Vertragswerkstatt: Arbeit, die niemand zahlt

„Der Hersteller zahlt mir vierhundertachtzig für einen Fall. Mein Techniker steckt zwei Stunden und vierundzwanzig Minuten hinein, und das kostet mich sechshundertvierundzwanzig. Acht Jahre habe ich im Minus gearbeitet und es Partnerschaft genannt.“

Oles Dziuba führt eine autorisierte Vertragswerkstatt in Uman. Waschmaschinen, Kühlschränke, Geschirrspüler — zwei Marken mit offizieller Autorisierung und dazu jede kommerzielle Reparatur. Fünfzehn Jahre in der Gerätereparatur, die letzten acht im eigenen Geschäft. Sechs Techniker, eigene Annahme, eigenes Teilelager. Und eine Rendite, die er einfach nicht anheben konnte.

Eine Werkstatt mit 4 800 Vorgängen

Im vergangenen Jahr hat die Werkstatt 4 800 Vorgänge angenommen. Das sind etwas weniger als zwanzig pro Arbeitstag.

Davon sind 2 880 Garantiefälle, also Geräte in der Herstellergarantie. Die übrigen 1 920 sind kommerziell, da zahlt der Kunde selbst.

Die Logik des Herstellers ist verständlich und auf ihre Art ehrlich. Er rechnet die mittlere Schwere über das ganze Netz, teilt sein Budget durch die Zahl der Fälle und bekommt einen Tarif. Für eine große städtische Werkstatt mit einem Strom gleichartiger Defekte funktioniert dieser Tarif.

Der Hersteller zahlt je Fall, der Techniker arbeitet in Stunden

Eine Garantiereparatur bezahlt nicht der Kunde, sondern der Hersteller, und zwar nach seinem eigenen Tarif. Der Tarif ist fest: 480 ₴ je Fall. Nicht je Stunde, nicht nach Schwere, nicht nach Modell — je Fall.

Der Techniker gibt dagegen Stunden hinein. Und diese Stunden sind verschieden.

Uman ist für so eine Werkstatt eine bezeichnende Stadt. Hunderttausend Einwohner, zwei große Elektromärkte, und die nächste autorisierte Werkstatt derselben Marke liegt hundertzwanzig Kilometer entfernt. Die Schlange bei Oles steht nicht, weil er der Beste ist, sondern weil er der Einzige ist.

Zwei verschiedene Schlangen

Physisch ist es eine Halle und sind es dieselben Leute. Wirtschaftlich sind es zwei verschiedene Geschäfte, die sich eine Ressource teilen.

• Garantievorgänge: 2 880
• kommerzielle Vorgänge: 1 920
• insgesamt: 4 800
• davon enden ohne Reparatur: 640

Oles hat jahrelang geglaubt, die Garantie sei die Basis und das kommerzielle Geschäft der Aufbau darauf. Die Arithmetik sagt das Gegenteil, und der Unterschied zwischen diesen zwei Sichtweisen kam teuer.

Sechzig Prozent des Stroms gegen vierzig — und Oles hielt dieses Verhältnis immer für gut. Garantie heißt Berechenbarkeit: der Strom hängt nicht davon ab, ob die Leute Geld haben, denn es zahlt der Hersteller.

Was der Hersteller zahlt

Der Tarif von 480 ₴ deckt die Arbeit des Technikers. Ersatzteile erstattet der Hersteller getrennt, zu Einkaufspreisen.

Garantieteile gehen ohne Aufschlag durch

An einem Garantieteil verdient die Werkstatt gar nichts: zum Einkaufspreis bekommen, eingebaut, abgeschrieben. Die ganze Marge auf Ersatzteilen lebt allein in den kommerziellen Aufträgen, und das ist bis zur Tabelle im Kopf zu behalten.

Aus einem Garantiefall bekommt die Werkstatt also genau 480 ₴ und sonst nichts.

„Der Hersteller fragt mich einmal im Quartal: warum ist Ihre Durchschnittszeit je Fall höher als im Netz? Und ich frage zurück: warum ist Ihr Tarif für Kyjiw derselbe wie für Uman, wo ich auf ein Teil drei Tage länger warte?“

Was eine Stunde kostet

Die eigenen Selbstkosten einer Normstunde liegen in der Werkstatt bei 260 ₴. Das sind der Lohn des Technikers mit Abgaben, sein Anteil an den Räumen, Werkzeug, die Diagnosesoftware und die Abschreibung der Geräte.

Die Zahl ist nicht hoch. Oles hat sie zweimal gerechnet und beide Male dasselbe bekommen.

Innerhalb dieser 2,4 Stunden frisst nicht die Reparatur das meiste. Es frisst das Warten: ein Teil kommt aus dem Lager des Herstellers in drei Tagen bis zwei Wochen, und solange belegt die Maschine Platz und der Kunde ruft an. Jeder solche Anruf sind auch Normminuten, nur schreibt sie niemand auf.

Die Schwere des Falls ändert den Tarif nicht

Ein Garantiefall frisst im Schnitt 2,4 Normstunden: Annahme, Diagnose, Teil bestellen, Warten, Reparatur, Prüfung, Ausgabe. Manchmal eine Stunde, manchmal sechs, aber der Jahresschnitt hält sich stabil.

2,4 Stunden zu je 260 ₴ sind 624 ₴ Selbstkosten.

Dazu muss man sagen: 260 ₴ je Normstunde sind nicht wenig und nicht viel, sondern einfach die Wahrheit über diese Werkstatt. In einer großen Stadt wäre die Zahl wegen der Miete höher, in einer Zweimannbude wegen der fehlenden Annahme niedriger. Sie mit einer fremden zu vergleichen hat keinen Sinn: sie beschreibt genau diese Konfiguration mit sechs Technikern und eigenem Lager.

Der Garantiefall steht im Minus

Tarif 480 ₴ gegen Selbstkosten von 624 ₴ gibt minus 144 ₴ bei jedem Garantiefall.

Im Jahr sind das 2 880 Fälle, also minus 414 720 ₴.

„Ich hatte diese Zahl und ging sofort prüfen, ob ich mich in den Stunden geirrt habe. Zwei Wochen lang saß jemand mit der Stoppuhr dabei. Es kamen dieselben zwei Komma vier heraus. Ich hatte gehofft, ich hätte mich geirrt und es wären weniger.“

Auf der Garantie verliert die Werkstatt also nicht an Ersatzteilen und nicht an Nachlässigkeit. Sie verliert daran, dass sie Stunden zu einem Preis verkauft, den nicht sie festgelegt hat, und dass diese Stunden länger sind als der Tarif vorsieht.

Der kommerzielle Auftrag

Hier ist alles anders. Der Kunde zahlt für die Arbeiten im Schnitt 1 450 ₴, und ein kommerzieller Auftrag frisst 1,8 Normstunden, denn es gibt weder Warten auf ein Teil vom Hersteller noch Papierkram.

1,8 Stunden zu je 260 ₴ sind 468 ₴. Der Deckungsbeitrag kommt damit auf 982 ₴ je Auftrag.

Im Jahr geben 1 920 Aufträge 1 885 440 ₴.

Es gibt noch einen Unterschied, den man leicht überliest. Der kommerzielle Kunde kommt mit einem Defekt, den er schon als sein eigenes Problem anerkannt hat, also streitet er nicht mit dem Befund und verlangt keinen Austausch des Geräts. Das spart kein Geld, sondern Nerven und Stunden an der Annahme.

Ersatzteile

Der Ersatzteilumsatz in den kommerziellen Aufträgen liegt bei 3 840 000 ₴, der Deckungsbeitrag bei 864 000 ₴. Das sind 22,5% des Umsatzes, also 450 ₴ je Auftrag.

Zusammen bringt ein kommerzieller Auftrag 1 432 ₴: 982 ₴ Arbeit plus 450 ₴ Teil.

Ersatzteile sind die einzige Stelle, an der die Werkstatt ruhig verdient. Ein Aufschlag von 22,5% des Umsatzes wirft bei Kunden keine Fragen auf, denn ein Teil aus dem offiziellen Lager mit Gewährleistung darauf ist wirklich mehr wert als dasselbe vom Markt.

Die Diagnose, für die niemand zahlt

Es gibt eine dritte Kategorie, und sie ist die unangenehmste.

640 Vorgänge im Jahr enden mit dem Befund „kein Fehler gefunden“. Das Gerät ist in Ordnung, der Kunde hat es falsch benutzt, oder das Problem lag in der Steckdose, oder es war von selbst wieder weg.

Null in der Spalte „erledigt“ heißt nicht null Stunden

Der Hersteller zahlt für solche Fälle nicht — sie sind keine Garantiefälle, weil keine Reparatur stattfand. Der Kunde zahlt auch nicht, weil aus seiner Sicht nichts gemacht wurde. Der Techniker hat aber 1,2 Normstunden hineingesteckt: Annahme, Anschluss, Prüfung der Programme, Befund schreiben.

1,2 Stunden zu je 260 ₴ sind 312 ₴. Auf 640 Vorgänge kommen 199 680 ₴ im Jahr.

Dreizehn Prozent aller Vorgänge bringen nichts ein. Das ist kein Ausschuss und kein Fehler der Techniker — das ist ein normaler Anteil bei Haushaltsgeräten, wo die Hälfte der Vorgänge mit dem Satz beginnt, es rausche irgendwie komisch.

Das Jahr in Zahlen

Vier Komma neun. Für eine Werkstatt mit eigenem Lager, Autorisierung und Warteschlange ist das sehr wenig, und Oles wusste das — er wusste nur nicht, woran es liegt.

Der Bericht ist dabei korrekt gemacht. Der Umsatz ist echt, die Kosten sind tatsächlich, der Gewinn ist real. Ihm fehlt nur die Zeile, die zeigen würde, dass ein Teil der Arbeit unbezahlt geleistet wurde — denn für die Buchhaltung ist unbezahlte Arbeit einfach Lohn.

Wie viel die Werkstatt gratis hergibt

Die beiden negativen Zeilen zusammen sind 614 400 ₴.

Die unbezahlte Arbeit kostet 614 400 ₴ — das 1,56fache des gesamten Jahresgewinns der Werkstatt.

Je Vorgang sind das 128 ₴. Die Zahl wirkt winzig, und genau darum hat sie acht Jahre lang keine Aufmerksamkeit bekommen: niemand sucht ein Problem, das hundertachtundzwanzig Hrywnja kostet.

Die unbezahlte Arbeit hat keine Zeile im Bericht

In keinem Dokument gibt es eine Position „Arbeit, die niemand bezahlt hat“. Die Garantieberichte sind abgeschlossen, der Hersteller hat nach Tarif gezahlt, und eine Diagnose ohne Reparatur erzeugt überhaupt kein Dokument. Die Kosten für die Techniker liegen in einer Lohnzeile, und welcher Teil davon ins Nichts gegangen ist, lässt sich nicht erkennen.

• Garantiefall: 2,4 Normstunden, Tarif 480 ₴, Selbstkosten 624 ₴
• kommerzieller Auftrag: 1,8 Normstunden, Rechnung 1 450 ₴, Selbstkosten 468 ₴
• Diagnose ohne Reparatur: 1,2 Normstunden, zahlt niemand
• eine Normstunde kostet die Werkstatt 260 ₴, egal wer zahlt

Und das ist keine Geschichte über einen schlechten Hersteller. Sein Tarif steht auf der mittleren Schwere im Netz, und Uman passt wegen der Teilelogistik nicht in diesen Mittelwert. Keine der beiden Seiten lügt hier — nur rechnet die eine ein Netz und zahlt die andere für eine konkrete Halle.

Welcher Tarif ehrlich wäre

Der kostendeckende Tarif für diese Werkstatt sind 624 ₴, also genau die Selbstkosten. Der Hersteller zahlt 480 ₴.

Die Unterdeckung sind 144 ₴ oder 23,1% des Nötigen.

„Ich habe dem Hersteller geschrieben. Die Antwort war höflich: der Tarif gilt einheitlich für das ganze Netz, Überprüfung einmal im Jahr, Ihre Kosten sind Ihr Verantwortungsbereich. Und das ist die Wahrheit, sie schulden mir nichts.“

Der richtige Tarif hätte der Werkstatt 414 720 ₴ im Jahr gegeben. Das ist die einzige Stelle im ganzen Modell, an der die Entscheidung nicht beim Inhaber liegt.

Der Tarif ist dabei nichts, worüber man handelt. Er gilt einheitlich für das Netz, und die Werkstatt in Uman hat weder die Menge noch die Argumente, um ihn zu ändern. Das ist der Rahmen, in dem gearbeitet wird, und keine Größe, die man steuern kann.

Warum man das nicht sieht

• Garantie- und kommerzielle Aufträge werden im selben Programm mit derselben Dokumentart abgeschlossen
• die Normstunden werden nirgends gegen den Tarif des Herstellers gestellt
• die Diagnose ohne Reparatur hat überhaupt kein Finanzdokument
• der Lohn der Techniker ist eine Zeile, ohne Trennung in bezahlte und unbezahlte Arbeit

Um die 614 400 ₴ zu sehen, muss man die tatsächlichen Stunden und das dafür Gezahlte nebeneinanderlegen. Diese zwei Zahlen leben in verschiedenen Systemen: die Stunden im Arbeitsjournal, die Bezahlung in der Abrechnung mit dem Hersteller.

Alle vier Zeilen hat Oles zwei Wochen von Hand zusammengetragen, denn automatisch sind sie nirgends zu holen. Genau das war die größte Arbeit der ganzen Geschichte — nicht die Rechnung, sondern das Sammeln von Daten, die an drei verschiedenen Stellen lagen.

Die Autorisierung zurückgeben

Der offensichtliche Schluss aus den Zahlen: die Autorisierung abgeben und nur kommerziell arbeiten.

Die Ersparnis wären genau 614 400 ₴ — beide negativen Zeilen verschwinden zusammen mit dem Garantiestrom.

„Ich hatte die Kündigung schon geschrieben. Zwei Tage lag sie auf meinem Tisch, und ich habe sie immer wieder angesehen und gedacht: woher kommen eigentlich meine kommerziellen Kunden?“

Geprüft hat er das an zwei Jahren Historie und nicht am Gefühl. Er nahm die Garantievorgänge des Vorvorjahres und suchte dieselben Leute und dieselben Adressen in den kommerziellen Aufträgen des Folgejahres.

Die Garantie ist kein Ertrag, sondern ein Kanal

Die Antwort war einfach. Ein Mensch bringt seine Maschine auf Garantie, sieht die Halle, die Techniker, das Teilelager — und kommt zwei Jahre später, wenn die Garantie abgelaufen ist, als zahlender Kunde zurück. Oder bringt den Nachbarn mit.

Oles hat die Historie der Vorgänge aufgerollt und nachgerechnet: 25% der Garantiekunden werden später kommerzielle.

Hier darf man zwei Zahlen nicht verwechseln. Die Konversion rechnet sich von den Garantievorgängen, der Deckungsbeitrag von den kommerziellen Aufträgen, und das sind verschiedene Mengen mit verschiedenen Preisen. Genau darum lässt sich die Schwelle nicht nach Gefühl schätzen.

Die 25% fielen niedriger aus, als Oles erwartet hatte. Er war von etwa der Hälfte ausgegangen, denn so fühlt es sich an der Annahme an: Leute kommen wieder, grüßen, bringen Verwandte. Tatsächlich kommt jeder Vierte zurück, und das reicht nur deshalb, weil die Schwelle noch niedriger liegt.

Die Schwelle der Konversion

Fünfundzwanzig Prozent von 2 880 sind 720 kommerzielle Aufträge.

Jeder bringt 1 432 ₴ Deckungsbeitrag, zusammen also 1 031 040 ₴.

Die Konversion entscheidet, ob die Autorisierung etwas wert ist

Der Verlust fällt 1,68 Mal größer aus als die Ersparnis. Die Autorisierung ist also für sich genommen ein Verlustgeschäft und rechnet sich gleichzeitig über den Strom, den sie heranbringt.

Die Schwelle ist leicht zu rechnen: 614 400 ₴ geteilt durch 1 432 ₴ geben 430 Aufträge, und das sind 14,93% Konversion. In der Werkstatt sind es tatsächlich 25%, der Abstand liegt also über zehn Prozentpunkten.

Die Autorisierung lohnt sich, solange mindestens jeder sechste Garantiekunde als zahlender zurückkommt.

„Das Seltsamste war zu begreifen, dass beide Antworten richtig sind. Die Garantie frisst mich auf — stimmt. Ohne Garantie mache ich zu — stimmt auch. Acht Jahre hatte ich nur die erste Hälfte im Kopf und habe deswegen zweimal fast gekündigt.“

Was Oles gemacht hat

Die Kündigung hat er nicht abgeschickt. Stattdessen hat er mehrere Dinge getan, und keines davon betraf den Hersteller.

• die Diagnose ohne Reparatur wurde kostenpflichtig: 350 ₴, die auf die Reparatur angerechnet werden, wenn es eine gibt
• Garantie- und kommerzielle Aufträge werden jetzt mit verschiedenen Dokumentarten abgeschlossen
• die Normstunden der Techniker werden in jedem Auftrag notiert, egal wer zahlt
• die Konversion der Garantiekunden in kommerzielle wird jedes Quartal gerechnet und hängt an der Tafel in der Halle

Ein Abstand von zehn Prozentpunkten ist nicht viel. Rutscht die Konversion näher an fünfzehn, ist der Abstand fast vollständig weg, und Oles sieht das an der Tafel in der Halle und nicht ein Jahr später im Bericht.

Der erste Punkt hat am meisten gebracht und gleichzeitig am wenigsten weh getan. Die Kunden sind nicht weggelaufen: eine bezahlte Diagnose, die auf die Reparatur angerechnet wird, klingt gerecht, und sie hat die abgeschnitten, die ihr Gerät nur mal zum Ansehen brachten.

Der vierte Punkt erwies sich als der wichtigste. Bis dahin war die Konversion eine Annahme, jetzt ist sie eine Zahl — und genau sie entscheidet, ob die Werkstatt im nächsten Jahr in der Autorisierung bleibt.

Das Geld verschwindet nicht — Sie sehen es nur nicht

„Fünfzehn Jahre habe ich gedacht, die Garantie sei Stabilität und das kommerzielle Geschäft Glückssache. Es war umgekehrt: das kommerzielle Geschäft ernährt mich, und die Garantie bringt es heran und nimmt einen Teil des Verdienten weg. Beide Sätze sind wahr, und man muss mit beiden leben.“

In der Werkstatt von Oles hat sich weder die Ausrüstung geändert noch die Belegschaft noch der Tarif des Herstellers. Techniker sind es nach wie vor sechs, Vorgänge nach wie vor um die fünftausend, der Tarif nach wie vor 480 ₴. Geändert hat sich nur eines: man sieht jetzt, wie viele Stunden ins Nichts gegangen sind und wie viele zahlende Kunden jener Strom heranbringt, der für sich genommen Verlust macht.

So sehen Sie das in Ihrer eigenen Werkstatt

Alles oben steht auf einem Vergleich, den es weder in der Abrechnung des Herstellers noch in der Kasse gibt: wie viele Normstunden in einen Fall gegangen sind und wie viel dafür gezahlt wurde. Solange Garantie- und kommerzielle Aufträge in einer Zeile „ausgeführte Arbeiten“ liegen, sieht der Inhaber 4,9% Rendite und weiß nicht, dass er 614 400 ₴ Arbeit gratis hergegeben hat — und ohne sie noch mehr verloren hätte. Wenn Stunden, Tarife und die Konversion von Garantievorgängen in kommerzielle von selbst gerechnet werden, wird die Autorisierung zu einer Entscheidung mit einer Zahl statt zu einer Pflicht — genau dafür nutzen Inhaber kleiner und mittlerer Unternehmen Finmap: um das Finanzbild zu sehen, statt es im Nachhinein zusammenzurechnen.

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