Székóra önköltsége: hol veszít nyereséget egy fogászat

„Három szék, nyolc orvos, két hétre előre tele a naptár. Tavaly kilenc millióért kezeltünk. Amikor pedig megkérdezem a könyvelőt, mennyit kerestünk, olyan számot mutat, amit nem hiszek el” — így kezdte a beszélgetést Irina, egy megyeszékhelyi fogászati klinika tulajdonosa.

Ismerős kép? A székek foglaltak, a recepciósok nem bírják felvenni a telefont, az árbevétel nő. Szabad pénz pedig pontosan annyi van, hogy a béreket és a labort ki lehessen fizetni.

Az ok szinte mindig ugyanaz. A klinika a kasszából számol árbevételt és az anyagokból marzsot. A fogászat viszont nem szolgáltatás, hanem hónapokra elnyújtott kezelési terv. És a nyereség nem egyenletesen oszlik el benne.

Ebben a cikkben két egységre szedjük a klinikát: kezelési tervre és székórára. És megmutatjuk, miért lakik a terv nyereségének kétharmada az utolsó vizitben — ahová nem mindenki jut el.

Az alapító útja: egy székből három

Irina fogorvosként kezdte, más klinikáján. Négy év múlva kivett egy rendelőt egyetlen székkel, és egyedül dolgozott: ő kezelt, ő vette fel az időpontokat, ő egyezett meg a laborral.

A hatodik évben megnyitotta a második széket, és felvette az első orvost. A kilencedikben átköltözött egy 180 m²-es helyre, három székkel, röntgennel és sterilizálóval. Lettek asszisztensek, recepciósok, marketing.

Pontosan akkor szűnt meg a tisztánlátás. Ötszörösére nőtt a páciensszám, ötszörösére nőtt az árbevétel. A nyereség nem.

„Amikor egyedül dolgoztam, fejben tartottam minden pácienst: ki mit kezdett el, ki nem jött vissza, kinek rendeltem koronát. Amikor hétszáz páciens lett, már semmit nem tudtam róluk azon kívül, hogy be vannak írva”.

Miért nem mond semmit a pénzről a „páciensszám”

A páciens a fogászatban nem egyszeri vásárlás. Hanem több hónapos kezelési terv, amelyben minden vizitnek külön ára, külön önköltsége és külön eredménye van.

Ezek az eredmények pedig nagyon különböznek. Az első vizit általában veszteséges: a vizsgálat, a felvétel és a terv összeállítása többe kerül a klinikának, mint amennyit fizetnek érte. Az utolsó vizit a legjövedelmezőbb, mert ott van a protetika.

Amíg a terv a kartonban csak időpontok halmaza, a kasszában pedig befizetések halmaza, nem látja a legfontosabbat: mennyi páciens jut el ahhoz a részhez, amiért az egész elkezdődött.

Az élet addig, amíg a kezelési terv sorrá nem vált

Azt az állapotot, amelyben Irina majdnem három évet élt, felismeri minden klinika, amely egyetlen székből nőtt ki.

• Az árbevételt a napi kassza alapján számolták. Látszott, mennyi jött be, de nem látszott, melyik tervhez tartozik ez a pénz.
• A székóra mint mérték nem létezett. A bérleti díj, a bérek és a lízing a „klinika általános költségei” között álltak, és egyetlen vizithez sem kapcsolódtak.
• A befejezetlen tervek nem különböztek a befejezettektől. Az a páciens, aki gyökérkezelést kapott, majd eltűnt, a statisztikában ugyanolyan „kezelt” volt.
• A labort az általános számláról fizették. Hogy mennyi korona készült el és maradt behelyezés nélkül, azt senki nem számolta.
• A meg nem jelenéseket a naplóban rögzítették, pénzben nem. Az üres széknek nem volt ára.
• A szezonalitást úgy fogták fel, mint az időjárást. Nyáron rosszabb — és ennyi volt a magyarázat.

Ezek közül egyik probléma sem volt orvosi. Mind a hat könyvelési jellegű volt — és épp ezért nem látta sem az orvos, sem a recepciós.

A fő egység: a székóra

Az első dolog, amit Irina megtett: kiszámolta, mennyibe kerül a szék egy munkaórája.

Miből áll össze a székóra

A klinikán egy hónap alatt 970 000 ₴ költség gyűlik össze, és szinte mindegyik azért van, hogy a szék dolgozzon.

• 180 m² bérleti díja — 110 000 ₴.
• Orvosi bérek alapdíjjal és százalékkal — 420 000 ₴.
• Három asszisztens — 96 000 ₴.
• Két recepciós — 64 000 ₴.
• Közös használatú anyagok — 48 000 ₴.
• Közművek, sterilizálás, hulladékkezelés — 72 000 ₴.
• Eszközlízing — 86 000 ₴.
• Marketing — 74 000 ₴.

A naptári kapacitás havi 528 székóra: három szék nyolc órával, huszonkét napon. Valójában 388 van kihasználva, azaz 73,5%. A többi ablak az időpontok között, meg nem jelenés és lemondás.

Osszuk el a 970 000 ₴-t 388 órával — és kijön, hogy egy székóra 2 500 ₴-ba kerül a klinikának. Ez az a szám, amely egyetlen szolgáltatás kalkulációjában sem szerepelt.

Kezelési terv: 45 000 ₴ és hat vizit

Vegyünk egy tipikus komplex tervet: szuvasodás kezelése, gyökérkezelés és két korona. A páciens 45 000 ₴-t fizet részletekben, ahogy végigmegy a szakaszokon.

Mit lát a recepciós

A kartonban ez hat időpont és hat befizetés. A terv anyagköltsége — 12 300 ₴ a laborral együtt. A 45 000 ₴ árbevétel mínusz 12 300 ₴ anyag 32 700 ₴ „marzsot” ad, vagyis 73%-ot. Olyan szám, amitől negyedik széket akar nyitni az ember.

Hol van valójában a nyereség

Most pedig ugyanez a terv, székórával a belsejében. A terv 7 székórát vesz igénybe, ez 17 500 ₴ időönköltség. A terv teljes önköltsége 29 800 ₴, az eredmény 15 200 ₴, azaz 33,8%, nem pedig 73%.

A legérdekesebb viszont az, hogyan oszlik el ez az eredmény a vizitek között.

Vizit	Mi történik	Ár	Székóra	Eredmény
1	Vizsgálat, felvétel, terv összeállítása	1 200 ₴	0,5	−350 ₴
2	Szuvasodás kezelése	6 800 ₴	1,5	+1 650 ₴
3	Gyökérkezelés	9 500 ₴	2,0	+2 400 ₴
4	Lenyomatok, ideiglenes korona	4 500 ₴	1,0	+1 100 ₴
5	Vázpróba	2 000 ₴	0,5	+750 ₴
6	Két korona beragasztása	21 000 ₴	1,5	+9 650 ₴
Összesen		45 000 ₴	7,0	15 200 ₴

Az első vizit mínuszban dolgozik: 1 200 ₴ ár szemben 1 250 ₴ székidővel és 300 ₴ anyaggal. A klinika rátesz 350 ₴-t azért, hogy a páciens egyáltalán elkezdjen kezelésre járni.

A nyereség hatvanhárom százaléka az utolsó vizitben van

Nézze meg még egyszer a táblázat alsó sorát. A koronák beragasztása 9 650 ₴-t ad a terv 15 200 ₴ eredményéből. Ez 63%.

Az ok egyszerű: a protetika a legdrágább rész, székidőből viszont annyit vesz el, mint a szuvasodás kezelése. Az előző öt vizit együtt 5 550 ₴-t ad, azaz kevesebbet, mint egyetlen utolsó.

Ez azt jelenti, hogy a terv gazdaságossága nem a kezelésen, hanem annak befejezésén áll. És itt kezdődik a legkellemetlenebb rész.

„Mindig azt hittem, hogy a kezelésen keresünk, a protetika pedig kellemes bónusz a végén. Kiderült, hogy fordítva van: a kezelés nagyjából nullára dolgozza le magát, mi pedig a koronákból élünk”.

Hány páciens jut el a végéig

Amikor Irina száz elkezdett tervet szétszedett aszerint, melyik vizitnél álltak meg, a kép szemléletes lett.

Pácienscsoport	Hány a 100-ból	Eredmény páciensenként	Összesen
Teljesen befejezték a tervet	58	15 200 ₴	881 600 ₴
A gyökérkezelés után megálltak	26	3 700 ₴	96 200 ₴
A vázpróba után megálltak	16	5 550 ₴	88 800 ₴
Összesen	100	10 666 ₴	1 066 600 ₴

Ha mind a száz befejezte volna a tervét, a klinika 1 520 000 ₴-t kapott volna. Valójában 1 066 600 ₴-t. A különbség 453 400 ₴, azaz 30% kiesett.

Egy terv átlagos eredménye nem 15 200 ₴, hanem 10 666 ₴. És ezt a számot kell alapul venni, nem az árlistában szereplőt, amikor azt számolja, megtérül-e a marketing.

Miért állnak meg a gyökérkezelés után

Száz páciens közül huszonhat pontosan a harmadik vizit után hagyja abba a kezelést. A logikájuk kifogástalan: a fájdalom elmúlt, a fog nem zavar, a pénz elfogyott. A protetika nem tűnik kötelezőnek — „ellakom így is egy darabig”.

A klinika számára ez azt jelenti, hogy 104 székóra elment tervezésre és kezelésre, a nyereséges rész pedig nem jött el. Azokkal együtt, akik a vázpróba után álltak meg, ez 192 székóra, amely átlagosan 4 405 ₴-t adott 15 200 ₴ helyett.

Halott koronák: a labor kifizetve, a páciens eltűnt

Külön tétel, amely egyetlen kimutatásban sem szerepel. A koronát a negyedik vizit után rendelik meg, amikor már megvannak a lenyomatok. A labor akkor számláz, amikor átadja a munkát — azaz a klinika 7 600 ₴-t fizet két koronáért azelőtt, hogy a páciens kifizetné a maga 21 000 ₴-ját.

Ha a páciens a vázpróba és a beragasztás között tűnik el, a korona már elkészült és ki van fizetve. Másnak betenni lehetetlen — egy konkrét ember konkrét fogára készült.

Irinánál havonta hét ilyen eset jött össze. Ez 53 200 ₴ munka, ami a fiókban fekszik, és soha senkinek nem lesz jó.

„A széfemben van egy doboz koronákkal. Múzeumnak hívom. Minden kiállítási tárgy hét-nyolcezer, amit kifizettem a labornak egy páciensért, aki nem jött el”.

Üres szék: a meg nem jelenések

A láthatatlan tételek közül a legdrágább épp az, amit mindenki lát, és senki nem számol.

Mennyibe kerül egy meg nem jelenés

A páciens nem jött el, és nem szólt. A szék áll, az orvos és az asszisztens a helyén, a bérleti díj megy. Egy óra üres szék ugyanabba a 2 500 ₴-ba kerül a klinikának, csak árbevétel nélkül, egyetlen hrivnya nélkül.

Irinánál havonta 62 meg nem jelenés van, a kimaradt időpont átlagos hossza 1,2 óra. Ez 74,4 székóra és 186 000 ₴ havonta meg nem szerzett pénz.

Hasonlítsa össze: a klinika teljes marketingbüdzséje 74 000 ₴. A meg nem jelenések két és félszer többe kerülnek, mint az új páciensek megszerzése.

„A meg nem jelenéseket pipákkal számoltam a naplóban, és őszintén fegyelemnek hittem ezt. Amikor átváltottam a pipákat hrivnyára, kiderült, hogy az üres szék többe kerül nekem, mint az egész marketing”.

Új páciensek: mennyibe kerülnek és mennyi tér vissza

A marketing havonta 48 új pácienst hoz. Vagyis egy megszerzése 1 542 ₴.

Ebből a negyvennyolcból viszont csak 19 jut el komplex tervig. A maradék 29 egyetlen vizitnél marad: fájdalomcsillapítás, higiénia, egy tömés.

A megszerzett páciens költsége a megtartott páciens költségével szemben

Tizenkilenc tervvel rendelkező páciens 19 × 10 666 ₴ = 202 654 ₴-t ad. Huszonkilenc egyszeri vizit mínusz 14 500 ₴-t ad. Levonjuk a 74 000 ₴ marketinget — és az új páciensek havonta 114 154 ₴-t hoznak a klinikának.

A modell működik. De egyetlen számon áll: hány egyszeri vizitből lesz terv. Ha a konverzió 19-ről 12-re esik, az egész megszerzési gazdaságosság nullába fut.

Az egyszeri vizit, amely mínuszban dolgozik

Érdemes külön megnézni ugyanezt az egyszeri vizitet. A páciens heves fájdalommal jött, segítettek neki, fizetett 2 400 ₴-t.

A vizit egy székórát vesz el — 2 500 ₴ —, plusz 400 ₴ anyag. Eredmény: mínusz 500 ₴.

Ez nem árazási hiba. A sürgősségi ellátásnak olcsónak is kell lennie: azért van, hogy az ember bejusson a klinikára. De fontos tudni, hogy minden ilyen vizit ötszáz hrivnyába kerül magának — mert akkor látszik, hogy a recepciós feladata nem az, hogy „felvegye a fájdalmat”, hanem hogy „tervbe vigye”.

Mennyit keresett valójában a klinika

Adjuk össze a hónapot. A klinika 34 új tervet kezd, mindegyik tényleges eredménye 10 666 ₴.

Tétel	Havi összeg
Kezelési tervek eredménye	+362 644 ₴
Befejezetlen tervek miatt kiesett	−154 156 ₴
Elkészült, de be nem helyezett koronák	−53 200 ₴
Üres szék meg nem jelenés miatt	−186 000 ₴
Rejtett tételek összesen	−393 356 ₴

Nézze meg az utolsó két sort. A rejtett tételek — 393 356 ₴ — nagyobbak, mint a klinika teljes eredménye a kezelési tervekből, amely 362 644 ₴.

Ez a három összeg közül egyik sem volt ott sem a kimutatásban, sem az árlistában, sem a recepciós motivációjában.

Szezonalitás: nyári beszakadás és decemberi csúcs

A fogászat szezonális, és itt élesen az. Nyáron az emberek nyaralni mennek, és elhalasztják a tervezett kezelést: a székek kihasználtsága 73,5%-ról 52%-ra esik. Decemberben pedig fordítva — mindenki „oda akar érni az ünnepekre”, a kihasználtság eléri a 88%-ot.

A probléma az, hogy a klinika költségei egész évben ugyanazok. A 970 000 ₴ nyáron 275 székórára oszlik szét — és egy óra már nem 2 500 ₴-ba, hanem 3 527 ₴-ba kerül. Decemberben ugyanez a költség 465 órára esik, és egy óra 2 086 ₴.

Miért nem segítenek nyáron az akciók

A kísértés nyilvánvaló: adjunk kedvezményt, hogy megtöltsük a székeket. Nyáron viszont a székóra negyven százalékkal drágább az évi átlagnál, a kedvezmény pedig csökkenti az amúgy is vékony marzsot.

Az az akció, amely decemberben nyereséget adna, júliusban veszteséget ad — ugyanolyan áron és ugyanolyan munkával. Ha már nyári ajánlat, akkor arra, ami nem foglalja le hosszan a széket: higiénia, vizsgálatok, őszi tervek összeállítása.

„Két éven át júliusban kedvezményt indítottam a protetikára. Aztán kiszámoltam a székórát hónapokra, és megértettem: jobb lett volna, ha egyáltalán nem töltöm meg azokat a székeket”.

Mi változott, amikor a kezelési terv sorrá vált

Irina három dolgot tett. Minden terv megkapta a saját sorát: státusz, szakasz, székórák és a befejezésig hátralévő összeg. A laborban megrendelt koronákat külön listán vezetik, dátummal. A meg nem jelenéseket pedig hrivnyában számolják, nem a naplóba tett pipákban.

Két negyedév alatt a következő látszott:

• Megjelent a telefonhívás a „gyökérkezelés után” szakaszban. A recepciós felhívja azokat, akik lekezeltették magukat, de nem írattak be protetikára. A tervek befejezettsége 58%-ról 71%-ra nőtt — ez körülbelül tizenhárom páciens százból, és mindegyik 11 500 ₴ eredményt tesz hozzá.
• A koronát csak a szakasz előrefizetése után rendelik meg. Nem a teljes összeget, hanem a protetika értékének 60%-át. A halott koronák száma havi hétről egyre esett.
• A meg nem jelenés árat kapott. Emlékeztető egy nappal és két órával előbb, aki pedig kétszer nem jött el, annak csak előrefizetéssel van időpont. A meg nem jelenések havi 62-ről 37-re estek, ez havonta körülbelül 75 000 ₴-t hozott vissza a forgásba.

Ezek közül egyik döntés sem igényelt negyedik széket vagy új orvost. Azt igényelték, hogy a tervet sorként lássa az ember — és lássa, melyik szakaszban szakad meg.

Következtetés vállalkozóknak. Ha nem szolgáltatást ad el, hanem hosszú folyamatot, a nyereség benne szinte soha nem oszlik el egyenletesen. Általában a végén összpontosul — ott, ahol a lemorzsolódás a legnagyobb. Ezért egy ilyen üzlet fő száma nem az átlagkosár és nem a marzs, hanem a végig elvittek százaléka. A befejezettség egy százaléka drágább, mint a kedvezmény egy százaléka.

Tanácsok a végére

• Számolja ki a székórát. A klinika összes költségét osszák el a tényleges kihasznált, nem a naptári órákkal. E szám nélkül bármilyen „anyagmarzs” megtévesztő.
• Szedje szét a kezelési tervet vizitekre, mindegyik eredményével. Látni fogja, hogy az első vizit veszteséges, a nyereség kétharmada pedig az utolsóban lakik.
• A tervek befejezettségét számolja, ne a páciensek számát. Egy terv átlagos eredménye a lemorzsolódással együtt — ez az a szám, amire a büdzsében támaszkodni kell.
• Vezessen külön listát a megrendelt koronákról, dátumokkal. Minden be nem helyezett korona a labornak már odaadott pénz.
• A labort a protetikai szakasz előrefizetése után rendelje meg. Ez nem a bizalom kérdése, hanem az, hogy ki finanszírozza a kockázatot.
• Vigye át a meg nem jelenéseket a naplóból hrivnyába. Amíg az üres széknek nincs ára, senki nem küzd a megtöltéséért.
• A székórát hónapokra számolja, ne évre. Nyáron negyven százalékkal drágább — és a nyári kedvezmények többe kerülnek, mint amennyinek látszanak.

A pénz nem tűnik el — csak nem látja

A fogászat olyan üzletnek látszik, amelyben mindent az orvos képzettsége és a páciensáramlás dönt el. Valójában a képzettség belépőjegy, a pénzt pedig két másik dolog dönti el: mennyibe kerül a széke egy órája, és a tervek hány százaléka jut el az utolsó vizitig.

Egyik ilyen költség sem tűnik el magától. De amint a kezelési terv saját szakasszal és saját önköltséggel bíró sorrá válik, látszik, hol szakad meg, hány székóra megy a semmibe — és mit lehet ezzel kezdeni már a következő héten.

Hogyan lássa ezt a saját rendelőjében

Minden, amit fentebb leírtunk, egyetlen listán nyugszik: minden kezelési terv egy sor, amelyben látszik a szakasz, a székórák, a megrendelt labormunka és a befejezésig hátralévő összeg. A tulajdonosok többsége ezt fejben és a kartonokon tartja, aztán a hónap végén nem tudja kideríteni, hová lett a pénz. Amikor ezek az adatok automatikusan gyűlnek, látszik a tervek befejezettsége és az üres szék költsége is — pontosan ezért használják a kis- és középvállalkozók a Finmap-et: hogy lássák a pénzügyi képet, ne pedig darabokból rakják össze.

Olvassa el azt is

• Fitneszklub: miért adósság a számlán lévő pénz, és nem nyereség
• Földmérés: egy ügy eredménye és 135 nap várakozás

A téma alapja: A vezetői számvitel elmagyarázva: mi ez, és miért van rá szüksége a tulajdonosnak