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17 min
05.11.2026
Servicio técnico: el trabajo que nadie paga
Sergiy Shuldik
Experto financiero en Finmap
«El fabricante me paga cuatrocientos ochenta por caso. El técnico le dedica dos horas y veinticuatro minutos, y eso a mí me cuesta seiscientos veinticuatro. Ocho años trabajando a pérdida y llamándolo colaboración»
Oles Dziuba tiene un servicio técnico oficial en Umán. Lavadoras, frigoríficos, lavavajillas: dos marcas con autorización del fabricante, más cualquier reparación comercial. Quince años arreglando electrodomésticos, los ocho últimos por cuenta propia. Seis técnicos, recepción propia, almacén de repuestos. Y una rentabilidad que no conseguía subir de ninguna manera.
Un servicio de 4 800 entradas
El año pasado el centro aceptó 4 800 entradas. Son algo menos de veinte por día laborable.
De ellas, 2 880 son de garantía, es decir aparatos cubiertos por el fabricante. Las otras 1 920 son comerciales: paga el cliente.
La lógica del fabricante se entiende y a su manera es honrada. Calcula la dificultad media de toda la red, divide su presupuesto entre el número de casos y saca una tarifa. Para un servicio grande de ciudad, con un flujo de averías parecidas, esa tarifa funciona.
El fabricante paga por caso, el técnico trabaja por horas
La reparación en garantía no la paga el cliente, la paga el fabricante, y la paga con su propia tarifa. La tarifa es fija: 480 ₴ por caso. No por hora, no por dificultad, no por modelo: por caso.
El técnico, en cambio, gasta horas. Y esas horas no son iguales.
Umán es una ciudad que ilustra bien el asunto. Cien mil habitantes, dos mercados grandes de electrodomésticos y el servicio oficial más cercano de la misma marca a ciento veinte kilómetros. La cola de Oles no está ahí porque sea el mejor, sino porque es el único.
Dos colas distintas
Físicamente es un solo taller y la misma gente. Económicamente son dos negocios distintos que se reparten un mismo recurso.
- entradas en garantía: 2 880
- entradas comerciales: 1 920
- total: 4 800
- de ellas, acaban sin reparación: 640
Oles llevaba años dando por hecho que la garantía era la base y lo comercial el añadido. La aritmética dice lo contrario, y la diferencia entre esas dos maneras de verlo resultó cara.
Un sesenta por ciento del flujo contra un cuarenta, y Oles siempre tuvo esa proporción por buena. La garantía significa previsibilidad: el flujo no depende de que la gente tenga dinero, porque paga el fabricante.
Qué paga el fabricante
La tarifa de 480 ₴ cubre el trabajo del técnico. Los repuestos el fabricante los compensa aparte, a precio de coste.
Los repuestos de garantía van sin margen
Con una pieza de garantía el centro no gana nada: la cobra al precio que la compró, la monta y la da de baja. Todo el margen de repuestos vive solo en los pedidos comerciales, y conviene recordarlo antes de llegar a la tabla.
Así que de un caso de garantía el centro recibe exactamente 480 ₴ y nada más.
«El fabricante me pregunta una vez al trimestre: ¿por qué su tiempo medio por caso es más alto que el de la red? Y yo le pregunto: ¿y por qué su tarifa es la misma para Kyiv y para Umán, donde la pieza me llega tres días más tarde?»
Lo que cuesta una hora
El coste propio de una hora estándar en el centro es de 260 ₴. Ahí están el sueldo del técnico con impuestos, su parte del local, las herramientas, el software de diagnóstico y la amortización de los equipos.
La cifra no es alta. Oles la calculó dos veces y las dos le salió lo mismo.
Dentro de esas 2,4 horas lo que más se lleva no es la reparación. Lo que más se lleva es la espera: la pieza sale del almacén del fabricante entre tres días y dos semanas, y mientras tanto la lavadora ocupa sitio y el cliente llama. Cada una de esas llamadas también son minutos de trabajo, solo que nadie los apunta.
La dificultad del caso no cambia la tarifa
Un caso de garantía se lleva de media 2,4 horas estándar: recepción, diagnóstico, pedido de la pieza, espera, reparación, comprobación y entrega. A veces una hora, a veces seis, pero la media del año se mantiene estable.
2,4 horas a 260 ₴ son 624 ₴ de coste.
Conviene decir que 260 ₴ la hora estándar no es poco ni mucho: es simplemente la verdad de este centro. En una ciudad grande sería más alta por el alquiler, y en un taller de dos personas más baja porque no hay recepción. Compararla con la de otro no tiene sentido: describe justo esta configuración, con seis técnicos y almacén propio.
El caso de garantía está en negativo
Una tarifa de 480 ₴ contra un coste de 624 ₴ deja menos 144 ₴ en cada caso de garantía.
Al año son 2 880 casos, es decir menos 414 720 ₴.
«Saqué esa cifra y me fui a comprobar si me había equivocado en las horas. Puse a una persona con cronómetro dos semanas. Salieron las mismas dos horas y cuatro décimas. Yo esperaba haberme equivocado y que fueran menos»
Así que en garantía el centro no pierde por los repuestos ni por descuido. Pierde porque vende horas a un precio que no puso él, y esas horas son más largas de lo que la tarifa supone.
El pedido comercial
Aquí todo es distinto. El cliente paga de media 1 450 ₴ por la mano de obra, y un pedido comercial se lleva 1,8 horas estándar, porque no hay ni espera de pieza del fabricante ni papeleo.
1,8 horas a 260 ₴ son 468 ₴. La contribución queda en 982 ₴ por pedido.
Al año, 1 920 pedidos dan 1 885 440 ₴.
Hay otra diferencia que es fácil pasar por alto. El cliente comercial llega con una avería que ya ha aceptado como problema suyo, así que no discute el diagnóstico ni exige que le cambien el aparato. Eso no ahorra dinero, ahorra nervios y horas de recepción.
Repuestos
El volumen de repuestos en pedidos comerciales es de 3 840 000 ₴ y la contribución 864 000 ₴. Es el 22,5% del volumen, o sea 450 ₴ por pedido.
En total, un pedido comercial trae 1 432 ₴: 982 ₴ de mano de obra más 450 ₴ de pieza.
Los repuestos son el único sitio donde el centro gana tranquilo. Un margen del 22,5% sobre el volumen no levanta preguntas entre los clientes, porque una pieza del almacén oficial, con su garantía, vale de verdad más que la misma del mercadillo.
El diagnóstico que nadie paga
Hay una tercera categoría, y es la más desagradable.
640 entradas al año acaban con el dictamen «no se detecta avería». El aparato está bien, el cliente lo usaba mal, o el problema estaba en el enchufe, o desapareció solo.
Un cero en la casilla «realizado» no significa cero horas
El fabricante no paga esos casos: no son de garantía, porque no hubo reparación. El cliente tampoco paga, porque desde su punto de vista no le han hecho nada. Y el técnico ha gastado 1,2 horas estándar en recepción, conexión, comprobación de programas y redacción del dictamen.
1,2 horas a 260 ₴ son 312 ₴. Sobre 640 entradas salen 199 680 ₴ al año.
Un trece por ciento de todas las entradas no trae nada. No es descuido ni fallo de los técnicos: es la proporción normal en electrodomésticos, donde la mitad de las entradas empieza con la frase «hace un ruido raro».
El año en cifras
| Indicador | Importe, ₴ | Comentario |
|---|---|---|
| Facturación de garantía | 1 382 400 | 2 880 × 480 ₴ |
| Facturación de mano de obra comercial | 2 784 000 | 1 920 × 1 450 ₴ |
| Facturación de repuestos | 3 840 000 | |
| Facturación total | 8 006 400 | |
| Costes fijos | 1 740 000 | local, 6 técnicos, recepción, software |
| Beneficio neto | 395 040 | 4,9% de la facturación |
Cuatro nueve. Para un servicio con almacén propio, autorización y cola, es muy poco, y Oles lo sabía. Lo que no sabía era por qué.
El informe, mientras tanto, está bien hecho. La facturación es real, los gastos son los de verdad, el beneficio existe. Lo único es que no tiene una línea que enseñe que parte del trabajo se hizo gratis, porque para la contabilidad el trabajo gratis es simplemente sueldo.
Cuánto regala el centro
| Origen de la contribución | Importe, ₴ |
|---|---|
| Mano de obra comercial | 1 885 440 |
| Repuestos | 864 000 |
| Casos de garantía | −414 720 |
| Diagnóstico sin reparación | −199 680 |
| Contribución total | 2 135 040 |
Las dos líneas negativas juntas son 614 400 ₴.
El trabajo gratis cuesta 614 400 ₴: 1,56 veces más que todo el beneficio anual del centro.
Por entrada son 128 ₴. La cifra parece menuda, y justo por eso ocho años no llamó la atención: nadie se pone a buscar un problema que cuesta ciento veintiocho grivnas.
El trabajo gratis no tiene línea en el informe
En ningún documento hay un concepto que diga «trabajo que nadie pagó». Las actas de garantía están cerradas, el fabricante pagó su tarifa, y el diagnóstico sin reparación no genera ni documento. El gasto de los técnicos va en una sola línea de sueldos, y es imposible ver qué parte de ella se fue a ningún sitio.
- caso de garantía: 2,4 horas estándar, tarifa 480 ₴, coste 624 ₴
- pedido comercial: 1,8 horas estándar, ticket 1 450 ₴, coste 468 ₴
- diagnóstico sin reparación: 1,2 horas estándar, no paga nadie
- la hora estándar del centro cuesta 260 ₴ sea quien sea el que paga
Y esta no es una historia sobre un fabricante malo. Su tarifa está montada sobre la dificultad media de la red, y Umán no entra en esa media por la logística de las piezas. Aquí ninguna de las partes miente: una cuenta la red y la otra paga un taller concreto.
Qué tarifa sería justa
La tarifa de equilibrio para este centro es 624 ₴, es decir exactamente el coste. El fabricante paga 480 ₴.
Lo que falta son 144 ₴, el 23,1% de lo que haría falta.
«Le escribí una carta al fabricante. Me contestaron con educación: la tarifa es única para toda la red, se revisa una vez al año, y sus gastos son su zona de responsabilidad. Y es verdad, no me deben nada»
La tarifa correcta le daría al centro 414 720 ₴ al año. Es el único sitio de todo el modelo donde la decisión no depende del dueño.
Y la tarifa no es materia de negociación. Es única para la red, y un servicio de Umán no tiene ni volumen ni argumentos para cambiarla. Es el marco en el que toca trabajar, no una variable que se pueda manejar.
Por qué esto no se ve
- los pedidos de garantía y los comerciales se cierran en el mismo programa con el mismo tipo de documento
- las horas estándar no se comparan en ningún sitio con la tarifa del fabricante
- el diagnóstico sin reparación no tiene ningún documento financiero
- el sueldo de los técnicos es una línea, sin separar trabajo pagado y trabajo gratis
Para ver los 614 400 ₴ hay que poner juntas las horas reales y lo que se pagó por ellas. Esas dos cifras viven en sistemas distintos: las horas en el parte de trabajo, el pago en el acta con el fabricante.
Las cuatro líneas Oles las juntó a mano durante dos semanas, porque automáticamente no hay de dónde sacarlas. Y eso fue el mayor trabajo de toda la historia: no el cálculo, sino reunir datos que estaban en tres sitios distintos.
Renunciar a la autorización
La conclusión evidente de las cifras: devolver la autorización y trabajar solo en comercial.
El ahorro serían exactamente 614 400 ₴, porque las dos líneas negativas desaparecen junto con el flujo de garantía.
«Ya tenía la carta escrita. Dos días estuvo encima de mi mesa, y yo la miraba y pensaba: ¿y de dónde me llegan a mí los clientes comerciales?»
Lo comprobó con dos años de historial y no con una sensación. Cogió las entradas en garantía de hace dos años y buscó a esas mismas personas y esas mismas direcciones entre los pedidos comerciales del año siguiente.
La garantía no es ingreso, es canal
La respuesta resultó simple. La persona trae su lavadora en garantía, ve el taller, los técnicos, el almacén de piezas, y dos años después, cuando la garantía se ha acabado, vuelve ya como cliente de pago. O trae al vecino.
Oles sacó el historial de entradas y lo contó: el 25% de los clientes de garantía pasan luego a ser comerciales.
Aquí es importante no confundir dos números. La conversión se cuenta sobre las entradas en garantía y la contribución sobre los pedidos comerciales, y son conjuntos distintos con precios distintos. Justo por eso el umbral no se puede estimar a ojo.
El 25% resultó más bajo de lo que Oles esperaba. Él suponía cerca de la mitad, porque es lo que se siente desde la recepción: la gente vuelve, saluda, trae a sus parientes. En realidad vuelve uno de cada cuatro, y con eso basta solo porque el umbral está aún más abajo.
El umbral de conversión
El veinticinco por ciento de 2 880 son 720 pedidos comerciales.
Cada uno trae 1 432 ₴ de contribución, así que en total 1 031 040 ₴.
| Renunciar a la autorización | Importe, ₴ |
|---|---|
| Ahorro en garantía y diagnóstico | +614 400 |
| Pérdida de los pedidos convertidos | −1 031 040 |
| Efecto en el año | −416 640 |
La conversión decide si la autorización vale la pena
La pérdida sale 1,68 veces mayor que el ahorro. O sea que la autorización da pérdidas por sí misma y a la vez se paga con el flujo que trae.
El umbral es fácil de calcular: 614 400 ₴ entre 1 432 ₴ dan 430 pedidos, y eso es un 14,93% de conversión. En el centro hay un 25% real, o sea un colchón de más de diez puntos porcentuales.
La autorización tiene sentido mientras al menos uno de cada seis clientes de garantía vuelva pagando.
«Lo más raro fue entender que las dos respuestas son correctas. Que la garantía me come, es verdad. Que sin la garantía cierro, también es verdad. Ocho años guardando en la cabeza solo la primera mitad, y por eso dos veces estuve a punto de entregar la carta»
Qué hizo Oles
La carta no la entregó. En su lugar hizo unas cuantas cosas, y ninguna de ellas tenía que ver con el fabricante.
- el diagnóstico sin reparación pasó a ser de pago: 350 ₴, que se descuentan de la reparación si llega a haberla
- los pedidos de garantía y los comerciales se cierran ahora con tipos de documento distintos
- las horas estándar de los técnicos se apuntan en cada pedido, sea quien sea el que paga
- la conversión de clientes de garantía en comerciales se calcula cada trimestre y está colgada en la pizarra del taller
Un colchón de más de diez puntos porcentuales no es mucho. Si la conversión se desliza hacia el quince, el colchón desaparece casi por completo, y Oles lo verá en la pizarra del taller y no un año después en un informe.
El primer punto fue el que más dio y el que menos dolió. Los clientes no se fueron: un diagnóstico de pago que se descuenta de la reparación suena justo, y encima quitó de encima a los que traían el aparato «solo para que lo miren».
El cuarto punto resultó el más importante. Hasta entonces la conversión era una suposición y ahora es una cifra, y es justo ella la que decide si quedarse con la autorización el año que viene.
El dinero no desaparece, simplemente no lo ves
«Quince años pensando que la garantía era estabilidad y lo comercial era suerte. Resultó al revés: lo comercial me da de comer y la garantía me trae lo comercial y se lleva parte de lo ganado. Las dos cosas son verdad, y hay que vivir con las dos»
En el centro de Oles no ha cambiado el equipamiento, ni la plantilla, ni la tarifa del fabricante. Los técnicos siguen siendo seis, las entradas siguen siendo cerca de cinco mil, la tarifa sigue siendo 480 ₴. Lo único que cambió es que ahora se ve cuántas horas se fueron a ningún sitio y cuántos clientes de pago trae ese flujo que por sí mismo da pérdidas.
Cómo ver esto en tu propio taller
Todo lo de arriba se apoya en una comparación que no está ni en el acta del fabricante ni en la caja: cuántas horas estándar se fueron en un caso y cuánto pagaron por él. Mientras los pedidos de garantía y los comerciales vayan en una misma línea llamada trabajo realizado, el dueño ve un 4,9% de rentabilidad y no sabe que regaló 614 400 ₴ de trabajo, y que sin ese trabajo habría perdido todavía más. Cuando las horas, las tarifas y la conversión de las visitas de garantía en pedidos comerciales se cuentan solas, la autorización pasa a ser una decisión con una cifra detrás y deja de ser una obligación — justo para eso los dueños de pequeñas y medianas empresas usan Finmap: para ver el panorama financiero y no cuadrarlo a posteriori.
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Preguntas frecuentes sobre las finanzas de un servicio técnico oficial
¿Por qué una reparación en garantía puede dar pérdidas?
Porque el fabricante paga por caso y el técnico trabaja por horas. La tarifa de 480 ₴ es fija al margen de la dificultad, y un caso de garantía medio se lleva 2,4 horas estándar a 260 ₴, o sea 624 ₴. Menos 144 ₴ en cada caso dan 414 720 ₴ al año.
¿Cómo se calcula el coste de una hora estándar?
Suma los sueldos de los técnicos con impuestos, su parte del local, las herramientas, el software de diagnóstico y la amortización de los equipos, y divídelo entre el fondo real de horas. En este centro salieron 260 ₴, y esa cifra es la misma para el trabajo de garantía y para el comercial.
¿Quién paga un diagnóstico que no acabó en reparación?
Nadie, si no lo haces de pago. El fabricante no paga, porque el caso no es de garantía; el cliente tampoco, porque no le han hecho nada. En este centro, 640 entradas así al año a 1,2 horas estándar dieron 199 680 ₴ de trabajo regalado.
¿Cuánto trabajo regala un servicio técnico?
Suma la pérdida de los casos de garantía y el coste del diagnóstico sin reparación. Aquí son 414 720 ₴ más 199 680 ₴, en total 614 400 ₴: 1,56 veces más que todo el beneficio anual del centro. Por entrada salen 128 ₴.
¿Conviene renunciar a la autorización del fabricante?
Antes de nada, calcula cuántos clientes de pago te trae. Renunciar ahorraría 614 400 ₴, pero el centro perdería 720 pedidos convertidos a 1 432 ₴ de contribución, es decir 1 031 040 ₴. El efecto neto es menos 416 640 ₴.
¿Con qué conversión se paga la autorización?
Divide el importe del trabajo regalado entre la contribución de un pedido comercial. Aquí, 614 400 ₴ entre 1 432 ₴ dan 430 pedidos, y eso es el 14,93% de las 2 880 entradas en garantía. La conversión real es del 25%, así que la autorización se paga mientras vuelva pagando al menos uno de cada seis.
¿Por qué esto no se ve en la cuenta de resultados?
Porque las horas reales y lo que se cobró por ellas viven en sistemas distintos: las horas en el parte de trabajo, el pago en el acta con el fabricante. El sueldo de los técnicos va en una sola línea, sin separar trabajo pagado y trabajo regalado, y el diagnóstico sin reparación no genera ningún documento financiero.
¿Qué se puede cambiar si la tarifa del fabricante no se negocia?
Tres cosas, y ninguna depende del fabricante. Poner de pago el diagnóstico, descontándolo de la reparación; cerrar los pedidos de garantía y los comerciales con tipos de documento distintos; y calcular cada trimestre la conversión de clientes de garantía en comerciales. Es justo esa conversión la que decide si seguir con la autorización.
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