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17 min
05.11.2026
Assistenza: il lavoro che nessuno paga
Sergiy Shuldik
Esperto finanziario presso Finmap
«Il produttore mi paga quattrocentottanta per caso. Il tecnico ci mette due ore e ventiquattro minuti, e a me costano seicentoventiquattro. Per otto anni ho lavorato in perdita e lo chiamavo partnership».
Oles Dziuba ha un centro di assistenza autorizzato a Uman. Lavatrici, frigoriferi, lavastoviglie: due marchi con autorizzazione ufficiale più qualunque riparazione a pagamento. Quindici anni nella riparazione di elettrodomestici, gli ultimi otto come titolare. Sei tecnici, accettazione propria, magazzino ricambi. E una redditività che non riusciva in nessun modo ad alzare.
Un centro da 4 800 richieste
L'anno scorso il centro ha preso 4 800 richieste. Fanno poco meno di venti al giorno lavorativo.
Di queste 2 880 sono in garanzia, cioè apparecchi coperti dal produttore. Le altre 1 920 sono a pagamento, cioè le paga il cliente.
La logica del produttore è chiara e a modo suo onesta. Calcola la complessità media su tutta la rete, divide il proprio budget per il numero di casi e ottiene una tariffa. Per un grande centro di città con un flusso di guasti tutti uguali questa tariffa funziona.
Il produttore paga a caso, il tecnico lavora a ore
La riparazione in garanzia la paga il produttore, non il cliente, e la paga alla propria tariffa. La tariffa è fissa: 480 ₴ per caso. Non a ora, non a complessità, non a modello: per caso.
Il tecnico, invece, consuma ore. E le ore sono diverse una dall'altra.
Uman per un centro così è una città esemplare. Centomila abitanti, due grandi mercati di elettrodomestici, e il più vicino centro autorizzato dello stesso marchio è a centoventi chilometri. La fila da Oles non c'è perché sia il migliore, ma perché è l'unico.
Due file diverse
Fisicamente è un'officina sola con le stesse persone. Dal punto di vista economico sono due attività diverse che si dividono la stessa risorsa.
- richieste in garanzia: 2 880
- richieste a pagamento: 1 920
- in tutto: 4 800
- di cui si chiudono senza riparazione: 640
Per anni Oles ha pensato che la garanzia fosse la base e il lavoro a pagamento la sovrastruttura. L'aritmetica dice il contrario, e la differenza fra i due punti di vista è risultata cara.
Sessanta per cento del flusso contro quaranta, e Oles ha sempre considerato questo rapporto un buon rapporto. La garanzia vuol dire prevedibilità: il flusso non dipende da quanti soldi hanno le persone, perché paga il produttore.
Cosa paga il produttore
La tariffa di 480 ₴ copre il lavoro del tecnico. I ricambi il produttore li rimborsa a parte, a prezzo di acquisto.
I ricambi in garanzia passano senza ricarico
Su un pezzo in garanzia il centro non guadagna nulla: lo riceve al prezzo d'acquisto, lo monta, lo scarica. Tutto il margine sui ricambi vive soltanto negli interventi a pagamento, e vale la pena ricordarlo prima di arrivare alla tabella.
Quindi da un caso in garanzia il centro incassa esattamente 480 ₴ e nient'altro.
«Il produttore mi chiede una volta per trimestre: perché da voi il tempo medio per caso è più alto della rete? E io chiedo: e perché da voi la tariffa è uguale per Kyiv e per Uman, dove il pezzo lo aspetto tre giorni in più?»
Quanto costa un'ora
Il costo interno di un'ora standard nel centro è 260 ₴. Sono lo stipendio del tecnico con i contributi, la sua quota di locale, gli attrezzi, il software di diagnosi e l'ammortamento delle apparecchiature.
Non è una cifra alta. Oles l'ha calcolata due volte e due volte ha ottenuto lo stesso numero.
Dentro quelle 2,4 ore la parte più grossa non è la riparazione. È l'attesa: il pezzo arriva dal magazzino del produttore in un tempo che va dai tre giorni alle due settimane, e in quel tempo la lavatrice occupa spazio e il cliente telefona. Ogni telefonata è anche lei minuti standard, solo che nessuno li registra.
La complessità del caso non cambia la tariffa
Un caso in garanzia porta via in media 2,4 ore standard: accettazione, diagnosi, ordine del pezzo, attesa, riparazione, collaudo, consegna. A volte è un'ora, a volte sei, ma la media dell'anno tiene stabile.
2,4 ore a 260 ₴ fanno 624 ₴ di costo.
Va detto che 260 ₴ per ora standard non sono né pochi né tanti: sono semplicemente la verità di questo centro. In una grande città sarebbero più alti per l'affitto, in un'officina di due persone più bassi perché non c'è l'accettazione. Confrontarli con quelli di un altro non ha senso: descrivono proprio questa configurazione con sei tecnici e magazzino proprio.
Il caso in garanzia è in perdita
La tariffa di 480 ₴ contro un costo di 624 ₴ dà meno 144 ₴ su ogni caso in garanzia.
In un anno sono 2 880 casi, cioè meno 414 720 ₴.
«Ho tirato fuori questa cifra e sono andato a controllare se avevo sbagliato le ore. Ho messo una persona con il cronometro per due settimane. Sono venute le stesse due virgola quattro. Speravo di avere sbagliato e che fossero meno».
Quindi sulla garanzia il centro non perde sui ricambi e non perde per trascuratezza. Perde perché vende ore a un prezzo che non ha fissato lui, e quelle ore sono più lunghe di quante la tariffa ne preveda.
L'intervento a pagamento
Qui è tutto diverso. Il cliente paga la manodopera in media 1 450 ₴, e un intervento a pagamento porta via 1,8 ore standard, perché non c'è né l'attesa del pezzo dal produttore né la burocrazia.
1,8 ore a 260 ₴ fanno 468 ₴. Il contributo viene 982 ₴ per intervento.
In un anno 1 920 interventi danno 1 885 440 ₴.
C'è un'altra differenza che si perde facilmente di vista. Il cliente che paga arriva con un guasto che ha già riconosciuto come problema suo, quindi non discute la diagnosi e non chiede la sostituzione dell'apparecchio. Questo risparmia non soldi, ma nervi e ore di accettazione.
I ricambi
Il giro dei ricambi negli interventi a pagamento è 3 840 000 ₴, il contributo 864 000 ₴. È il 22,5% del giro, cioè 450 ₴ per intervento.
In tutto un intervento a pagamento porta 1 432 ₴: 982 ₴ di manodopera più 450 ₴ di pezzo.
I ricambi sono il solo punto in cui il centro guadagna con tranquillità. Un ricarico pari al 22,5% del giro non solleva domande dai clienti, perché un pezzo del magazzino ufficiale con la sua garanzia vale davvero più dello stesso pezzo preso al mercato.
La diagnosi che nessuno paga
C'è una terza categoria, ed è la più antipatica.
640 richieste all'anno si chiudono con la dicitura «nessun guasto riscontrato». L'apparecchio funziona, il cliente lo usava male, oppure il problema era nella presa, oppure è sparito da sé.
Lo zero nella casella «eseguito» non è zero ore
Il produttore per questi casi non paga: non sono in garanzia, perché una riparazione non c'è stata. Nemmeno il cliente paga, perché dal suo punto di vista non è stato fatto niente. E il tecnico ha consumato 1,2 ore standard fra accettazione, collegamento, prova dei programmi e redazione del verbale.
1,2 ore a 260 ₴ fanno 312 ₴. Su 640 richieste vengono 199 680 ₴ all'anno.
Tredici per cento di tutte le richieste non porta niente. Non è uno scarto e non è un errore dei tecnici: è una quota normale per gli elettrodomestici, dove metà delle richieste inizia con la frase «fa un rumore strano».
L'anno in cifre
| Voce | Importo, ₴ | Commento |
|---|---|---|
| Ricavi dalla garanzia | 1 382 400 | 2 880 × 480 ₴ |
| Ricavi dalla manodopera a pagamento | 2 784 000 | 1 920 × 1 450 ₴ |
| Ricavi dai ricambi | 3 840 000 | |
| Ricavi totali | 8 006 400 | |
| Costi fissi | 1 740 000 | locale, 6 tecnici, accettazione, software |
| Utile netto | 395 040 | 4,9% dei ricavi |
Quattro e nove. Per un centro con magazzino proprio, autorizzazione e fila alla porta è pochissimo, e Oles lo sapeva: non sapeva il perché.
Il bilancio, intanto, è fatto bene. I ricavi sono veri, i costi effettivi, l'utile reale. Semplicemente non ha la riga che mostrerebbe che una parte del lavoro è stata fatta gratis, perché per la contabilità il lavoro gratis è soltanto stipendio.
Quanto il centro regala
| Fonte del contributo | Importo, ₴ |
|---|---|
| Manodopera a pagamento | 1 885 440 |
| Ricambi | 864 000 |
| Casi in garanzia | −414 720 |
| Diagnosi senza riparazione | −199 680 |
| Contributo totale | 2 135 040 |
Le due righe negative insieme fanno 614 400 ₴.
Il lavoro gratis costa 614 400 ₴: 1,56 volte tutto l'utile annuo del centro.
Per richiesta sono 128 ₴. La cifra sembra minuscola, ed è proprio per questo che per otto anni non ha attirato attenzione: nessuno va a cercare un problema che costa centoventotto grivnie.
Il lavoro gratis non ha una riga nel bilancio
In nessun documento esiste la voce «lavoro che nessuno ha pagato». I verbali di garanzia sono chiusi, il produttore ha pagato a tariffa, la diagnosi senza riparazione non genera nemmeno un documento. Il costo dei tecnici sta su una riga sola di stipendi, e non c'è modo di vedere quale sua parte è andata nel nulla.
- caso in garanzia: 2,4 ore standard, tariffa 480 ₴, costo 624 ₴
- intervento a pagamento: 1,8 ore standard, conto 1 450 ₴, costo 468 ₴
- diagnosi senza riparazione: 1,2 ore standard, non paga nessuno
- un'ora standard nel centro costa 260 ₴ a prescindere da chi paga
E non è la storia di un produttore cattivo. La sua tariffa è costruita sulla complessità media della rete, e Uman in quella media non ci sta per via della logistica dei pezzi. Qui nessuna delle due parti mente: semplicemente una conta la rete e l'altra paga un'officina precisa.
Quale tariffa sarebbe onesta
La tariffa di pareggio per questo centro è 624 ₴, cioè esattamente il costo. Il produttore paga 480 ₴.
Il mancato incasso è 144 ₴, ovvero il 23,1% di quanto servirebbe.
«Ho scritto una lettera al produttore. Mi hanno risposto con gentilezza: la tariffa è unica per tutta la rete, si rivede una volta all'anno, i vostri costi sono una vostra responsabilità. Ed è vero, non mi devono niente».
La tariffa giusta porterebbe al centro 414 720 ₴ all'anno. È il solo punto di tutto il modello in cui la decisione non dipende dal titolare.
La tariffa, del resto, non è oggetto di trattativa. È unica per la rete, e il centro di Uman non ha né i volumi né gli argomenti per cambiarla. È la cornice dentro cui bisogna lavorare, non una variabile da governare.
Perché non si vede
- gli interventi in garanzia e quelli a pagamento si chiudono nello stesso programma con lo stesso tipo di documento
- le ore standard non vengono confrontate da nessuna parte con la tariffa del produttore
- la diagnosi senza riparazione non ha affatto un documento finanziario
- lo stipendio dei tecnici è una riga sola, senza divisione fra lavoro pagato e lavoro gratis
Per vedere i 614 400 ₴ bisogna mettere vicine le ore effettive e quello che è stato pagato per quelle ore. Queste due cifre vivono in sistemi diversi: le ore nel registro dei lavori, il pagamento nel verbale con il produttore.
Tutte e quattro le righe Oles le ha messe insieme a mano in due settimane, perché in automatico da nessuna parte si trovano. È stato questo il lavoro più grosso di tutta la storia: non il calcolo, ma la raccolta di dati che stavano in tre posti diversi.
Rinunciare all'autorizzazione
La conclusione ovvia che viene dalle cifre: restituire l'autorizzazione e lavorare solo a pagamento.
Il risparmio sarebbe esattamente 614 400 ₴: entrambe le righe negative spariscono insieme al flusso in garanzia.
«La lettera l'avevo già scritta. Per due giorni mi è rimasta sul tavolo, e io la guardavo e pensavo: ma i clienti che pagano, da dove mi arrivano?»
Ha verificato su due anni di storia, non a sensazione. Ha preso le richieste in garanzia di due anni prima e ha cercato le stesse persone e gli stessi indirizzi fra gli interventi a pagamento dell'anno dopo.
La garanzia non è un ricavo, è un canale
La risposta è venuta semplice. Una persona porta la lavatrice in garanzia, vede l'officina, i tecnici, il magazzino dei pezzi, e due anni dopo, quando la garanzia è finita, torna già come cliente che paga. Oppure porta il vicino.
Oles ha ripreso lo storico delle richieste e ha contato: il 25% dei clienti in garanzia diventa poi cliente a pagamento.
Qui è importante non confondere due numeri. La conversione si conta sulle richieste in garanzia, il contributo sugli interventi a pagamento, e sono insiemi diversi con prezzi diversi. È proprio per questo che la soglia non si indovina a occhio.
Il 25% è risultato più basso di quanto Oles si aspettasse. Lui pensava a circa la metà, perché dall'accettazione si sente così: la gente torna, saluta, porta i parenti. In realtà torna uno su quattro, e basta soltanto perché la soglia è ancora più in basso.
La soglia di conversione
Il venticinque per cento di 2 880 fa 720 interventi a pagamento.
Ognuno porta 1 432 ₴ di contributo, in tutto 1 031 040 ₴.
| Rinuncia all'autorizzazione | Importo, ₴ |
|---|---|
| Risparmio su garanzia e diagnosi | +614 400 |
| Perdita degli interventi convertiti | −1 031 040 |
| Effetto sull'anno | −416 640 |
È la conversione a decidere se l'autorizzazione vale
La perdita viene 1,68 volte più grande del risparmio. Cioè l'autorizzazione è in perdita di per sé e allo stesso tempo si ripaga con il flusso che porta.
La soglia si calcola facilmente: 614 400 ₴ diviso 1 432 ₴ danno 430 interventi, e sono il 14,93% di conversione. Nel centro di fatto è il 25%, quindi il margine è di oltre dieci punti percentuali.
L'autorizzazione ha senso finché almeno un cliente in garanzia su sei torna pagando.
«La cosa più strana è stata capire che entrambe le risposte sono giuste. La garanzia mi mangia: vero. Senza la garanzia chiudo: vero anche questo. Per otto anni ho tenuto in testa solo la prima metà, e per questo due volte sono stato a un passo dal consegnare la lettera».
Cosa ha fatto Oles
La lettera non l'ha consegnata. Ha fatto invece alcune cose, e nessuna riguardava il produttore.
- la diagnosi senza riparazione è diventata a pagamento: 350 ₴, che si scalano dalla riparazione se poi si fa
- gli interventi in garanzia e quelli a pagamento ora si chiudono con tipi di documento diversi
- le ore standard dei tecnici si scrivono su ogni intervento, a prescindere da chi paga
- la conversione dei clienti in garanzia in clienti a pagamento si conta ogni trimestre ed è appesa alla lavagna in officina
Un margine di oltre dieci punti percentuali non è tanto. Se la conversione scivola verso il quindici, il margine sparisce quasi del tutto, e Oles lo vedrà dalla lavagna in officina, non un anno dopo da un bilancio.
Il primo punto ha dato il risultato maggiore e insieme il dolore minore. I clienti non sono andati via: una diagnosi a pagamento che si scala dalla riparazione suona giusta, e ha tagliato fuori chi portava l'apparecchio «solo per dare un'occhiata».
Il quarto punto è risultato il più importante. Fino a quel momento la conversione era un'ipotesi, adesso è una cifra, ed è proprio lei a decidere se restare in autorizzazione l'anno prossimo.
I soldi non spariscono — semplicemente non li vedete
«Per quindici anni ho creduto che la garanzia fosse stabilità e il lavoro a pagamento fortuna. È venuto fuori il contrario: il lavoro a pagamento mi dà da mangiare, e la garanzia me lo porta e intanto si prende una parte di quello che ho guadagnato. Sono vere entrambe le cose, e bisogna convivere con tutte e due».
Nel centro di Oles non è cambiato né il macchinario, né l'organico, né la tariffa del produttore. I tecnici sono sempre sei, le richieste sempre intorno a cinquemila, la tariffa sempre 480 ₴. È cambiato solo che adesso si vede quante ore sono andate nel nulla e quanti clienti paganti porta quel flusso che di per sé è in perdita.
Come vederlo nella propria officina
Tutto quello che sta sopra regge su un confronto che non c'è né nel verbale del produttore né in cassa: quante ore standard sono andate in un caso e quanto è stato pagato per quel caso. Finché gli interventi in garanzia e quelli a pagamento stanno sulla stessa riga «lavori eseguiti», il titolare vede il 4,9% di redditività e non sa di aver regalato 614 400 ₴ di lavoro, né che senza quel lavoro avrebbe perso ancora di più. Quando ore, tariffe e conversione delle richieste in garanzia in interventi a pagamento si contano da sole, l'autorizzazione diventa una decisione con una cifra dietro e non un obbligo — è esattamente per questo che i titolari di piccole e medie imprese usano Finmap: per vedere il quadro finanziario invece di ricostruirlo a posteriori.
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Domande frequenti sulle finanze di un centro di assistenza autorizzato
Perché una riparazione in garanzia può essere in perdita?
Perché il produttore paga a caso e il tecnico lavora a ore. La tariffa di 480 ₴ è fissa a prescindere dalla complessità, mentre un caso in garanzia medio porta via 2,4 ore standard a 260 ₴, cioè 624 ₴. Meno 144 ₴ su ogni caso fanno 414 720 ₴ in un anno.
Come si calcola il costo di un'ora standard?
Sommate gli stipendi dei tecnici con i contributi, la loro quota di locale, gli attrezzi, il software di diagnosi e l'ammortamento delle apparecchiature, e dividete per il fondo ore effettivo. In questo centro sono venuti 260 ₴, e la cifra è la stessa per il lavoro in garanzia e per quello a pagamento.
Chi paga una diagnosi che non è finita in riparazione?
Nessuno, se non la rendete a pagamento. Il produttore non paga perché il caso non è in garanzia, il cliente non paga perché non è stato fatto niente. In questo centro 640 richieste così in un anno, a 1,2 ore standard, hanno dato 199 680 ₴ di lavoro gratis.
Quanto lavoro un centro di assistenza regala?
Sommate la perdita sui casi in garanzia e il costo delle diagnosi senza riparazione. Qui sono 414 720 ₴ più 199 680 ₴, in tutto 614 400 ₴: 1,56 volte tutto l'utile annuo del centro. Per singola richiesta vengono 128 ₴.
Conviene rinunciare all'autorizzazione?
Prima calcolate quanti clienti paganti vi porta. La rinuncia avrebbe risparmiato 614 400 ₴, ma il centro avrebbe perso 720 interventi convertiti da 1 432 ₴ di contributo, cioè 1 031 040 ₴. Effetto netto: meno 416 640 ₴.
Con quale conversione l'autorizzazione si ripaga?
Dividete il lavoro gratis per il contributo di un intervento a pagamento. Qui 614 400 ₴ su 1 432 ₴ danno 430 interventi, e sono il 14,93% delle 2 880 richieste in garanzia. La conversione effettiva è il 25%, quindi l'autorizzazione si ripaga finché torna a pagamento almeno uno su sei.
Perché questo non si vede nel conto economico?
Perché le ore effettive e il pagamento ricevuto per quelle ore vivono in sistemi diversi: le ore nel registro dei lavori, il pagamento nel verbale con il produttore. Lo stipendio dei tecnici sta su una riga sola, senza divisione fra lavoro pagato e lavoro gratis, e la diagnosi senza riparazione non genera affatto un documento finanziario.
Cosa si può cambiare se la tariffa del produttore non si discute?
Tre cose, e nessuna dipende dal produttore. Rendere la diagnosi a pagamento con lo scomputo dalla riparazione, chiudere gli interventi in garanzia e quelli a pagamento con tipi di documento diversi e contare ogni trimestre la conversione dei clienti in garanzia in clienti paganti. È proprio quella conversione a decidere se restare in autorizzazione.
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