Service: munca pentru care nu plătește nimeni

„Producătorul îmi plătește patru sute optzeci pe caz. Tehnicianul petrece două ore și douăzeci și patru de minute, și asta mă costă șase sute douăzeci și patru. Opt ani am lucrat pe minus și am numit asta parteneriat”

Oles Dziuba ține un centru de service autorizat în Uman. Mașini de spălat, frigidere, mașini de spălat vase — două branduri cu autorizare oficială plus orice reparație comercială. Cincisprezece ani în reparația de electrocasnice, ultimii opt ca proprietar. Șase tehnicieni, recepție proprie, depozit de piese. Și o rentabilitate pe care nu reușea nicicum să o ridice.

Un service de 4 800 de solicitări

Anul trecut centrul a primit 4 800 de solicitări. Este puțin mai puțin de douăzeci pe zi lucrătoare.

Dintre ele 2 880 sunt de garanție, adică aparate aflate în garanția producătorului. Restul, 1 920, sunt comerciale: acolo plătește clientul.

Logica producătorului este limpede și, în felul ei, cinstită. El socotește complexitatea medie pe toată rețeaua, își împarte bugetul la numărul de cazuri și obține un tarif. Pentru un service mare de oraș, cu flux de defecțiuni de același tip, tariful acesta funcționează.

Producătorul plătește pe caz, tehnicianul lucrează pe ore

Reparația în garanție nu o plătește clientul, ci producătorul, și o plătește după tariful lui. Tariful este fix: 480 ₴ pe caz. Nu pe oră, nu pe complexitate, nu pe model — pe caz.

Tehnicianul însă consumă ore. Și orele acestea sunt diferite.

Uman este pentru un astfel de centru un oraș exemplar. O sută de mii de oameni, două piețe mari de electrocasnice, iar cel mai apropiat service autorizat al aceluiași brand este la o sută douăzeci de kilometri. Coada la Oles stă nu pentru că el este cel mai bun, ci pentru că este singurul.

Două cozi diferite

Fizic este un singur atelier și aceiași oameni. Economic sunt două businessuri diferite care împart o singură resursă.

• solicitări în garanție: 2 880
• solicitări comerciale: 1 920
• în total: 4 800
• dintre ele se încheie fără reparație: 640

Oles a crezut ani de-a rândul că garanția este baza, iar comerțul suprastructura. Aritmetica spune invers, și diferența dintre cele două priviri s-a dovedit scumpă.

Șaizeci la sută din flux față de patruzeci — și Oles a considerat mereu că este un raport bun. Garanția înseamnă previzibilitate: fluxul nu depinde de faptul că oamenii au sau nu bani, pentru că plătește producătorul.

Ce plătește producătorul

Tariful de 480 ₴ acoperă munca tehnicianului. Piesele producătorul le compensează separat, la prețul de achiziție.

Piesele din garanție merg fără adaos

Pe o piesă de garanție centrul nu câștigă nimic: a primit-o la prețul de achiziție, a montat-o, a scos-o din gestiune. Toată marja la piese trăiește doar în comenzile comerciale, și asta merită ținut minte până la tabel.

Deci dintr-un caz de garanție centrul primește exact 480 ₴ și nimic mai mult.

„Producătorul mă întreabă o dată pe trimestru: de ce la voi timpul mediu pe caz este mai mare decât în rețea? Iar eu întreb: și de ce la voi tariful este același pentru Kyiv și pentru Uman, unde eu aștept piesa cu trei zile mai mult?”

Cât costă o oră

Costul propriu al unei ore standard în centru este 260 ₴. Sunt salariul tehnicianului cu taxe, partea lui din spațiu, sculele, programul de diagnosticare și amortizarea utilajului.

Cifra nu este mare. Oles a socotit-o de două ori și de două ori a ieșit la fel.

În interiorul acestor 2,4 ore cel mai mult nu ia reparația. Ia așteptarea: piesa vine din depozitul producătorului de la trei zile până la două săptămâni, iar în tot timpul acesta mașina ocupă loc, iar clientul sună. Fiecare telefon de felul acesta este și el muncă, doar că nimeni nu o notează.

Complexitatea cazului nu schimbă tariful

Un caz de garanție ia în medie 2,4 ore standard: recepție, diagnosticare, comanda piesei, așteptare, reparație, verificare, predare. Uneori o oră, uneori șase, dar media pe an se ține stabilă.

2,4 ore câte 260 ₴ sunt 624 ₴ de cost.

Merită spus că 260 ₴ pe ora standard nu este nici puțin, nici mult, ci doar adevărul despre centrul acesta. Într-un oraș mare ar fi fost mai mare din cauza chiriei, într-un atelier de doi oameni mai mică din lipsa recepției. Nu are sens să o compari cu a altcuiva: ea descrie exact configurația asta, cu șase tehnicieni și depozit propriu.

Cazul de garanție este pe minus

Tariful de 480 ₴ față de un cost de 624 ₴ dă minus 144 ₴ pe fiecare caz de garanție.

Pe un an sunt 2 880 de cazuri, adică minus 414 720 ₴.

„Am scos cifra asta și m-am dus să verific dacă nu am greșit la ore. Am pus un om cu cronometrul două săptămâni. Au ieșit aceleași două virgulă patru. Eu speram că am greșit și că sunt mai puține”

Deci pe garanție centrul pierde nu la piese și nu din neglijență. Pierde pentru că vinde ore la un preț pe care nu l-a stabilit el, iar orele acestea sunt mai lungi decât prevede tariful.

Comanda comercială

Aici totul este altfel. Clientul plătește pentru lucrări în medie 1 450 ₴, iar o comandă comercială ia 1,8 ore standard, pentru că nu există nici așteptarea piesei de la producător, nici hârtii.

1,8 ore câte 260 ₴ sunt 468 ₴. Contribuția iese 982 ₴ pe comandă.

Pe un an 1 920 de comenzi dau 1 885 440 ₴.

Mai este o diferență ușor de ratat. Clientul comercial vine cu o defecțiune pe care a recunoscut-o deja ca problema lui, deci nu se ceartă cu concluzia și nu cere înlocuirea aparatului. Asta economisește nu bani, ci nervi și ore de recepție.

Piesele de schimb

Cifra de afaceri la piese în comenzile comerciale este 3 840 000 ₴, contribuția 864 000 ₴. Sunt 22,5% din cifra de afaceri, adică 450 ₴ pe o comandă.

Împreună o comandă comercială aduce 1 432 ₴: 982 ₴ lucrări plus 450 ₴ piese.

Piesele sunt singurul loc în care centrul câștigă liniștit. Un adaos de 22,5% din cifra de afaceri nu ridică întrebări la clienți, pentru că o piesă din depozitul oficial, cu garanție pe ea, chiar valorează mai mult decât aceeași piesă din piață.

Diagnosticarea pe care nu o plătește nimeni

Există o a treia categorie, și ea este cea mai neplăcută.

640 de solicitări pe an se încheie cu concluzia „nu s-a constatat nicio defecțiune”. Aparatul este bun, clientul l-a folosit greșit, sau problema era în priză, sau a dispărut singură.

Un zero în rubrica „executat” nu înseamnă zero ore

Producătorul nu plătește pentru astfel de cazuri: ele nu sunt de garanție, pentru că reparație nu a fost. Clientul nici el nu plătește, pentru că din punctul lui de vedere nu s-a făcut nimic. Iar tehnicianul a consumat 1,2 ore standard pe recepție, conectare, verificarea regimurilor și redactarea concluziei.

1,2 ore câte 260 ₴ sunt 312 ₴. Pe 640 de solicitări ies 199 680 ₴ pe an.

Treisprezece la sută din toate solicitările nu aduc nimic. Nu este rebut și nu este greșeala tehnicienilor, ci o pondere normală pentru electrocasnice, unde jumătate din solicitări încep cu fraza „face un zgomot cumva ciudat”.

Anul în cifre

Patru virgulă nouă. Pentru un service cu depozit propriu, autorizare și coadă la ușă este foarte puțin, și Oles știa asta. Nu știa de ce.

Raportul este însă întocmit corect. Cifra de afaceri este reală, cheltuielile sunt faptice, profitul este adevărat. Doar că nu are rândul care ar arăta că o parte din muncă a fost făcută gratuit, pentru că pentru contabilitate munca gratuită este pur și simplu salariu.

Cât dă centrul pe gratis

Cele două rânduri negative împreună sunt 614 400 ₴.

Munca gratuită costă 614 400 ₴, de 1,56 ori mai mult decât tot profitul anual al centrului.

Pe o solicitare sunt 128 ₴. Cifra pare mărunțiș, și exact de asta opt ani nu a atras atenția: nimeni nu caută o problemă care costă o sută douăzeci și opt de grivne.

Munca gratuită nu are rând în raport

În niciun document nu există articolul „muncă pe care nu a plătit-o nimeni”. Procesele-verbale de garanție sunt închise, producătorul a plătit după tarif, iar diagnosticarea fără reparație nu naște deloc un document. Cheltuielile cu tehnicienii stau pe un singur rând de salarii, și este imposibil să vezi ce parte din ele a mers în gol.

• caz de garanție: 2,4 ore standard, tarif 480 ₴, cost 624 ₴
• comandă comercială: 1,8 ore standard, bon 1 450 ₴, cost 468 ₴
• diagnosticare fără reparație: 1,2 ore standard, nu plătește nimeni
• ora standard în centru costă 260 ₴, indiferent de cine plătește

Și nu este o poveste despre un producător rău. Tariful lui este construit pe complexitatea medie din rețea, iar Uman nu intră în media asta din cauza logisticii pieselor. Niciuna dintre părți nu minte aici: una socotește rețeaua, cealaltă plătește pentru un atelier anume.

Care ar fi fost un tarif cinstit

Tariful fără pierdere pentru centrul acesta este 624 ₴, adică exact costul. Producătorul plătește 480 ₴.

Subplata este 144 ₴, adică 23,1% din cât ar trebui.

„Am scris o scrisoare producătorului. Mi-au răspuns politicos: tariful este unic pentru toată rețeaua, se revizuiește o dată pe an, cheltuielile dumneavoastră sunt zona dumneavoastră de răspundere. Și este adevărat, nu îmi datorează nimic”

Un tarif corect ar fi dat centrului 414 720 ₴ pe an. Este singurul loc din tot modelul în care decizia nu depinde de proprietar.

Tariful nu este, de altfel, obiect de negociere. El este unic pentru rețea, iar centrul din Uman nu are nici volumul, nici argumentele ca să îl schimbe. Este cadrul în care trebuie lucrat, nu o variabilă de condus.

De ce asta nu se vede

• comenzile de garanție și cele comerciale se închid în același program, cu același tip de document
• orele standard nu sunt comparate nicăieri cu tariful producătorului
• diagnosticarea fără reparație nu are deloc document financiar
• salariul tehnicienilor este un singur rând, fără împărțire în muncă plătită și muncă gratuită

Ca să vezi cei 614 400 ₴, trebuie puse una lângă alta orele faptice și ce s-a plătit pentru ele. Cele două cifre trăiesc în sisteme diferite: orele în registrul de lucrări, plata în procesul-verbal cu producătorul.

Toate patru rândurile Oles le-a adunat manual două săptămâni, pentru că automat nu se iau de nicăieri. Exact asta a fost cea mai mare muncă din toată istoria: nu calculul, ci strânsul datelor care stăteau în trei locuri diferite.

Să renunțe la autorizare

Concluzia evidentă din cifre: predă autorizarea și lucrează doar pe comercial.

Economia ar fi fost exact 614 400 ₴, pentru că ambele rânduri negative dispar împreună cu fluxul de garanție.

„Scrisesem deja cererea. Două zile a stat pe masă la mine, și eu tot mă uitam la ea și mă gândeam: dar de unde îmi vin, de fapt, clienții comerciali?”

A verificat asta pe doi ani de istoric, nu pe senzație. Lua solicitările de garanție de acum doi ani și căuta aceiași oameni și aceleași adrese în comenzile comerciale ale anului următor.

Garanția nu este venit, este canal

Răspunsul s-a dovedit simplu. Omul aduce mașina în garanție, vede atelierul, tehnicienii, depozitul de piese, iar după doi ani, când garanția s-a terminat, se întoarce deja ca client plătitor. Sau își aduce vecinul.

Oles a scos istoricul solicitărilor și a socotit: 25% dintre clienții de garanție devin mai apoi comerciali.

Aici este important să nu confundăm două numere. Conversia se socotește din solicitările de garanție, iar contribuția din comenzile comerciale, și sunt mulțimi diferite cu prețuri diferite. Exact de asta pragul nu se poate ghici din ochi.

Cifra de 25% a ieșit mai mică decât se aștepta Oles. El presupunea aproape jumătate, pentru că așa se simte de la recepție: oamenii se întorc, salută, aduc rude. În realitate se întoarce fiecare al patrulea, și asta ajunge doar pentru că pragul este încă mai jos.

Pragul de conversie

Douăzeci și cinci la sută din 2 880 sunt 720 de comenzi comerciale.

Fiecare aduce 1 432 ₴ de contribuție, deci împreună 1 031 040 ₴.

Conversia decide dacă autorizarea merită

Pierderea iese de 1,68 ori mai mare decât economia. Adică autorizarea este în sine pe pierdere și în același timp se acoperă din fluxul pe care îl aduce.

Pragul se socotește ușor: 614 400 ₴ împărțiți la 1 432 ₴ dau 430 de comenzi, iar asta este o conversie de 14,93%. În centru este faptic 25%, deci o rezervă de peste zece puncte procentuale.

Autorizarea are sens atâta timp cât cel puțin fiecare al șaselea client de garanție se întoarce plătitor.

„Cel mai ciudat a fost să înțeleg că ambele răspunsuri sunt corecte. Garanția mă mănâncă, adevărat. Fără garanție mă închid, tot adevărat. Opt ani am ținut în cap doar prima jumătate și din cauza asta am fost de două ori pe punctul de a depune cererea”

Ce a făcut Oles

Cererea nu a depus-o. În locul asta a făcut câteva lucruri, și niciunul dintre ele nu îl privea pe producător.

• diagnosticarea fără reparație a devenit plătită: 350 ₴, care se scad din reparație, dacă ea va fi
• comenzile de garanție și cele comerciale se închid acum cu tipuri de document diferite
• orele standard ale tehnicienilor se scriu în fiecare comandă, indiferent de cine plătește
• conversia clienților de garanție în comerciali se socotește trimestrial și stă pe o tablă în atelier

O rezervă de peste zece puncte procentuale nu este mult. Dacă conversia alunecă mai aproape de cincisprezece, rezerva dispare aproape complet, iar Oles o va vedea de pe tabla din atelier, nu peste un an din raport.

Primul punct a dat cel mai mult și, în același timp, cea mai puțină durere. Clienții nu au plecat: o diagnosticare plătită care se scade din reparație sună corect, iar ea a tăiat pe cei care aduceau aparatul „doar să se uite cineva”.

Al patrulea punct s-a dovedit cel mai important. Până atunci conversia era o presupunere, iar acum este o cifră, și exact ea decide dacă rămâne în autorizare anul următor.

Banii nu dispar — doar că nu îi vedeți

„Cincisprezece ani am crezut că garanția este stabilitate, iar comerțul noroc. A ieșit invers: comerțul mă hrănește, iar garanția aduce comerțul și ia o parte din ce s-a câștigat. Ambele afirmații sunt adevărate, și trebuie trăit cu amândouă”

În centrul lui Oles nu s-a schimbat nici utilajul, nici personalul, nici tariful producătorului. Tehnicieni sunt tot șase, solicitări tot aproape cinci mii, tariful tot 480 ₴. S-a schimbat doar că acum se vede câte ore au mers în gol și câți clienți plătitori aduce fluxul care în sine este pe pierdere.

Cum vedeți asta în propriul service

Tot ce este mai sus stă pe o singură comparație care nu există nici în procesul-verbal al producătorului, nici în casă: câte ore standard au intrat într-un caz și cât s-a plătit pentru el. Cât timp comenzile de garanție și cele comerciale stau pe un singur rând numit „lucrări executate”, proprietarul vede 4,9% rentabilitate și nu știe că a dat pe gratis 614 400 ₴ de muncă, iar fără ea ar fi pierdut și mai mult. Când orele, tarifele și conversia solicitărilor de garanție în comenzi comerciale se socotesc singure, autorizarea devine o decizie cu o cifră în spate, nu o obligație — exact pentru asta folosesc proprietarii de firme mici și mijlocii Finmap: ca să vadă tabloul financiar, nu să îl adune abia după fapt.

Citiți și

• Service de reparații gadgeturi: marja reală pe piese și manoperă
• Service auto: care post chiar câștigă bani și care e doar ocupat

Baza temei: Contabilitate de gestiune explicată: ce este și de ce au nevoie de ea proprietarii