Assistência: o trabalho que ninguém paga

“O fabricante me paga quatrocentos e oitenta por caso. O técnico gasta duas horas e vinte e quatro minutos, e isso me custa seiscentos e vinte e quatro. Eu trabalhei oito anos no negativo e chamava aquilo de parceria.”

Oles Dziuba comanda um centro de assistência técnica autorizada em Uman. Máquinas de lavar, geladeiras, lava-louças — duas marcas com autorização oficial, mais qualquer reparo particular. Quinze anos em reparo de eletrodoméstico, os últimos oito como dono. Seis técnicos, recepção própria, estoque de peças. E uma rentabilidade que ele não conseguia subir de jeito nenhum.

Uma assistência de 4 800 atendimentos

No ano passado o centro recebeu 4 800 atendimentos. É pouco menos de vinte por dia útil.

Desses, 2 880 são de garantia, isto é, aparelho dentro da garantia do fabricante. Os outros 1 920 são particulares, em que o cliente paga do próprio bolso.

A lógica do fabricante é clara e, do jeito dela, honesta. Ele calcula a complexidade média de toda a rede, divide o orçamento dele pelo número de casos e chega a uma tarifa. Para uma assistência grande de cidade grande, com fluxo de defeitos parecidos, essa tarifa funciona.

O fabricante paga por caso, o técnico trabalha por horas

O reparo em garantia quem paga não é o cliente, é o fabricante, e ele paga pela tarifa dele. A tarifa é fixa: 480 ₴ por caso. Não por hora, não por complexidade, não por modelo — por caso.

O técnico, em troca, gasta horas. E essas horas são diferentes umas das outras.

Uman é uma cidade reveladora para um centro assim. Cem mil pessoas, dois mercados grandes de eletrodoméstico, e a assistência autorizada mais próxima da mesma marca fica a cento e vinte quilômetros. A fila no Oles existe não porque ele é o melhor, mas porque ele é o único.

Duas filas diferentes

Fisicamente é uma oficina só e as mesmas pessoas. Economicamente são dois negócios diferentes dividindo um recurso.

• atendimentos em garantia: 2 880
• atendimentos particulares: 1 920
• total: 4 800
• desses, terminam sem reparo: 640

Oles passou anos achando que a garantia era a base e o particular era o complemento. A aritmética diz o contrário, e a diferença entre esses dois pontos de vista saiu caro.

Sessenta por cento do fluxo contra quarenta — e Oles sempre considerou isso uma boa proporção. Garantia significa previsibilidade: o fluxo não depende de as pessoas terem dinheiro, porque quem paga é o fabricante.

O que o fabricante paga

A tarifa de 480 ₴ cobre o trabalho do técnico. As peças o fabricante reembolsa à parte, pelo custo.

Peça em garantia vai sem margem

Na peça de garantia o centro não ganha nada: recebeu pelo preço de compra, instalou, baixou do estoque. Toda a margem de peças vive apenas nos pedidos particulares, e isso é importante guardar antes de chegar à tabela.

Então, de um caso em garantia o centro recebe exatamente 480 ₴ e mais nada.

“O fabricante me pergunta uma vez por trimestre: por que o tempo médio por caso em vocês é maior que o da rede? E eu pergunto: e por que em vocês a tarifa é igual para Kyiv e para Uman, onde eu espero a peça três dias mais?”

Quanto custa uma hora

O custo próprio da hora-padrão no centro é 260 ₴. São o salário do técnico com encargos, a parte dele no imóvel, a ferramenta, o software de diagnóstico e a depreciação do equipamento.

O número não é alto. Oles calculou duas vezes e nas duas chegou ao mesmo.

Dentro dessas 2,4 horas, o que leva mais tempo não é o reparo. É a espera: a peça sai do depósito do fabricante em três dias a duas semanas, e nesse tempo a máquina ocupa lugar e o cliente liga. Cada ligação dessas também são minutos-padrão, só que ninguém os registra.

A complexidade do caso não muda a tarifa

Um caso em garantia leva, em média, 2,4 horas-padrão: recepção, diagnóstico, pedido da peça, espera, reparo, teste, entrega. Às vezes é uma hora, às vezes seis, mas a média do ano se mantém estável.

2,4 horas a 260 ₴ são 624 ₴ de custo.

Vale dizer que 260 ₴ por hora-padrão não é pouco nem muito, é só a verdade sobre este centro. Numa cidade grande seria mais alto, por causa do aluguel; numa oficina de dois, mais baixo, por não ter recepção. Comparar com o de outro não faz sentido: esse número descreve exatamente esta configuração, com seis técnicos e estoque próprio.

O caso em garantia no negativo

Tarifa de 480 ₴ contra custo de 624 ₴ dá menos 144 ₴ em cada caso em garantia.

No ano são 2 880 casos, isto é, menos 414 720 ₴.

“Eu cheguei nesse número e fui conferir se não tinha errado nas horas. Botei uma pessoa com cronômetro por duas semanas. Deu as mesmas duas horas e quatro décimos. Eu esperava ter errado e que fossem menos.”

Então, na garantia o centro não perde em peça nem em desleixo. Ele perde porque vende horas a um preço que não foi ele que fixou, e essas horas são mais longas do que a tarifa supõe.

O pedido particular

Aqui é tudo diferente. O cliente paga pelo serviço, em média, 1 450 ₴, e um pedido particular leva 1,8 hora-padrão, porque não tem nem espera de peça do fabricante nem papelada.

1,8 hora a 260 ₴ são 468 ₴. A contribuição fica em 982 ₴ por pedido.

No ano, 1 920 pedidos dão 1 885 440 ₴.

Existe ainda outra diferença que é fácil deixar passar. O cliente particular chega com um defeito que ele já aceitou como problema dele, então não discute o laudo e não exige troca do aparelho. Isso economiza não dinheiro, e sim nervos e horas de recepção.

Peças

O giro de peças nos pedidos particulares é 3 840 000 ₴, e a contribuição é 864 000 ₴. São 22,5% do giro, isto é, 450 ₴ em cada pedido.

Somando, um pedido particular traz 1 432 ₴: 982 ₴ de serviço mais 450 ₴ de peça.

Peças são o único lugar onde o centro ganha tranquilo. Uma margem de 22,5% do giro não levanta pergunta nenhuma com os clientes, porque peça de depósito oficial, com garantia em cima dela, de fato vale mais que a mesma peça do mercado.

O diagnóstico que ninguém paga

Existe uma terceira categoria, e ela é a mais desagradável.

640 atendimentos por ano terminam com o laudo “defeito não constatado”. O aparelho está bom, o cliente usava errado, ou o problema era na tomada, ou ele desapareceu por conta própria.

Zero na coluna “executado” não significa zero horas

Para esses casos o fabricante não paga — eles não são de garantia, porque reparo não houve. O cliente também não paga, porque do ponto de vista dele nada foi feito. E o técnico gastou 1,2 hora-padrão em recepção, ligação do aparelho, teste dos programas e emissão do laudo.

1,2 hora a 260 ₴ são 312 ₴. Em 640 atendimentos dá 199 680 ₴ no ano.

Treze por cento de todos os atendimentos não trazem nada. Não é refugo nem erro dos técnicos — é a fatia normal em eletrodoméstico, onde metade dos atendimentos começa com a frase “ele está fazendo um barulho estranho”.

O ano em números

Quatro e nove. Para uma assistência com estoque próprio, autorização e fila, é pouquíssimo, e Oles sabia disso — o que ele não sabia era por quê.

O relatório, nisso, está montado certo. O faturamento é real, as despesas são as de fato, o lucro é verdadeiro. Ele só não tem a linha que mostraria que parte do serviço foi feita de graça, porque para a contabilidade serviço de graça é simplesmente salário.

Quanto o centro entrega de graça

As duas linhas negativas somadas são 614 400 ₴.

O serviço de graça custa 614 400 ₴ — 1,56 vez mais que todo o lucro anual do centro.

Por atendimento são 128 ₴. O número parece miúdo, e foi por isso mesmo que ele não chamou atenção em oito anos: ninguém procura um problema que custa cento e vinte e oito hryvnias.

O serviço de graça não tem linha no relatório

Em nenhum documento existe a rubrica “serviço que ninguém pagou”. Os laudos de garantia estão fechados, o fabricante pagou pela tarifa, e o diagnóstico sem reparo não gera documento nenhum. As despesas com técnicos ficam numa linha só de salário, e é impossível ver qual parte delas foi para o vazio.

• caso em garantia: 2,4 horas-padrão, tarifa de 480 ₴, custo de 624 ₴
• pedido particular: 1,8 hora-padrão, ticket de 1 450 ₴, custo de 468 ₴
• diagnóstico sem reparo: 1,2 hora-padrão, pagamento de ninguém
• a hora-padrão no centro custa 260 ₴ independentemente de quem paga

E essa não é a história de um fabricante ruim. A tarifa dele é construída sobre a complexidade média da rede, e Uman não cabe nessa média por causa da logística das peças. Nenhum dos dois lados aqui mente — é só que um calcula a rede e o outro paga por uma oficina concreta.

Qual tarifa seria justa

A tarifa de equilíbrio para este centro é 624 ₴, ou seja, exatamente o custo. O fabricante paga 480 ₴.

A diferença não paga são 144 ₴, ou 23,1% do necessário.

“Eu escrevi uma carta para o fabricante. Responderam com educação: a tarifa é única para toda a rede, a revisão é uma vez por ano, e seus custos são sua área de responsabilidade. E é verdade, eles não me devem nada.”

A tarifa correta teria dado ao centro 414 720 ₴ no ano. É o único lugar de todo o modelo em que a decisão não depende do dono.

E a tarifa não é objeto de negociação. Ela é única para a rede, e a assistência de Uman não tem nem volume nem argumento para mudá-la. É a moldura em que se trabalha, não uma variável que se governa.

Por que isso não se vê

• pedidos em garantia e particulares se fecham no mesmo sistema, com o mesmo tipo de documento
• as horas-padrão não são comparadas em lugar nenhum com a tarifa do fabricante
• o diagnóstico sem reparo não tem documento financeiro nenhum
• o salário dos técnicos é uma linha só, sem separar serviço pago de serviço de graça

Para ver os 614 400 ₴, é preciso pôr lado a lado as horas de fato e o que foi pago por elas. Esses dois números vivem em sistemas diferentes: as horas na ordem de serviço, o pagamento no laudo com o fabricante.

As quatro linhas Oles juntou à mão em duas semanas, porque automaticamente não tem de onde tirar. Foi justamente esse o maior trabalho de toda a história — não o cálculo, e sim a coleta de dados que estavam em três lugares diferentes.

Abrir mão da autorização

A conclusão óbvia dos números: devolver a autorização e trabalhar só no particular.

A economia seria exatamente 614 400 ₴ — as duas linhas negativas desaparecem junto com o fluxo de garantia.

“Eu já tinha escrito a carta. Ela ficou dois dias na minha mesa, e eu ficava olhando para ela e pensando: e de onde é que chegam até mim os clientes particulares?”

Ele checou isso em dois anos de histórico, e não na sensação. Pegou os atendimentos em garantia do ano anterior ao passado e procurou as mesmas pessoas e os mesmos endereços nos pedidos particulares do ano seguinte.

Garantia não é receita, é canal

A resposta acabou sendo simples. A pessoa traz a máquina pela garantia, vê a oficina, os técnicos, o estoque de peças — e dois anos depois, quando a garantia acaba, volta já como cliente pagante. Ou traz o vizinho.

Oles levantou o histórico de atendimentos e calculou: 25% dos clientes de garantia depois viram clientes particulares.

Aqui é importante não confundir dois números. A conversão se conta sobre os atendimentos em garantia, e a contribuição sobre os pedidos particulares, e são conjuntos diferentes com preços diferentes. É justamente por isso que o limite não dá para estimar de cabeça.

O número de 25% saiu mais baixo do que Oles esperava. Ele supunha perto da metade, porque é assim que parece do balcão: as pessoas voltam, cumprimentam, trazem parentes. Na verdade volta um de cada quatro, e isso basta só porque o limite é ainda mais baixo.

O limite da conversão

Vinte e cinco por cento de 2 880 são 720 pedidos particulares.

Cada um traz 1 432 ₴ de contribuição, então juntos são 1 031 040 ₴.

A conversão decide se a autorização vale

A perda sai 1,68 vez maior que a economia. Ou seja, a autorização é deficitária por si mesma e ao mesmo tempo se paga pelo fluxo que ela traz.

O limite é fácil de calcular: 614 400 ₴ divididos por 1 432 ₴ dão 430 pedidos, e isso é 14,93% de conversão. No centro a conversão de fato é 25%, isto é, mais de dez pontos percentuais de folga.

A autorização faz sentido enquanto pelo menos um de cada seis clientes de garantia volta pagante.

“O mais estranho foi entender que as duas respostas estão certas. A garantia me come por dentro — é verdade. Sem a garantia eu fecho — também é verdade. Oito anos eu guardei na cabeça só a primeira metade, e por isso quase entreguei a carta duas vezes.”

O que Oles mudou

A carta ele não entregou. Em vez disso fez algumas coisas, e nenhuma delas tinha a ver com o fabricante.

• o diagnóstico sem reparo passou a ser pago: 350 ₴, que voltam como crédito no reparo, se houver reparo
• pedidos em garantia e particulares agora se fecham com tipos de documento diferentes
• as horas-padrão dos técnicos são anotadas em cada pedido, independentemente de quem paga
• a conversão de clientes de garantia em particulares se calcula a cada trimestre e fica num quadro na oficina

Mais de dez pontos percentuais de folga não é muito. Se a conversão escorregar para perto de quinze, a folga desaparece quase por inteiro, e Oles vai ver isso no quadro da oficina, não um ano depois num relatório.

O primeiro item deu o máximo de resultado e o mínimo de dor. Os clientes não saíram: diagnóstico pago que entra como crédito no reparo soa justo, e ele cortou quem trazia o aparelho “só para dar uma olhada”.

O quarto item acabou sendo o mais importante. Até então a conversão era suposição, e agora é um número — e é ele que decide se vale continuar na autorização no ano que vem.

O dinheiro não desaparece — você só não o vê

“Quinze anos eu achei que garantia era estabilidade e particular era sorte. Acabou sendo o contrário: o particular me alimenta, e a garantia traz o particular e leva uma parte do que foi ganho. As duas afirmações são verdadeiras, e é com as duas que se tem que viver.”

No centro do Oles não mudou o equipamento, nem a equipe, nem a tarifa do fabricante. Técnicos continuam seis, atendimentos continuam perto de cinco mil, a tarifa continua 480 ₴. Mudou só que agora dá para ver quantas horas foram para o vazio, e quantos clientes pagantes traz aquele fluxo que, por si, é deficitário.

Como ver isso na sua própria assistência

Tudo o que está acima se sustenta em um confronto que não existe nem no laudo do fabricante nem no caixa: quantas horas-padrão foram para um caso e quanto foi pago por ele. Enquanto pedidos em garantia e particulares ficam numa linha só chamada “serviços executados”, o dono vê 4,9% de rentabilidade e não sabe que entregou 614 400 ₴ de trabalho de graça — e que, sem esse trabalho, perderia ainda mais. Quando as horas, as tarifas e a conversão de atendimentos em garantia em pedidos particulares se contam sozinhas, a autorização deixa de ser obrigação e passa a ser uma decisão com número atrás dela — é exatamente para isso que donos de pequenos e médios negócios usam o Finmap: para ver o quadro financeiro, em vez de fechá-lo depois do fato.

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Base do tema: Contabilidade gerencial: o que é e por que todo empresário precisa dela