Serwis: praca, za którą nikt nie płaci

„Producent płaci mi czterysta osiemdziesiąt za przypadek. Serwisant zużywa dwie godziny dwadzieścia cztery minuty, a to kosztuje mnie sześćset dwadzieścia cztery. Osiem lat pracowałem na minusie i nazywałem to partnerstwem”.

Oles Dziuba prowadzi autoryzowany serwis w Humaniu. Pralki, lodówki, zmywarki: dwie marki z oficjalną autoryzacją plus dowolna naprawa komercyjna. Piętnaście lat w naprawach sprzętu domowego, ostatnie osiem na swoim. Sześciu serwisantów, własne przyjęcie, magazyn części. I rentowność, której nijak nie umiał podnieść.

Serwis na 4 800 zgłoszeń

W minionym roku serwis przyjął 4 800 zgłoszeń. To trochę mniej niż dwadzieścia na dzień roboczy.

Z tego 2 880 to gwarancyjne, czyli sprzęt na gwarancji producenta. Pozostałe 1 920 to komercyjne, gdzie klient płaci sam.

Logika producenta jest zrozumiała i na swój sposób uczciwa. Liczy średnią trudność w całej sieci, dzieli swój budżet na liczbę przypadków i dostaje stawkę. Dla dużego miejskiego serwisu z potokiem jednakowych awarii ta stawka działa.

Producent płaci za przypadek, serwisant pracuje na godziny

Naprawę gwarancyjną opłaca nie klient, a producent, i to według własnej stawki. Stawka jest sztywna: 480 ₴ za przypadek. Nie za godzinę, nie za trudność, nie za model, a za przypadek.

Serwisant tymczasem zużywa godziny. I te godziny są różne.

Humań to dla takiego serwisu miasto wzorcowe. Sto tysięcy ludzi, dwa duże rynki sprzętu, a najbliższy autoryzowany serwis tej samej marki jest sto dwadzieścia kilometrów dalej. Kolejka u Olesa stoi nie dlatego, że jest najlepszy, a dlatego, że jest jedyny.

Dwie różne kolejki

Fizycznie to jedna hala i ci sami ludzie. Ekonomicznie — dwa różne biznesy, które dzielą jeden zasób.

• zgłoszeń gwarancyjnych: 2 880
• zgłoszeń komercyjnych: 1 920
• razem: 4 800
• z tego kończy się bez naprawy: 640

Oles latami uważał, że gwarancja to fundament, a komercja nadbudówka. Arytmetyka mówi odwrotnie, i różnica między tymi dwoma poglądami okazała się droga.

Sześćdziesiąt procent potoku przeciw czterdziestu, i Oles zawsze uważał to za dobrą proporcję. Gwarancja znaczy przewidywalność: potok nie zależy od tego, czy ludzie mają pieniądze, bo płaci producent.

Co płaci producent

Stawka 480 ₴ pokrywa pracę serwisanta. Części producent rozlicza osobno, po koszcie zakupu.

Części z gwarancji idą bez narzutu

Na części gwarancyjnej serwis nie zarabia nic: dostał po cenie zakupu, wstawił, spisał. Cała marża na częściach żyje wyłącznie w zleceniach komercyjnych, i warto to zapamiętać przed tabelą.

Z przypadku gwarancyjnego serwis dostaje więc równo 480 ₴ i nic więcej.

„Producent pyta mnie raz na kwartał: dlaczego macie średni czas na przypadek wyższy niż sieć? A ja pytam: a dlaczego macie jedną stawkę dla Kijowa i dla Humania, gdzie na część czekam trzy dni dłużej?”

Ile kosztuje jedna godzina

Własny koszt normogodziny w serwisie to 260 ₴ — pensja serwisanta z podatkami, jego część lokalu, narzędzia, oprogramowanie do diagnostyki i amortyzacja sprzętu.

Liczba nie jest wysoka. Oles liczył ją dwa razy i dwa razy wyszło to samo.

Wewnątrz tych 2,4 godziny najwięcej zabiera nie naprawa. Zabiera czekanie: część idzie z magazynu producenta od trzech dni do dwóch tygodni, a przez ten czas pralka zajmuje miejsce, a klient dzwoni. Każdy taki telefon to też normominuty, tylko nikt ich nie zapisuje.

Trudność przypadku nie wpływa na stawkę

Przypadek gwarancyjny zabiera średnio 2,4 normogodziny: przyjęcie, diagnostyka, zamówienie części, czekanie, naprawa, sprawdzenie, wydanie. Raz godzina, raz sześć, ale średnia w roku trzyma się stabilnie.

2,4 godziny po 260 ₴ to 624 ₴ kosztu własnego.

Trzeba powiedzieć, że 260 ₴ za normogodzinę to nie mało i nie dużo, a po prostu prawda o tym serwisie. W dużym mieście byłaby wyższa przez najem, w warsztacie na dwie osoby niższa przez brak przyjęcia. Porównywać ją z czyjąś nie ma sensu: opisuje dokładnie tę konfigurację z sześcioma serwisantami i własnym magazynem.

Przypadek gwarancyjny na minusie

Stawka 480 ₴ przeciw kosztowi własnemu 624 ₴ daje minus 144 ₴ na każdym przypadku gwarancyjnym.

W roku to 2 880 przypadków, czyli minus 414 720 ₴.

„Dostałem tę liczbę i poszedłem sprawdzać, czy nie pomyliłem się w godzinach. Posadziłem człowieka ze stoperem na dwa tygodnie. Wyszły te same dwie całe cztery dziesiąte. Liczyłem na to, że się pomyliłem i jest ich mniej”.

Na gwarancji serwis traci więc nie na częściach i nie na niechlujstwie. Traci na tym, że sprzedaje godziny po cenie, której nie on ustalił, a te godziny są dłuższe, niż przewiduje stawka.

Zlecenie komercyjne

Tu jest odwrotnie. Klient płaci za robociznę średnio 1 450 ₴, a zlecenie komercyjne zabiera 1,8 normogodziny, bo nie ma ani czekania na część od producenta, ani papierów.

1,8 godziny po 260 ₴ to 468 ₴. Wkład wychodzi 982 ₴ ze zlecenia.

W roku 1 920 zleceń daje 1 885 440 ₴.

Jest jeszcze jedna różnica, którą łatwo przegapić. Klient komercyjny przychodzi z awarią, którą już uznał za swój problem, więc nie spiera się z wnioskiem i nie żąda wymiany sprzętu. To oszczędza nie pieniądze, a nerwy i godziny na przyjęciu.

Części

Obrót częściami w zleceniach komercyjnych to 3 840 000 ₴, wkład 864 000 ₴. To 22,5% obrotu, czyli 450 ₴ na jedno zlecenie.

Razem zlecenie komercyjne przynosi 1 432 ₴: 982 ₴ robocizny plus 450 ₴ części.

Części to jedyne miejsce, gdzie serwis zarabia spokojnie. Narzut 22,5% obrotu nie wywołuje pytań u klientów, bo część z oficjalnego magazynu z gwarancją na nią naprawdę jest warta więcej niż ta sama z rynku.

Diagnostyka, za którą nikt nie płaci

Jest trzecia kategoria i jest najbardziej nieprzyjemna.

640 zgłoszeń w roku kończy się wnioskiem „nie stwierdzono usterki”. Sprzęt jest sprawny, klient używał go niewłaściwie, albo problem siedział w gniazdku, albo zniknął sam.

Zero w rubryce „wykonano” nie znaczy zero godzin

Producent za takie przypadki nie płaci, bo nie są gwarancyjne: naprawy nie było. Klient też nie płaci, bo z jego punktu widzenia nic nie zrobiono. A serwisant zużył 1,2 normogodziny na przyjęcie, podłączenie, sprawdzenie trybów i wypisanie wniosku.

1,2 godziny po 260 ₴ to 312 ₴. Na 640 zgłoszeń wychodzi 199 680 ₴ w roku.

Trzynaście procent wszystkich zgłoszeń nie przynosi nic. To nie wada i nie błąd serwisantów — normalna proporcja dla sprzętu domowego, gdzie połowa zgłoszeń zaczyna się zdaniem „coś mi nie tak szumi”.

Rok w liczbach

Cztery dziewięć. Dla serwisu z własnym magazynem, autoryzacją i kolejką to bardzo mało, i Oles o tym wiedział. Nie wiedział dlaczego.

Raport jest przy tym zrobiony poprawnie. Przychód prawdziwy, koszty faktyczne, zysk realny. On po prostu nie ma wiersza, który pokazałby, że część pracy wykonano darmo, bo dla księgowości darmowa praca to po prostu pensja.

Ile serwis oddaje za darmo

Dwa ujemne wiersze razem to 614 400 ₴.

Darmowa praca kosztuje 614 400 ₴, czyli 1,56 raza więcej niż cały roczny zysk serwisu.

Na jedno zgłoszenie to 128 ₴. Liczba wygląda na drobną i właśnie dlatego osiem lat nie przyciągała uwagi: nikt nie szuka problemu, który kosztuje sto dwadzieścia osiem hrywien.

Darmowa praca nie ma wiersza w raporcie

W żadnym dokumencie nie ma pozycji „praca, za którą nikt nie zapłacił”. Protokoły gwarancyjne są zamknięte, producent zapłacił według stawki, a diagnostyka bez naprawy w ogóle nie rodzi dokumentu. Koszt serwisantów leży jednym wierszem pensji i nie da się zobaczyć, która jego część poszła w nicość.

• przypadek gwarancyjny: 2,4 normogodziny, stawka 480 ₴, koszt własny 624 ₴
• zlecenie komercyjne: 1,8 normogodziny, rachunek 1 450 ₴, koszt własny 468 ₴
• diagnostyka bez naprawy: 1,2 normogodziny, płaci nikt
• normogodzina w serwisie kosztuje 260 ₴ niezależnie od tego, kto płaci

I nie jest to historia o złym producencie. Jego stawka stoi na średniej trudności w sieci, a Humań w tę średnią się nie wpisuje przez logistykę części. Żadna ze stron tu nie kłamie — po prostu jedna liczy sieć, a druga płaci za konkretną halę.

Jaka stawka byłaby uczciwa

Stawka bez straty wynosi dla tego serwisu 624 ₴, czyli równo koszt własny. Producent płaci 480 ₴.

Niedopłata to 144 ₴, czyli 23,1% potrzebnej kwoty.

„Napisałem do producenta list. Odpowiedzieli uprzejmie: stawka jest jedna dla całej sieci, przegląd raz w roku, wasze koszty to wasza strefa odpowiedzialności. I to prawda, nic mi nie są winni”.

Właściwa stawka dałaby serwisowi 414 720 ₴ w roku. To jedyne miejsce w całym modelu, gdzie decyzja nie zależy od właściciela.

Stawka nie jest przy tym przedmiotem negocjacji. Jest jedna dla sieci, a serwis w Humaniu nie ma ani wolumenu, ani argumentów, żeby ją zmienić. To rama, w której trzeba pracować, a nie zmienna, którą można sterować.

Dlaczego tego nie widać

• zlecenia gwarancyjne i komercyjne zamykają się w jednym programie jednym typem dokumentu
• normogodziny nigdzie nie są porównywane ze stawką producenta
• diagnostyka bez naprawy nie ma w ogóle dokumentu finansowego
• pensje serwisantów to jeden wiersz, bez podziału na pracę płatną i darmową

Żeby zobaczyć 614 400 ₴, trzeba postawić obok siebie faktyczne godziny i to, co za nie zapłacono. Te dwie liczby żyją w różnych systemach: godziny w dzienniku prac, zapłata w protokole z producentem.

Wszystkie cztery wiersze Oles zbierał ręcznie dwa tygodnie, bo automatycznie nie da się ich nigdzie wziąć. To właśnie była największa praca w całej historii — nie rachunek, a zebranie danych, które leżały w trzech różnych miejscach.

Zrezygnować z autoryzacji

Oczywisty wniosek z liczb: oddać autoryzację i pracować tylko na komercji.

Oszczędność byłaby równo 614 400 ₴, bo oba ujemne wiersze znikają razem z potokiem gwarancyjnym.

„Już napisałem wniosek. Dwa dni leżał u mnie na biurku, a ja patrzyłem na niego i myślałem: a skąd właściwie przychodzą do mnie klienci komercyjni?”

Sprawdził to na dwóch latach historii, a nie na przeczuciu. Brał zgłoszenia gwarancyjne z roku przedostatniego i szukał tych samych ludzi i tych samych adresów w zleceniach komercyjnych z następnego.

Gwarancja to nie dochód, a kanał

Odpowiedź okazała się prosta. Człowiek przynosi pralkę na gwarancji, widzi halę, serwisantów, magazyn części, i dwa lata później, kiedy gwarancja się skończyła, wraca już jako płacący klient. Albo przyprowadza sąsiada.

Oles podniósł historię zgłoszeń i policzył: 25% klientów gwarancyjnych zostaje potem komercyjnymi.

Tu ważne, żeby nie pomieszać dwóch liczb. Konwersję liczy się od zgłoszeń gwarancyjnych, a wkład od zleceń komercyjnych, i to są różne zbiory z różnymi cenami. Właśnie dlatego progu nie da się oszacować na oko.

Liczba 25% wyszła niżej, niż Oles oczekiwał. Zakładał około połowy, bo tak to czuć z przyjęcia: ludzie wracają, witają się, przyprowadzają rodzinę. Naprawdę wraca co czwarty — i wystarcza tego tylko dlatego, że próg jest jeszcze niżej.

Próg konwersji

Dwadzieścia pięć procent z 2 880 to 720 zleceń komercyjnych.

Każde przynosi 1 432 ₴ wkładu, więc razem 1 031 040 ₴.

Konwersja decyduje, czy autoryzacja się opłaca

Strata wychodzi 1,68 raza większa od oszczędności. Czyli autoryzacja jest stratna sama w sobie i jednocześnie zwraca się tym potokiem, który przyprowadza.

Próg łatwo policzyć: 614 400 ₴ podzielić na 1 432 ₴ daje 430 zleceń, a to 14,93% konwersji. W serwisie faktycznie jest 25%, czyli zapas ponad dziesięć punktów procentowych.

Autoryzacja ma sens, dopóki wraca jako płacący co najmniej co szósty klient gwarancyjny.

„Najdziwniejsze było zrozumieć, że obie odpowiedzi są poprawne. Gwarancja mnie objada, to prawda. Bez gwarancji się zamknę, to też prawda. Osiem lat trzymałem w głowie tylko pierwszą połowę i przez to dwa razy prawie złożyłem wniosek”.

Co zrobił Oles

Wniosku nie złożył. Zrobił zamiast tego kilka rzeczy i żadna z nich nie dotyczyła producenta.

• diagnostyka bez naprawy stała się płatna: 350 ₴, które wracają na poczet naprawy, jeśli do niej dojdzie
• zlecenia gwarancyjne i komercyjne zamykają się teraz różnymi typami dokumentów
• normogodziny serwisantów wpisuje się w każdym zleceniu, niezależnie od tego, kto płaci
• konwersję klientów gwarancyjnych w komercyjnych liczy się co kwartał i wisi ona na tablicy w hali

Zapas ponad dziesięć punktów procentowych to nie dużo. Jeśli konwersja zjedzie bliżej piętnastu, zapas zniknie prawie całkiem, a Oles zobaczy to z tablicy w hali, a nie po roku z raportu.

Pierwszy punkt dał najwięcej i jednocześnie najmniej bólu. Klienci nie odeszli: płatna diagnostyka, która wchodzi na poczet naprawy, brzmi sprawiedliwie, i odcięła tych, którzy przynosili sprzęt „tylko popatrzeć”.

Czwarty punkt okazał się najważniejszy. Do tej pory konwersja była założeniem, a teraz jest liczbą, i właśnie ona rozstrzyga, czy zostać w autoryzacji na następny rok.

Pieniądze nie znikają — ty ich po prostu nie widzisz

„Piętnaście lat uważałem, że gwarancja to stabilność, a komercja to szczęście. Okazało się odwrotnie: komercja mnie karmi, a gwarancja przyprowadza komercję i zabiera część zarobionego. Oba zdania są prawdziwe i żyć trzeba z obydwoma”.

W serwisie Olesa nie zmienił się ani sprzęt, ani załoga, ani stawka producenta. Serwisantów tak samo sześciu, zgłoszeń tak samo około pięciu tysięcy, stawka tak samo 480 ₴. Zmieniło się tylko tyle, że teraz widać, ile godzin poszło w nicość i ilu płacących klientów przyprowadza ten potok, który sam w sobie jest stratny.

Jak zobaczyć to we własnym serwisie

Wszystko wyżej stoi na jednym zestawieniu, którego nie ma ani w protokole producenta, ani w kasie: ile normogodzin poszło na przypadek i ile za niego zapłacono. Dopóki zlecenia gwarancyjne i komercyjne leżą w jednym wierszu „wykonano prace”, właściciel widzi 4,9% rentowności i nie wie, że 614 400 ₴ pracy oddał za darmo, a jednocześnie bez niej straciłby jeszcze więcej. Kiedy godziny, stawki i konwersja zgłoszeń gwarancyjnych w komercyjne liczą się same, autoryzacja staje się decyzją z liczbą, a nie obowiązkiem — właśnie dlatego właściciele małych i średnich firm używają Finmap: żeby widzieć obraz finansowy, a nie podliczać go po fakcie.

Przeczytaj także

• Serwis elektroniki: ile naprawdę zarabiasz na częściach i robociźnie
• Serwis samochodowy: które stanowisko naprawdę zarabia, a które tylko wygląda na zajęte

Podstawa tematu: Rachunkowość zarządcza wyjaśniona: czym jest i po co właścicielowi firmy