Costo dell'ora poltrona: dove uno studio dentistico perde utile

«Tre poltrone, otto dentisti, agenda piena per due settimane. L'anno scorso abbiamo curato per nove milioni. E quando chiedo alla contabile quanto abbiamo guadagnato, mi mostra una cifra a cui non credo» — così ha iniziato il discorso Irina, titolare di una clinica dentale in un capoluogo di provincia.

Vi suona familiare? Le poltrone sono occupate, in segreteria non riescono più a rispondere al telefono, il fatturato cresce. E i soldi liberi bastano esattamente a coprire gli stipendi e il laboratorio.

Il motivo è quasi sempre lo stesso. La clinica conta il fatturato per cassa e il margine sui materiali. Ma l'odontoiatria non è una prestazione: è un piano di cura distribuito su mesi. E il profitto, al suo interno, non è distribuito in modo uniforme.

In questo articolo scomponiamo la clinica in due unità: il piano di cura e l'ora poltrona. E mostriamo perché due terzi del profitto di un piano vivono nell'ultima visita, quella a cui non arrivano tutti.

Il percorso della fondatrice: da una poltrona a tre

Irina ha iniziato come odontoiatra nello studio di qualcun altro. Quattro anni dopo ha preso in affitto un locale con una sola poltrona e lavorava da sola: curava lei, fissava gli appuntamenti lei, trattava con il laboratorio lei.

Al sesto anno ha aperto la seconda poltrona e ha assunto il primo dentista. Al nono si è trasferita in 180 metri quadrati con tre poltrone, radiologia e sala di sterilizzazione. Sono arrivate le assistenti, le segretarie, il marketing.

È stato proprio allora che è sparita la chiarezza. I pazienti sono diventati cinque volte tanti, il fatturato è cresciuto di cinque volte. Il profitto, no.

«Quando lavoravo da sola avevo in testa ogni paziente: chi aveva iniziato cosa, chi non era tornato, per chi avevo ordinato una corona. Quando i pazienti sono diventati settecento, ho smesso di sapere qualsiasi cosa di loro, a parte che avevano un appuntamento».

Perché «il numero di pazienti» non dice niente sui soldi

Un paziente in odontoiatria non è un acquisto singolo. È un piano di cura di diversi mesi, in cui ogni visita ha il suo prezzo, il suo costo e il suo risultato.

E questi risultati sono molto diversi. La prima visita di solito è in perdita: la visita di controllo, la radiografia e la stesura del piano costano alla clinica più di quanto venga pagato per loro. L'ultima visita è la più redditizia, perché lì c'è la protesi.

Finché il piano sta nella cartella come una serie di appuntamenti e in cassa come una serie di pagamenti, non vedete la cosa principale: quanti pazienti arrivano alla parte per cui tutto era cominciato.

La vita prima che il piano di cura diventasse una riga

Lo stato in cui Irina ha vissuto per quasi tre anni lo riconosce qualsiasi clinica cresciuta da una sola poltrona.

• Il fatturato si contava sulla cassa della giornata. Si vedeva quanto entrava, ma non a quale piano appartenessero quei soldi.
• L'ora poltrona non esisteva come grandezza. Affitto, stipendi e leasing stavano nelle «spese generali della clinica» e non erano legati a nessuna visita.
• I piani non completati non si distinguevano da quelli completati. Il paziente che si era fatto i canali ed era sparito, nelle statistiche risultava ugualmente «curato».
• Il laboratorio si pagava dal conto generale. Quante corone fossero state fatte e non montate non lo contava nessuno.
• Le mancate presentazioni finivano in agenda, ma non nei soldi. La poltrona vuota non aveva un prezzo.
• La stagionalità veniva vissuta come il meteo. D'estate va peggio — e questa era tutta la spiegazione disponibile.

Nessuno di questi problemi era clinico. Tutti e sei erano problemi di contabilità — ed è proprio per questo che non li vedeva né il dentista né la segretaria.

L'unità principale: l'ora poltrona

La prima cosa che ha fatto Irina è stata calcolare quanto costa un'ora di lavoro di una poltrona.

Di cosa è fatta un'ora poltrona

In clinica si accumulano 970 000 ₴ di costi al mese, e quasi tutti esistono perché la poltrona lavori.

• Affitto di 180 m² — 110 000 ₴.
• Stipendi dei dentisti, fisso più percentuale — 420 000 ₴.
• Tre assistenti — 96 000 ₴.
• Due segretarie — 64 000 ₴.
• Materiali di uso comune — 48 000 ₴.
• Utenze, sterilizzazione, smaltimento — 72 000 ₴.
• Leasing delle attrezzature — 86 000 ₴.
• Marketing — 74 000 ₴.

Il monte ore da calendario è di 528 ore poltrona al mese: tre poltrone per otto ore per ventidue giorni. Realmente occupate: 388, cioè il 73,5%. Il resto sono buchi tra gli appuntamenti, mancate presentazioni e disdette.

Dividete 970 000 ₴ per 388 ore e scoprite che un'ora poltrona costa alla clinica 2 500 ₴. È la cifra che non compariva in nessun calcolo di nessuna prestazione.

Il piano di cura: 45 000 ₴ e sei visite

Prendiamo un tipico piano complesso: cura delle carie, canali e due corone. Il paziente paga 45 000 ₴ a rate, man mano che passa le fasi.

Che cosa vede la segretaria

In cartella sono sei appuntamenti e sei pagamenti. Materiali del piano: 12 300 ₴ laboratorio incluso. Fatturato di 45 000 ₴ meno 12 300 ₴ di materiali danno un «margine» di 32 700 ₴, cioè il 73%. Una cifra che fa venire voglia di aprire la quarta poltrona.

Dove sta davvero il profitto

E adesso lo stesso piano con l'ora poltrona dentro. Il piano occupa 7 ore poltrona, cioè 17 500 ₴ di costo del tempo. Il costo pieno del piano è di 29 800 ₴, il risultato è di 15 200 ₴, cioè il 33,8% e non il 73%.

Ma la cosa più interessante è come quel risultato si distribuisce tra le visite.

Visita	Che cosa si fa	Prezzo	Ore poltrona	Risultato
1	Controllo, radiografia, stesura del piano	1 200 ₴	0,5	−350 ₴
2	Cura delle carie	6 800 ₴	1,5	+1 650 ₴
3	Endodonzia, canali	9 500 ₴	2,0	+2 400 ₴
4	Impronte, corona provvisoria	4 500 ₴	1,0	+1 100 ₴
5	Prova della struttura	2 000 ₴	0,5	+750 ₴
6	Cementazione delle due corone	21 000 ₴	1,5	+9 650 ₴
Totale		45 000 ₴	7,0	15 200 ₴

La prima visita lavora in perdita: 1 200 ₴ di prezzo contro 1 250 ₴ di tempo poltrona e 300 ₴ di materiali. La clinica mette 350 ₴ di tasca propria perché il paziente inizi a curarsi.

Sessantatré per cento del profitto sta nell'ultima visita

Guardate ancora la riga in basso della tabella. La cementazione delle corone dà 9 650 ₴ sui 15 200 ₴ di risultato del piano. È il 63%.

Il motivo è semplice: la protesi è la parte più costosa e si porta via tanto tempo poltrona quanto la cura delle carie. Tutte le cinque visite precedenti insieme danno 5 550 ₴, meno di quella sola ultima.

Significa che l'economia del piano non si regge sulla cura, ma sul suo completamento. Ed è qui che comincia la parte più spiacevole.

«Ho sempre pensato che guadagnassimo sulle cure e che la protesi fosse un bel bonus finale. È venuto fuori il contrario: le cure quasi si ripagano a zero, e noi viviamo di corone».

Quanti pazienti arrivano alla fine

Quando Irina ha distribuito cento piani avviati in base alla visita in cui si erano fermati, il quadro è diventato evidente.

Gruppo di pazienti	Quanti su 100	Risultato per paziente	Totale
Hanno completato tutto il piano	58	15 200 ₴	881 600 ₴
Si sono fermati dopo i canali	26	3 700 ₴	96 200 ₴
Si sono fermati dopo la prova	16	5 550 ₴	88 800 ₴
Totale	100	10 666 ₴	1 066 600 ₴

Se tutti e cento avessero completato i piani, la clinica avrebbe incassato 1 520 000 ₴. In realtà: 1 066 600 ₴. La differenza è di 453 400 ₴, cioè il 30% mai incassato.

Il risultato medio di un piano non è 15 200 ₴, ma 10 666 ₴. Ed è proprio questo numero, non quello del listino, che va preso come base quando calcolate se il marketing si ripaga.

Perché si fermano dopo i canali

Ventisei pazienti su cento interrompono la cura esattamente dopo la terza visita. Dal loro punto di vista la logica è impeccabile: il dolore è passato, il dente non dà problemi, i soldi sono finiti. La protesi sembra facoltativa — «per ora tiro avanti così».

Per la clinica questo significa che 104 ore poltrona sono andate in pianificazione e cure, e la parte redditizia non è arrivata. Insieme a chi si è fermato dopo la prova della struttura, fanno 192 ore poltrona che hanno reso in media 4 405 ₴ invece di 15 200 ₴.

Corone morte: laboratorio pagato, paziente sparito

Una voce a parte che non compare in nessun report. La corona si ordina dopo la quarta visita, quando le impronte sono prese. Il laboratorio fattura quando consegna il lavoro — cioè la clinica paga 7 600 ₴ per due corone prima che il paziente versi i suoi 21 000 ₴.

Se il paziente sparisce tra la prova e la cementazione, la corona è già fatta e già pagata. Metterla a un altro è impossibile: è costruita su un dente preciso di una persona precisa.

Da Irina questi casi erano sette al mese. Sono 53 200 ₴ di lavoro che sta in un cassetto e non andrà mai bene a nessuno.

«Ho in cassaforte una scatola con le corone. La chiamo il mio museo. Ogni pezzo sono sette o ottomila che ho pagato al laboratorio per un paziente che non si è presentato».

La poltrona vuota: le mancate presentazioni

La più costosa delle voci invisibili è quella che tutti vedono e nessuno conta.

Quanto costa una mancata presentazione

Il paziente non è venuto e non ha avvisato. La poltrona è ferma, il dentista e l'assistente sono al loro posto, l'affitto corre. Un'ora di poltrona vuota costa alla clinica gli stessi 2 500 ₴, solo senza un centesimo di incasso.

Da Irina ci sono 62 mancate presentazioni al mese, e la durata media dell'appuntamento perso è di 1,2 ore. Fanno 74,4 ore poltrona e 186 000 ₴ non guadagnati ogni mese.

Confrontate: tutto il budget marketing della clinica è di 74 000 ₴. Le mancate presentazioni costano due volte e mezzo più dell'acquisizione di nuovi pazienti.

«Contavo le mancate presentazioni in agenda con le crocette e credevo sinceramente che fosse disciplina. Quando ho trasformato le crocette in grivnie, è venuto fuori che la poltrona vuota mi costa più di tutto il marketing».

Nuovi pazienti: quanto costano e quanto rendono

Il marketing porta 48 nuovi pazienti al mese. Quindi acquisirne uno costa 1 542 ₴.

Ma di questi quarantotto arrivano a un piano complesso soltanto 19. Gli altri 29 restano una visita singola: togliere il dolore, un'igiene, un'otturazione.

Il costo di chi arriva contro il costo di chi resta

Diciannove pazienti con un piano danno 19 × 10 666 ₴ = 202 654 ₴. Ventinove visite singole danno meno 14 500 ₴. Togliamo 74 000 ₴ di marketing — e i nuovi pazienti portano alla clinica 114 154 ₴ al mese.

Il modello funziona. Ma si regge su un solo numero: quante visite singole si convertono in piano. Se la conversione scende da 19 a 12, tutta l'economia dell'acquisizione va a zero.

La visita singola che lavora in perdita

Vale la pena guardare a parte proprio quella visita singola. Il paziente è arrivato con un dolore acuto, lo hanno aiutato, ha pagato 2 400 ₴.

La visita occupa un'ora di poltrona — 2 500 ₴ — più 400 ₴ di materiali. Risultato: meno 500 ₴.

Non è un errore di prezzo. L'urgenza deve essere economica: serve a far entrare la persona in clinica. Ma capire che ogni visita così vi costa cinquecento grivnie è importante — perché allora si vede che il compito della segretaria non è «accogliere chi ha male», ma «portarlo in un piano».

Quanto ha guadagnato davvero la clinica

Facciamo il mese. La clinica avvia 34 nuovi piani, e il risultato reale di ognuno è di 10 666 ₴.

Voce	Importo del mese
Risultato dei piani di cura	+362 644 ₴
Mancato incasso per piani non completati	−154 156 ₴
Corone fatte e non montate	−53 200 ₴
Poltrona vuota per le mancate presentazioni	−186 000 ₴
Totale delle voci nascoste	−393 356 ₴

Guardate le ultime due righe. Le voci nascoste — 393 356 ₴ — sono più grandi di tutto il risultato della clinica sui piani di cura, che è di 362 644 ₴.

Nessuna di queste tre somme stava né nel report, né nel listino, né negli incentivi della segretaria.

Stagionalità: il buco dell'estate e il picco di dicembre

L'odontoiatria è stagionale, e qui la stagione è netta. D'estate le persone vanno in vacanza e rinviano le cure programmate: l'occupazione delle poltrone scende dal 73,5% al 52%. A dicembre è il contrario — tutti vogliono «farcela prima delle feste» e l'occupazione arriva all'88%.

Il problema è che i costi della clinica sono gli stessi tutto l'anno. I 970 000 ₴ si spalmano su 275 ore poltrona d'estate — e l'ora non costa più 2 500 ₴, ma 3 527 ₴. A dicembre gli stessi costi cadono su 465 ore, e l'ora costa 2 086 ₴.

Perché d'estate le promozioni non aiutano

La tentazione è ovvia: fare uno sconto per riempire le poltrone. Ma d'estate l'ora poltrona costa il quaranta per cento in più della media annua, e lo sconto riduce un margine già sottile.

Una promozione che a dicembre darebbe profitto, a luglio dà perdita — a parità di prezzo e di lavoro. Se proprio volete fare un'offerta estiva, fatela su ciò che non occupa la poltrona a lungo: igiene, controlli, stesura dei piani per l'autunno.

«Per due estati di fila a luglio ho lanciato uno sconto sulla protesi. Poi ho calcolato l'ora poltrona mese per mese e ho capito che avrei fatto meglio a non riempire quelle poltrone per niente».

Che cosa è cambiato quando il piano di cura è diventato una riga

Irina ha fatto tre cose. Ogni piano ha avuto la sua riga con stato, fase, ore poltrona e importo che resta fino al completamento. Le corone ordinate al laboratorio sono finite in un elenco separato con la data. E le mancate presentazioni hanno iniziato a contarsi in grivnie, non in segni sull'agenda.

In due trimestri è diventato visibile questo:

• È comparsa la telefonata alla fase «dopo i canali». La segretaria chiama chi si è curato ma non ha fissato l'appuntamento per la protesi. Il completamento dei piani è salito dal 58% al 71% — circa tredici pazienti su cento, ognuno dei quali aggiunge 11 500 ₴ di risultato.
• La corona si ordina solo dopo l'acconto sulla fase. Non l'intera somma, ma il 60% del costo della protesi. Il numero di corone morte è sceso da sette al mese a una.
• Le mancate presentazioni hanno ricevuto un prezzo. Promemoria il giorno prima e due ore prima, e per chi non si presenta due volte — appuntamento solo con acconto. Le mancate presentazioni sono scese da 62 a 37 al mese, e questo ha rimesso in circolo circa 75 000 ₴ ogni mese.

Nessuna di queste decisioni ha richiesto una quarta poltrona o un dentista in più. Hanno richiesto di vedere il piano come una riga — e di vedere in quale fase si interrompe.

La conclusione per gli imprenditori. Se vendete non una prestazione ma un processo lungo, il profitto al suo interno non è quasi mai distribuito in modo uniforme. Di solito è concentrato alla fine — proprio dove l'abbandono è più alto. Per questo il numero chiave di un'attività così non è lo scontrino medio né il margine, ma la percentuale di pratiche portate a termine. Un punto di completamento costa più di un punto di sconto.

Qualche consiglio finale

• Calcolate l'ora poltrona. Dividete tutti i costi della clinica per le ore realmente occupate, non per quelle da calendario. Senza questa cifra qualsiasi «margine sui materiali» vi inganna.
• Scomponete il piano di cura visita per visita, con il risultato di ciascuna. Vedrete che la prima visita è in perdita e che due terzi del profitto vivono nell'ultima.
• Contate il completamento dei piani, non il numero di pazienti. Il risultato medio di un piano, abbandono incluso, è il numero su cui appoggiarsi nel budget.
• Tenete un elenco separato delle corone ordinate, con le date. Ogni corona non montata è denaro già dato al laboratorio.
• Ordinate al laboratorio dopo l'acconto sulla fase protesica. Non è una questione di fiducia, è una questione di chi finanzia il rischio.
• Portate le mancate presentazioni dall'agenda alle grivnie. Finché la poltrona vuota non ha un prezzo, nessuno si batte per riempirla.
• Calcolate l'ora poltrona mese per mese, non sull'anno. D'estate è più cara del quaranta per cento — e gli sconti estivi costano più di quanto sembri.

I soldi non spariscono — semplicemente non li vedete

L'odontoiatria sembra un'attività in cui tutto lo decidono la bravura del dentista e il flusso di pazienti. In realtà la bravura è il biglietto d'ingresso, e i soldi li decidono altre due cose: quanto costa un'ora della vostra poltrona e quale percentuale di piani arriva all'ultima visita.

Nessuno di questi costi sparisce da solo. Ma appena il piano di cura diventa una riga con la propria fase e il proprio costo, si vede dove si interrompe, quante ore poltrona finiscono nel nulla — e cosa si può farci già la settimana prossima.

Come vederlo nel proprio studio

Tutto quello descritto sopra poggia su un unico elenco: ogni piano di cura è una riga in cui si vedono la fase, le ore poltrona, il lavoro ordinato al laboratorio e l'importo che manca al completamento. La maggior parte dei titolari lo tiene in testa e nelle cartelle, e a fine mese non riesce a capire dove siano finiti i soldi. Quando questi dati vengono raccolti automaticamente, si vedono sia il completamento dei piani sia il costo della poltrona vuota — è esattamente per questo che i titolari di piccole e medie imprese usano Finmap: per vedere il quadro finanziario invece di ricomporlo a pezzi.

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Base del tema: Contabilità gestionale spiegata: cos'è e perché serve al titolare