Koszt godziny fotela: gdzie stomatologia traci zysk

„Trzy fotele, ośmiu lekarzy, terminy na dwa tygodnie do przodu. W zeszłym roku wyleczyliśmy pacjentów na dziewięć milionów. A kiedy pytam księgową, ile zarobiliśmy, pokazuje mi liczbę, w którą nie wierzę” — tak zaczęła rozmowę Iryna, właścicielka kliniki stomatologicznej w mieście wojewódzkim.

Znajomy obraz? Fotele zajęte, recepcja nie nadąża z telefonami, przychód rośnie. A wolnych pieniędzy jest dokładnie tyle, żeby zamknąć pensje i laboratorium.

Powód jest niemal zawsze ten sam. Klinika liczy przychód z kasy, a marżę na materiałach. Ale stomatologia to nie usługa, a plan leczenia rozciągnięty na miesiące. I zysk nie leży w nim równomiernie.

W tym artykule rozkładamy klinikę na dwie jednostki: plan leczenia i godzinę fotela. I pokazujemy, dlaczego dwie trzecie zysku z planu żyją w ostatniej wizycie — do której dochodzą nie wszyscy.

Droga założycielki: od jednego fotela do trzech

Iryna zaczynała jako lekarka stomatolog w cudzej klinice. Po czterech latach wynajęła gabinet z jednym fotelem i pracowała sama: sama leczyła, sama zapisywała, sama dogadywała się z laboratorium.

W szóstym roku otworzyła drugi fotel i wzięła pierwszego lekarza. W dziewiątym przeniosła się do lokalu na 180 metrów z trzema fotelami, rentgenem i sterylizatornią. Pojawiły się asystentki, recepcja, marketing.

Właśnie wtedy zniknęła jasność. Pacjentów było pięć razy więcej, przychód wzrósł pięciokrotnie. A zysk — nie.

„Kiedy pracowałam sama, trzymałam w głowie każdego pacjenta: kto co zaczął, kto nie dotarł, komu zamówiłam koronę. Kiedy pacjentów zrobiło się siedmiuset, przestałam wiedzieć o nich cokolwiek poza tym, że są zapisani.”

Dlaczego „liczba pacjentów” nic nie mówi o pieniądzach

Pacjent w stomatologii to nie jednorazowy zakup. To plan leczenia na kilka miesięcy, w którym każda wizyta ma własną cenę, własny koszt i własny wynik.

A te wyniki są bardzo różne. Pierwsza wizyta zwykle przynosi stratę: badanie, zdjęcie i ułożenie planu kosztują klinikę więcej, niż pacjent za nie płaci. Ostatnia wizyta jest najbardziej zyskowna, bo tam jest protetyka.

Dopóki plan leży w karcie jako zbiór wizyt, a w kasie jako zbiór wpłat, nie widzicie najważniejszego: ilu pacjentów dochodzi do tej części, dla której wszystko się zaczęło.

Życie przed tym, jak plan leczenia stał się wierszem

Stan, w którym Iryna przeżyła prawie trzy lata, rozpozna każda klinika, która wyrosła z jednego fotela.

• Przychód liczono z kasy dziennej. Widać było, ile weszło, ale nie było widać, do którego planu te pieniądze należą.
• Godzina fotela nie istniała jako wielkość. Najem, pensje i leasing leżały w „kosztach ogólnych kliniki” i nie były przypisane do żadnej wizyty.
• Niedokończone plany nie różniły się od dokończonych. Pacjent, który przeszedł leczenie kanałowe i zniknął, w statystyce był równie „wyleczony”.
• Laboratorium opłacano z ogólnego konta. Ile koron wykonano i nie osadzono, nie liczył nikt.
• Nieobecności notowano w dzienniku, ale nie w pieniądzach. Pusty fotel nie miał ceny.
• Sezonowość traktowano jak pogodę. Latem jest gorzej — i to całe wyjaśnienie, jakie było.

Żaden z tych problemów nie był medyczny. Wszystkie sześć były księgowe — i właśnie dlatego nie widział ich ani lekarz, ani recepcja.

Główna jednostka: godzina fotela

Pierwsze, co zrobiła Iryna, to policzyła, ile kosztuje jedna godzina pracy fotela.

Z czego składa się godzina fotela

W klinice zbiera się miesięcznie 970 000 ₴ kosztów i niemal wszystkie istnieją po to, żeby fotel pracował.

• Najem 180 m² — 110 000 ₴.
• Pensje lekarzy z podstawą i procentem — 420 000 ₴.
• Trzy asystentki — 96 000 ₴.
• Dwie osoby w recepcji — 64 000 ₴.
• Materiały ogólnego użytku — 48 000 ₴.
• Media, sterylizacja, utylizacja — 72 000 ₴.
• Leasing sprzętu — 86 000 ₴.
• Marketing — 74 000 ₴.

Fundusz kalendarzowy to 528 godzin fotela miesięcznie: trzy fotele po osiem godzin przez dwadzieścia dwa dni. Realnie zajęte jest 388, czyli 73,5%. Reszta to okienka między wizytami, nieobecności i odwołania.

Podzielcie 970 000 ₴ na 388 godzin — i wyjdzie, że jedna godzina fotela kosztuje klinikę 2 500 ₴. To liczba, której nie było w żadnej kalkulacji usługi.

Plan leczenia: 45 000 ₴ i sześć wizyt

Weźmy typowy plan kompleksowy: leczenie próchnicy, kanały i dwie korony. Pacjent płaci 45 000 ₴ w częściach, w miarę przechodzenia etapów.

Co widzi recepcja

W karcie to sześć wizyt i sześć wpłat. Materiały na plan — 12 300 ₴ razem z laboratorium. Przychód 45 000 ₴ minus materiały 12 300 ₴ daje „marżę” 32 700 ₴, czyli 73%. Liczba, po której chce się otwierać czwarty fotel.

Gdzie naprawdę leży zysk

A teraz ten sam plan z godziną fotela w środku. Plan zajmuje 7 godzin fotela, to 17 500 ₴ kosztu czasu. Pełny koszt planu to 29 800 ₴, wynik — 15 200 ₴, czyli 33,8%, a nie 73%.

Ale najciekawsze jest to, jak ten wynik rozkłada się na wizyty.

Wizyta	Co się robi	Cena	Godz. fotela	Wynik
1	Badanie, zdjęcie, ułożenie planu	1 200 ₴	0,5	−350 ₴
2	Leczenie próchnicy	6 800 ₴	1,5	+1 650 ₴
3	Leczenie kanałowe	9 500 ₴	2,0	+2 400 ₴
4	Wyciski, korona tymczasowa	4 500 ₴	1,0	+1 100 ₴
5	Przymiarka podbudowy	2 000 ₴	0,5	+750 ₴
6	Osadzenie dwóch koron	21 000 ₴	1,5	+9 650 ₴
Razem		45 000 ₴	7,0	15 200 ₴

Pierwsza wizyta pracuje na minusie: 1 200 ₴ ceny przeciw 1 250 ₴ czasu fotela i 300 ₴ materiałów. Klinika dopłaca 350 ₴ za to, żeby pacjent w ogóle zaczął się leczyć.

Sześćdziesiąt trzy procent zysku — w ostatniej wizycie

Spójrzcie na dolny wiersz tabeli jeszcze raz. Osadzenie koron daje 9 650 ₴ z 15 200 ₴ wyniku planu. To 63%.

Powód jest prosty: protetyka to najdroższa część, a czasu fotela zabiera tyle samo, co leczenie próchnicy. Wszystkie pięć poprzednich wizyt razem daje 5 550 ₴, czyli mniej niż jedna ostatnia.

To znaczy, że ekonomia planu trzyma się nie na leczeniu, a na jego dokończeniu. I tu zaczyna się najbardziej nieprzyjemne.

„Zawsze myślałam, że zarabiamy na leczeniu, a protetyka to miły bonus na koniec. Okazało się odwrotnie: leczenie niemal odpracowuje się do zera, a żyjemy z koron.”

Ilu pacjentów dochodzi do końca

Kiedy Iryna rozłożyła sto rozpoczętych planów według tego, na której wizycie się zatrzymały, obraz stał się oczywisty.

Grupa pacjentów	Ilu na 100	Wynik na pacjenta	Razem
Dokończyli plan w całości	58	15 200 ₴	881 600 ₴
Zatrzymali się po kanałach	26	3 700 ₴	96 200 ₴
Zatrzymali się po przymiarce	16	5 550 ₴	88 800 ₴
Razem	100	10 666 ₴	1 066 600 ₴

Gdyby wszystkich stu dokończyło plany, klinika dostałaby 1 520 000 ₴. Faktycznie — 1 066 600 ₴. Różnica 453 400 ₴, czyli 30% nie wpłynęło.

Średni wynik planu wychodzi nie 15 200 ₴, a 10 666 ₴. I właśnie tę liczbę, a nie tę z cennika, trzeba brać za podstawę, kiedy liczycie, czy marketing się zwraca.

Dlaczego zatrzymują się po kanałach

Dwudziestu sześciu pacjentów na stu przerywa leczenie właśnie po trzeciej wizycie. Ich logika jest nienaganna: ból przeszedł, ząb nie przeszkadza, pieniądze się skończyły. Protetyka wydaje się nieobowiązkowa — „pożyję na razie tak”.

Dla kliniki znaczy to, że 104 godziny fotela poszły na planowanie i leczenie, a zyskowna część nie nadeszła. Razem z tymi, którzy zatrzymali się po przymiarce, to 192 godziny fotela, które dały średnio 4 405 ₴ zamiast 15 200 ₴.

Martwe korony: laboratorium opłacone, pacjent zniknął

Osobna pozycja, której nie ma w żadnym raporcie. Koronę zamawia się po czwartej wizycie, kiedy są zdjęte wyciski. Laboratorium wystawia fakturę, gdy oddaje pracę — czyli klinika płaci 7 600 ₴ za dwie korony przed tym, jak pacjent zapłaci swoje 21 000 ₴.

Jeśli pacjent zniknie między przymiarką a osadzeniem, korona jest już wykonana i opłacona. Osadzić jej u kogoś innego nie sposób — zrobiona jest pod konkretny ząb konkretnego człowieka.

U Iryny takich przypadków okazało się siedem w miesiącu. To 53 200 ₴ pracy, która leży w szufladzie i nigdy nikomu nie będzie pasować.

„Mam w sejfie pudełko z koronami. Nazywam je muzeum. Każdy eksponat to siedem-osiem tysięcy, które zapłaciłam laboratorium za pacjenta, który nie przyszedł.”

Pusty fotel: nieobecności

Najdroższa z niewidocznych pozycji to ta, którą wszyscy widzą i nikt nie liczy.

Ile kosztuje jedna nieobecność

Pacjent nie przyszedł i nie uprzedził. Fotel stoi, lekarz i asystentka są na miejscu, najem leci. Godzina pustego fotela kosztuje klinikę te same 2 500 ₴, tylko bez jednej hrywny przychodu.

Iryna ma 62 nieobecności w miesiącu, średni czas opuszczonej wizyty to 1,2 godziny. To 74,4 godziny fotela i 186 000 ₴ niezarobione co miesiąc.

Porównajcie: cały budżet marketingowy kliniki to 74 000 ₴. Nieobecności kosztują dwa i pół raza więcej niż pozyskanie nowych pacjentów.

„Liczyłam nieobecności w dzienniku ptaszkami i szczerze uważałam to za dyscyplinę. Kiedy przeliczyłam ptaszki na hrywny, okazało się, że pusty fotel kosztuje mnie więcej niż cały marketing.”

Nowi pacjenci: ile kosztują i ile wraca

Marketing daje 48 nowych pacjentów w miesiącu. Czyli pozyskanie jednego kosztuje 1 542 ₴.

Ale z tych czterdziestu ośmiu do planu kompleksowego dochodzi tylko 19. Pozostałych 29 zostaje jednorazową wizytą: zdjąć ból, wyczyścić, założyć jedną plombę.

Koszt pozyskanego przeciw kosztowi utrzymanego

Dziewiętnastu pacjentów z planem daje 19 × 10 666 ₴ = 202 654 ₴. Dwudziestu dziewięciu jednorazowych daje minus 14 500 ₴. Odejmujemy marketing 74 000 ₴ — i nowi pacjenci przynoszą klinice 114 154 ₴ miesięcznie.

Model działa. Ale trzyma się na jednej liczbie — ilu z jednorazowych konwertuje się w plan. Jeśli konwersja spadnie z 19 do 12, cała ekonomia pozyskania pójdzie na zero.

Jednorazowa wizyta, która pracuje na minusie

Osobno warto spojrzeć na tę właśnie jednorazową wizytę. Pacjent przyszedł z ostrym bólem, pomogli mu, zapłacił 2 400 ₴.

Wizyta zajmuje godzinę fotela — 2 500 ₴ — plus 400 ₴ materiałów. Wynik: minus 500 ₴.

To nie błąd w cenniku. Pomoc doraźna ma być tania: jest potrzebna, żeby człowiek w ogóle trafił do kliniki. Ale rozumieć, że każda taka wizyta kosztuje was pięćset hrywien, jest ważne — bo wtedy staje się widoczne, że zadaniem recepcji nie jest „przyjąć z bólem”, a „przeprowadzić w plan”.

Ile klinika naprawdę zarobiła

Zsumujmy miesiąc. Klinika zaczyna 34 nowe plany, faktyczny wynik każdego to 10 666 ₴.

Pozycja	Kwota za miesiąc
Wynik na planach leczenia	+362 644 ₴
Nieotrzymane z powodu niedokończonych planów	−154 156 ₴
Korony wykonane i nieosadzone	−53 200 ₴
Pusty fotel z powodu nieobecności	−186 000 ₴
Razem pozycje ukryte	−393 356 ₴

Spójrzcie na dwa ostatnie wiersze. Pozycje ukryte — 393 356 ₴ — są większe niż cały wynik kliniki z planów leczenia, który wynosi 362 644 ₴.

Żadnej z tych trzech kwot nie było ani w raporcie, ani w cenniku, ani w premii recepcji.

Sezonowość: letni dołek i grudniowy skok

Stomatologia jest sezonowa, a sezon jest tu ostry. Latem ludzie jadą na wakacje i odkładają leczenie planowe: obłożenie foteli spada z 73,5% do 52%. Grudzień odwrotnie — wszyscy chcą „zdążyć przed świętami”, obłożenie dochodzi do 88%.

Problem w tym, że koszty kliniki są takie same przez cały rok. 970 000 ₴ rozkłada się latem na 275 godzin fotela — i godzina kosztuje już nie 2 500 ₴, a 3 527 ₴. W grudniu te same koszty spadają na 465 godzin i godzina kosztuje 2 086 ₴.

Dlaczego latem nie pomagają akcje

Pokusa jest oczywista: dać rabat, żeby zapełnić fotele. Ale latem godzina fotela kosztuje czterdzieści procent więcej niż średnioroczna, a rabat zmniejsza i tak cienką marżę.

Akcja, która w grudniu dałaby zysk, w lipcu daje stratę — przy tej samej cenie i tej samej pracy. Jeśli już robić letnią ofertę, to na to, co nie zajmuje fotela na długo: higienę, przeglądy, układanie planów na jesień.

„Dwa lata z rzędu w lipcu uruchamiałam rabat na protetykę. Potem policzyłam godzinę fotela po miesiącach i zrozumiałam, że lepiej byłoby, gdybym tych foteli wcale nie zapełniała.”

Co się zmieniło, kiedy plan leczenia stał się wierszem

Iryna zrobiła trzy rzeczy. Każdy plan dostał swój wiersz ze statusem, etapem, godzinami fotela i kwotą pozostałą do dokończenia. Korony zamówione w laboratorium zaczęto prowadzić osobną listą z datą. A nieobecności zaczęto liczyć w hrywnach, a nie w znaczkach w dzienniku.

Po dwóch kwartałach widać było takie rzeczy:

• Pojawił się telefon na etapie „po kanałach”. Recepcja dzwoni do tych, którzy się wyleczyli, ale nie zapisali na protetykę. Ukończenie planów wzrosło z 58% do 71% — to około trzynastu pacjentów na stu, każdy dodaje 11 500 ₴ wyniku.
• Koronę zamawia się dopiero po przedpłacie etapu. Nie całą kwotę, a 60% wartości protetyki. Liczba martwych koron spadła z siedmiu w miesiącu do jednej.
• Nieobecności dostały cenę. Przypomnienia dobę i dwie godziny wcześniej, a dla tych, którzy nie przyszli dwa razy — wizyta tylko z przedpłatą. Nieobecności spadły z 62 do 37 w miesiącu, to zwróciło do obiegu około 75 000 ₴ miesięcznie.

Żadna z tych decyzji nie wymagała czwartego fotela ani nowego lekarza. Wymagały zobaczenia planu jako wiersza — i zobaczenia, na którym etapie się urywa.

Wniosek dla przedsiębiorców. Jeśli sprzedajecie nie usługę, a długi proces, zysk w nim prawie nigdy nie jest rozłożony równomiernie. Zwykle skupia się na końcu — tam, gdzie odpad jest największy. Dlatego główną liczbą takiego biznesu nie jest średni paragon ani marża, a procent doprowadzonych do końca. Jeden procent ukończenia kosztuje więcej niż jeden procent rabatu.

Rady na koniec

• Policzcie godzinę fotela. Wszystkie koszty kliniki podzielcie na faktycznie zajęte, a nie na kalendarzowe godziny. Bez tej liczby każda „marża na materiałach” wprowadza w błąd.
• Rozłóżcie plan leczenia na wizyty z wynikiem każdej. Zobaczycie, że pierwsza wizyta przynosi stratę, a dwie trzecie zysku żyją w ostatniej.
• Liczcie ukończenie planów, a nie liczbę pacjentów. Średni wynik planu z uwzględnieniem odpadu to liczba, na której trzeba oprzeć budżet.
• Prowadźcie osobną listę zamówionych koron z datami. Każda nieosadzona to pieniądze już oddane laboratorium.
• Zamawiajcie w laboratorium po przedpłacie etapu protetyki. To nie kwestia zaufania, a kwestia tego, kto finansuje ryzyko.
• Przenieście nieobecności z dziennika na hrywny. Dopóki pusty fotel nie ma ceny, nikt nie walczy o jego zapełnienie.
• Liczcie godzinę fotela po miesiącach, a nie za rok. Latem jest droższa o czterdzieści procent — i letnie rabaty kosztują więcej, niż się zdaje.

Pieniądze nie znikają — wy ich po prostu nie widzicie

Stomatologia wygląda na biznes, w którym wszystko rozstrzygają kwalifikacje lekarza i strumień pacjentów. W rzeczywistości kwalifikacje to bilet wejścia, a o pieniądzach decydują dwie inne rzeczy: ile kosztuje godzina waszego fotela i jaki procent planów dochodzi do ostatniej wizyty.

Żaden z tych kosztów nie znika sam. Ale gdy plan leczenia staje się wierszem z własnym etapem i własnym kosztem, widać, gdzie się urywa, ile godzin fotela idzie w nikąd — i co z tym można zrobić już w następnym tygodniu.

Jak zobaczyć to we własnej klinice

Wszystko, co opisano wyżej, opiera się na jednej liście: każdy plan leczenia to wiersz, w którym widać etap, godziny fotela, zamówione prace laboratoryjne i kwotę pozostałą do zakończenia. Większość właścicieli trzyma to w głowie i w kartach pacjentów, a potem na koniec miesiąca nie potrafi ustalić, gdzie są pieniądze. Gdy te dane zbierają się automatycznie, widać i ukończenie planów, i koszt pustego fotela — właśnie dlatego właściciele małych i średnich firm używają Finmap: żeby widzieć obraz finansowy, a nie składać go ze strzępków.

Przeczytaj także

• Klub fitness: dlaczego pieniądze na koncie to dług, a nie zysk
• Geodezja: wynik sprawy i sto trzydzieści pięć dni czekania

Podstawa tematu: Rachunkowość zarządcza wyjaśniona: czym jest i po co właścicielowi firmy