 650 ₴ із 15 200 ₴ результату плану. Це 63%.

Причина проста: протезування — найдорожча частина, а крісло-часу забирає стільки ж, скільки лікування карієсу. Усі п'ять попередніх візитів разом дають 5 550 ₴, тобто менше за один останній.

Це означає, що економіка плану тримається не на лікуванні, а на його завершенні. І тут починається найнеприємніше.

«Я завжди думала, що ми заробляємо на лікуванні, а протезування — це приємний бонус наприкінці. Виявилося навпаки: лікування майже відпрацьовує себе в нуль, а живемо ми з коронок».

Скільки пацієнтів доходить до кінця

Коли Ірина рознесла сто розпочатих планів по тому, на якому візиті вони зупинилися, картина стала наочною.

Група пацієнтів	Скільки зі 100	Результат на пацієнта	Разом
Завершили план повністю	58	15 200 ₴	881 600 ₴
Зупинилися після каналів	26	3 700 ₴	96 200 ₴
Зупинилися після примірки	16	5 550 ₴	88 800 ₴
Разом	100	10 666 ₴	1 066 600 ₴

Якби всі сто завершили плани, клініка отримала б 1 520 000 ₴. Фактично — 1 066 600 ₴. Різниця 453 400 ₴, тобто 30% недоотримано.

Середній результат плану виходить не 15 200 ₴, а 10 666 ₴. І саме це число, а не те, що в прайсі, треба брати за основу, коли рахуєте, чи окупається маркетинг.

Чому зупиняються після каналів

Двадцять шість пацієнтів зі ста припиняють лікування саме після третього візиту. Логіка з їхнього боку бездоганна: біль пройшов, зуб не турбує, гроші скінчилися. Протезування здається необов'язковим — «поживу поки так».

Для клініки це означає, що 104 крісло-години пішли на планування й лікування, а прибуткова частина не настала. Разом із тими, хто зупинився після примірки, це 192 крісло-години, які дали в середньому 4 405 ₴ замість 15 200 ₴.

Мертві коронки: лабораторія оплачена, пацієнт зник

Окрема стаття, якої немає в жодному звіті. Коронка замовляється після четвертого візиту, коли зняті зліпки. Лабораторія виставляє рахунок, коли віддає роботу, — тобто клініка платить 7 600 ₴ за дві коронки до того, як пацієнт заплатить свої 21 000 ₴.

Якщо пацієнт зникає між приміркою і фіксацією, коронка вже виготовлена й оплачена. Поставити її іншому неможливо — вона зроблена під конкретний зуб конкретної людини.

У Ірини таких випадків виявилось сім на місяць. Це 53 200 ₴ роботи, яка лежить у шухляді й ніколи нікому не підійде.

«У мене в сейфі коробка з коронками. Я її називаю музеєм. Кожен експонат — це сім-вісім тисяч, які я заплатила лабораторії за пацієнта, що не прийшов».

Порожнє крісло: неявки

Найдорожча з невидимих статей — та, яку всі бачать і ніхто не рахує.

Скільки коштує одна неявка

Пацієнт не прийшов і не попередив. Крісло стоїть, лікар і асистент на місці, оренда йде. Година порожнього крісла коштує клініці ті самі 2 500 ₴, тільки без жодної гривні виручки.

У Ірини 62 неявки на місяць, середня тривалість пропущеного запису — 1,2 години. Це 74,4 крісло-години й 186 000 ₴ незаробленого щомісяця.

Порівняйте: увесь маркетинговий бюджет клініки — 74 000 ₴. Неявки коштують у два з половиною рази більше, ніж залучення нових пацієнтів.

«Я рахувала неявки в журналі галочками й щиро вважала це дисципліною. Коли перевела галочки в гривні, виявилось, що порожнє крісло коштує мені більше, ніж увесь маркетинг».

Нові пацієнти: скільки коштує і скільки повертається

Маркетинг дає 48 нових пацієнтів на місяць. Отже, залучення одного коштує 1 542 ₴.

Але з цих сорока восьми до комплексного плану доходять лише 19. Решта 29 лишаються разовим візитом: зняти біль, почистити, поставити одну пломбу.

Вартість залученого проти вартості утриманого

Дев'ятнадцять пацієнтів із планом дають 19 × 10 666 ₴ = 202 654 ₴. Двадцять дев'ять разових дають мінус 14 500 ₴. Віднімаємо маркетинг 74 000 ₴ — і нові пацієнти приносять клініці 114 154 ₴ на місяць.

Модель працює. Але тримається вона на одному числі — скільки з разових конвертуються в план. Якщо конверсія впаде з 19 до 12, уся економіка залучення піде в нуль.

Разовий візит, який працює в мінус

Окремо варто подивитися на той самий разовий візит. Пацієнт прийшов з гострим болем, йому допомогли, він заплатив 2 400 ₴.

Візит займає годину крісла — 2 500 ₴ — плюс 400 ₴ матеріалів. Результат: мінус 500 ₴.

Це не помилка ціноутворення. Невідкладний прийом і має бути дешевим: він потрібен, щоб людина потрапила в клініку. Але розуміти, що кожен такий візит коштує вам п'ятсот гривень, важливо — бо тоді стає видно, що завдання адміністратора не «прийняти з болем», а «перевести в план».

Скільки насправді заробила клініка

Складемо місяць. Клініка починає 34 нові плани, фактичний результат кожного — 10 666 ₴.

Стаття	Сума за місяць
Результат за планами лікування	+362 644 ₴
Недоотримано через незавершені плани	−154 156 ₴
Коронки, виготовлені й не встановлені	−53 200 ₴
Порожнє крісло через неявки	−186 000 ₴
Разом приховані статті	−393 356 ₴

Подивіться на два останні рядки. Приховані статті — 393 356 ₴ — більші за весь результат клініки з планів лікування, який становить 362 644 ₴.

Жодна з цих трьох сум не була ні у звіті, ні в прайсі, ні в мотивації адміністратора.

Сезонність: літній провал і грудневий сплеск

Стоматологія сезонна, і сезон тут різкий. Влітку люди їдуть у відпустки й відкладають планове лікування: завантаження крісел падає з 73,5% до 52%. Грудень навпаки — усі хочуть «встигнути до свят», завантаження доходить до 88%.

Проблема в тому, що витрати клініки однакові цілий рік. 970 000 ₴ розкладаються на 275 крісло-годин улітку — і година коштує вже не 2 500 ₴, а 3 527 ₴. У грудні ті самі витрати падають на 465 годин, і година коштує 2 086 ₴.

Чому влітку не допомагають акції

Спокуса очевидна: зробити знижку, щоб заповнити крісла. Але влітку крісло-година коштує на сорок відсотків дорожче за середньорічну, а знижка зменшує і без того тонку маржу.

Акція, яка в грудні дала б прибуток, у липні дає збиток — при однаковій ціні й однаковій роботі. Якщо вже робити літню пропозицію, то на те, що не займає крісло надовго: гігієну, огляди, складання планів на осінь.

«Два роки поспіль я у липні запускала знижку на протезування. Потім порахувала крісло-годину по місяцях і зрозуміла, що краще б я ці крісла не заповнювала зовсім».

Що змінилось, коли план лікування став рядком

Ірина зробила три речі. Кожен план отримав свій рядок зі статусом, етапом, крісло-годинами й сумою, що лишилася до завершення. Коронки, замовлені в лабораторії, почали вести окремим списком із датою. А неявки стали рахуватися в гривнях, а не в позначках у журналі.

За два квартали стало видно таке:

• З'явився дзвінок на етапі «після каналів». Адміністратор телефонує тим, хто пролікувався, але не записався на протезування. Завершеність планів зросла з 58% до 71% — це приблизно тринадцять пацієнтів зі ста, кожен із яких додає 11 500 ₴ результату.
• Коронку замовляють лише після передоплати етапу. Не всю суму, а 60% вартості протезування. Кількість мертвих коронок упала з семи на місяць до одної.
• Неявки отримали ціну. Нагадування за добу й за дві години, а для тих, хто не прийшов двічі, — запис лише з передоплатою. Неявки впали з 62 до 37 на місяць, це повернуло в обіг близько 75 000 ₴ щомісяця.

Жодне з цих рішень не вимагало четвертого крісла чи нового лікаря. Вони вимагали побачити план як рядок — і побачити, на якому етапі він обривається.

Висновок для підприємців. Якщо ви продаєте не послугу, а довгий процес, прибуток у ньому майже ніколи не розподілений рівномірно. Зазвичай він зосереджений наприкінці — там, де відвал найбільший. Тому головне число такого бізнесу не середній чек і не маржа, а відсоток доведених до кінця. Один відсоток завершеності коштує дорожче за один відсоток знижки.

Поради наостанок

• Порахуйте крісло-годину. Усі витрати клініки поділіть на фактично зайняті, а не на календарні години. Без цієї цифри будь-яка «маржа по матеріалах» вводить в оману.
• Розкладіть план лікування по візитах із результатом кожного. Ви побачите, що перший візит збитковий, а дві третини прибутку живуть в останньому.
• Рахуйте завершеність планів, а не кількість пацієнтів. Середній результат плану з урахуванням відвалу — це те число, на яке треба спиратися в бюджеті.
• Ведіть окремий список замовлених коронок із датами. Кожна невстановлена — це гроші, вже віддані лабораторії.
• Замовляйте лабораторію після передоплати етапу протезування. Це не питання довіри, а питання того, хто фінансує ризик.
• Переведіть неявки з журналу в гривні. Поки порожнє крісло не має ціни, ніхто не бореться за заповнення.
• Рахуйте крісло-годину по місяцях, а не за рік. Влітку вона дорожча на сорок відсотків — і літні знижки коштують більше, ніж здається.

Гроші не зникають — ви їх просто не бачите

Стоматологія виглядає як бізнес, у якому все вирішують кваліфікація лікаря й потік пацієнтів. Насправді кваліфікація — це квиток на вхід, а гроші вирішують дві інші речі: скільки коштує година вашого крісла і який відсоток планів доходить до останнього візиту.

Жодна з цих витрат не зникає сама. Але щойно план лікування стає рядком із власним етапом і власною собівартістю, видно, де він обривається, скільки крісло-годин іде в нікуди — і що з цим можна зробити вже наступного тижня.

Як побачити це у своїй клініці

Усе, що описано вище, тримається на одному списку: кожен план лікування — рядок, де видно етап, крісло-години, замовлену лабораторію й суму, що лишилася до завершення. Більшість власників тримає це в голові й у картках, а потім наприкінці місяця не може зрозуміти, де гроші. Коли ці дані збираються автоматично, видно і завершеність планів, і вартість порожнього крісла — саме для цього власники малого й середнього бізнесу використовують Finmap: щоб бачити фінансову картинку, а не збирати її з уривків.

Читайте також

• Фітнес-клуб: чому гроші на рахунку — це борг, а не прибуток
• Геодезія: результат справи й сто тридцять п'ять днів очікування

Основа теми: Управлінський облік: що це і навіщо власнику