Márkaszerviz: munka, amiért nem fizetnek

„A gyártó négyszáznyolcvanat fizet nekem egy esetért. A szerelő két óra huszonnégy percet dolgozik vele, és ez nekem hatszázhuszonnégybe kerül. Nyolc évig mínuszban dolgoztam, és partnerségnek hívtam.”

Oles Dziuba hivatalos márkaszervizt vezet Umánban. Mosógépek, hűtők, mosogatógépek — két márka hivatalos jogosultsággal, mellette bármilyen fizetős javítás. Tizenöt éve javít háztartási gépet, az utóbbi nyolcban a sajátjában. Hat szerelő, saját átvevőpult, alkatrészraktár. És egy jövedelmezőség, amit sehogy nem tudott feljebb tolni.

Egy szerviz 4 800 bejelentéssel

A szerviz az elmúlt évben 4 800 bejelentést vett fel. Ez egy munkanapra kicsivel kevesebb húsznál.

Ebből 2 880 garanciális, vagyis a gép a gyártó garanciája alatt van. A maradék 1 920 fizetős: ott az ügyfél fizet a magáéból.

A gyártó logikája érthető, és a maga módján tisztességes. Kiszámolja a hálózat átlagos esetnehézségét, elosztja a büdzséjét az esetek számával, és megvan a tarifa. Egy nagyvárosi szerviznek, ahová egyforma hibák futnak be nagy számban, ez a tarifa működik.

A gyártó esetre fizet, a szerelő órában dolgozik

A garanciális javítást nem az ügyfél fizeti, hanem a gyártó, és a saját tarifája szerint. A tarifa fix: 480 ₴ egy esetért. Nem óránként, nem nehézség szerint, nem modell szerint — esetenként.

A szerelő ezzel szemben órákat tölt el. És ezek az órák nem egyformák.

Umán az ilyen szerviznek jellemző város. Százezer ember, két nagy műszaki piac, és ugyanannak a márkának a legközelebbi hivatalos szervize százhúsz kilométerre van. A sor Olesnél nem azért áll, mert ő a legjobb, hanem mert ő az egyetlen.

Két külön sor

Fizikailag egy műhely és ugyanazok az emberek. Gazdaságilag két külön üzlet, amelyik egyetlen erőforráson osztozik.

• garanciális bejelentés: 2 880
• fizetős bejelentés: 1 920
• összesen: 4 800
• ebből javítás nélkül zárul: 640

Oles évekig úgy gondolta, hogy a garancia az alap, a fizetős munka pedig a ráépülő rész. Az aritmetika az ellenkezőjét mondja, és a két nézet közti különbség drágának bizonyult.

Hatvan százalék a negyvennel szemben — Oles ezt mindig jó aránynak látta. A garancia kiszámíthatóságot jelent: a forgalom nem attól függ, van-e pénz az embereknél, mert a gyártó fizet.

Mit fizet a gyártó

A 480 ₴-s tarifa a szerelő munkáját fedezi. Az alkatrészt a gyártó külön téríti, önköltségen.

A garanciális alkatrészen nincs árrés

A garanciális alkatrészen a szerviz semmit nem keres: beszerzési áron kapja, beépíti, leírja. Az alkatrészek teljes marzsa csak a fizetős megrendelésekben él, és ezt érdemes megjegyezni a táblázatig.

Egy garanciális esetből tehát a szerviz pontosan 480 ₴-t kap, és semmi mást.

„A gyártó negyedévente megkérdezi: miért magasabb nálam az egy esetre jutó átlagos idő a hálózatinál? Én meg kérdezem: miért egyforma a tarifa Kijevre és Umánra, ahol három nappal tovább várok az alkatrészre?”

Mibe kerül egy óra

A normaóra saját önköltsége a szervizben 260 ₴. Ebben a szerelő bére az adókkal, a helyiségből rá eső rész, a szerszám, a diagnosztikai szoftver és a berendezés amortizációja van.

A szám nem magas. Oles kétszer számolta végig, és mindkétszer ugyanazt kapta.

Ezen a 2,4 órán belül nem a javítás a legnagyobb tétel. A várakozás az: az alkatrész a gyártó raktárából három nap és két hét között érkezik, és addig a gép helyet foglal, az ügyfél pedig telefonál. Minden ilyen hívás is normaperc, csak éppen senki nem írja fel.

Az eset nehézsége nem hat a tarifára

Egy garanciális eset átlagosan 2,4 normaórát visz el: átvétel, diagnosztika, alkatrészrendelés, várakozás, javítás, ellenőrzés, kiadás. Néha egy óra, néha hat, de az évi átlag stabilan tartja magát.

2,4 óra 260 ₴-val számolva 624 ₴ önköltség.

Érdemes hozzátenni, hogy a 260 ₴-s normaóra nem kevés és nem sok, hanem egyszerűen ennek a szerviznek az igazsága. Nagyvárosban a bérlet miatt magasabb lenne, egy kétszemélyes műhelyben az átvevőpult hiánya miatt alacsonyabb. Máséval összevetni értelmetlen: éppen ezt a felállást írja le, hat szerelővel és saját raktárral.

A garanciális eset mínuszban van

A 480 ₴-s tarifa a 624 ₴-s önköltséggel szemben mínusz 144 ₴-t ad minden garanciális eseten.

Egy évben ez 2 880 eset, vagyis mínusz 414 720 ₴.

„Megkaptam ezt a számot, és elindultam ellenőrizni, nem tévedtem-e az órákban. Két hétre leültettem egy embert stopperrel. Ugyanaz a kettő egész négy tized jött ki. Reméltem, hogy tévedtem, és kevesebb.”

A garancián tehát a szerviz nem az alkatrészen és nem a hanyagságon veszít. Azon veszít, hogy olyan áron ad el órákat, amit nem ő szabott meg, és ezek az órák hosszabbak, mint amire a tarifa számol.

A fizetős megrendelés

Itt minden másképp van. Az ügyfél a munkáért átlagosan 1 450 ₴-t fizet, a fizetős megrendelés pedig 1,8 normaórát visz el, mert nincs se gyártói alkatrészre várás, se papírmunka.

1,8 óra 260 ₴-val számolva 468 ₴. A hozzájárulás így 982 ₴ egy megrendelésről.

Egy évben 1 920 megrendelés 1 885 440 ₴-t ad.

Van még egy különbség, amit könnyű elnézni. A fizetős ügyfél olyan hibával jön, amit már a saját problémájának fogad el, így nem vitatkozik a szakvéleménnyel, és nem kéri a gép kicserélését. Ez nem pénzt takarít meg, hanem idegeket és az átvevőpult óráit.

Alkatrészek

Az alkatrészforgalom a fizetős megrendelésekben 3 840 000 ₴, a hozzájárulás 864 000 ₴. Ez a forgalom 22,5%-a, vagyis 450 ₴ egy megrendelésre.

Egy fizetős megrendelés tehát 1 432 ₴-t hoz: 982 ₴ munka plusz 450 ₴ alkatrész.

Az alkatrész az egyetlen hely, ahol a szerviz nyugodtan keres. A forgalom 22,5%-át kitevő árrés nem vet fel kérdést az ügyfelekben, mert a hivatalos raktárból jövő, garanciás alkatrész valóban többet ér ugyanannál a piacinál.

A diagnosztika, amiért senki nem fizet

Van egy harmadik kategória, és ez a legkellemetlenebb.

Évi 640 bejelentés zárul azzal a szakvéleménnyel, hogy „hibát nem találtunk”. A gép működik, az ügyfél rosszul használta, vagy a konnektorban volt a hiba, vagy magától elmúlt.

Az „elvégezve” rubrika nullája nem nulla óra

A gyártó az ilyen esetekért nem fizet — nem garanciálisak, mert javítás nem volt. Az ügyfél sem fizet, mert az ő szempontjából nem történt semmi. A szerelő viszont elhasznált 1,2 normaórát az átvételre, a bekötésre, a programok végigpróbálására és a szakvélemény megírására.

1,2 óra 260 ₴-val számolva 312 ₴. 640 bejelentésre ez 199 680 ₴ egy évben.

Az összes bejelentés tizenhárom százaléka semmit nem hoz. Ez nem selejt és nem a szerelők hibája — háztartási gépnél ez normális arány, ahol a bejelentések fele azzal a mondattal kezdődik, hogy „valahogy nem úgy zúg”.

Az év számokban

Négy egész kilenc. Egy saját raktárral, márkaszervizi jogosultsággal és sorral működő szerviznek ez nagyon kevés, és Oles ezt tudta — azt nem tudta, miért.

A kimutatás közben helyesen áll össze. Az árbevétel valódi, a költségek tényszerűek, a nyereség igazi. Csak éppen nincs benne olyan sor, ami megmutatná, hogy a munka egy része ingyen készült el — a könyvelésnek az ingyenmunka egyszerűen bér.

Mennyit ad a szerviz ingyen

A két negatív sor együtt 614 400 ₴.

Az ingyenmunka 614 400 ₴-ba kerül — 1,56-szor több a szerviz teljes évi nyereségénél.

Egy bejelentésre ez 128 ₴. A szám apróságnak látszik, és éppen ezért nem tűnt fel nyolc éven át: senki nem keres olyan problémát, ami százhuszonnyolc hrivnyába kerül.

Az ingyenmunkának nincs sora a kimutatásban

Egyetlen dokumentumban sincs olyan tétel, hogy „munka, amiért senki nem fizetett”. A garanciális jegyzőkönyvek le vannak zárva, a gyártó a tarifa szerint fizetett, a javítás nélküli diagnosztika pedig egyáltalán nem hoz létre papírt. A szerelők költsége egyetlen bérsoron fekszik, és nem lehet látni, melyik része ment a semmibe.

• garanciális eset: 2,4 normaóra, tarifa 480 ₴, önköltség 624 ₴
• fizetős megrendelés: 1,8 normaóra, számla 1 450 ₴, önköltség 468 ₴
• javítás nélküli diagnosztika: 1,2 normaóra, nem fizeti senki
• a normaóra a szervizben 260 ₴, mindegy, ki fizet

És ez nem egy rossz gyártóról szóló történet. A tarifája a hálózat átlagos esetnehézségére épül, Umán pedig az alkatrészlogisztika miatt nem fér bele ebbe az átlagba. Egyik fél sem hazudik itt — csak az egyik a hálózatot számolja, a másik meg egy konkrét műhelyt fizet.

Melyik tarifa lenne tisztességes

A nullszaldós tarifa ennek a szerviznek 624 ₴, vagyis pontosan az önköltség. A gyártó 480 ₴-t fizet.

Az alulfizetés 144 ₴, a szükséges összeg 23,1%-a.

„Írtam a gyártónak egy levelet. Udvariasan válaszoltak: a tarifa az egész hálózatra egységes, felülvizsgálat évente egyszer, a maguk költsége a maguk felelősségi köre. És ez igaz, nem tartoznak nekem semmivel.”

A helyes tarifa évi 414 720 ₴-t adna a szerviznek. Ez az egyetlen hely az egész modellben, ahol a döntés nem a tulajdonoson áll.

A tarifa közben nem alku tárgya. Az egész hálózatra egy, és az umáni szerviznek se mérete, se érve nincs ahhoz, hogy megváltoztassa. Ez a keret, amin belül dolgozni kell, nem olyan változó, amit irányítani lehet.

Miért nem látszik ez

• a garanciális és a fizetős megrendelés egy programban, egyféle dokumentummal zárul
• a normaórákat sehol nem vetik össze a gyártó tarifájával
• a javítás nélküli diagnosztikának egyáltalán nincs pénzügyi dokumentuma
• a szerelők bére egyetlen sor, fizetett és ingyenmunkára szétszedés nélkül

Ahhoz, hogy a 614 400 ₴ látszódjon, egymás mellé kell tenni a tényleges órákat és azt, amit értük kifizettek. Ez a két szám különböző rendszerekben él: az órák a munkanaplóban, a fizetés a gyártóval kötött jegyzőkönyvben.

Mind a négy sort Oles két hétig kézzel állította össze, mert automatikusan sehonnan nem jönnek. Éppen ez volt a legnagyobb munka az egész történetben — nem a számítás, hanem a három különböző helyen fekvő adatok összeszedése.

Lemondani a jogosultságról

A számokból adódó kézenfekvő következtetés: visszaadni a márkaszervizi jogosultságot, és csak fizetős munkán dolgozni.

A megtakarítás pontosan 614 400 ₴ lenne — mindkét negatív sor eltűnik a garanciális forgalommal együtt.

„A kérelmet már meg is írtam. Két napig az asztalomon feküdt, én meg csak néztem, és azt gondoltam: egyáltalán honnan jönnek hozzám a fizetős ügyfelek?”

Két év előzményén ellenőrizte, nem érzésre. Fogta a két évvel korábbi garanciális bejelentéseket, és ugyanazokat az embereket és címeket kereste a következő év fizetős megrendeléseiben.

A garancia nem jövedelem, hanem csatorna

A válasz egyszerűnek bizonyult. Az ember garanciában behozza a gépet, látja a műhelyt, a szerelőket, az alkatrészraktárt — és két év múlva, amikor a garancia lejárt, már fizető ügyfélként tér vissza. Vagy elhozza a szomszédot.

Oles előszedte a bejelentések előzményét, és kiszámolta: a garanciális ügyfelek 25%-a később fizetőssé válik.

Itt fontos nem összekeverni két számot. A konverziót a garanciális bejelentésekre számolják, a hozzájárulást a fizetős megrendelésekre, és ezek más halmazok más árakkal. Éppen ezért nem lehet a küszöböt szemmértékre megbecsülni.

A 25% alacsonyabbnak bizonyult annál, amit Oles várt. Körülbelül a felére számított, mert az átvevőpultból így érződik: az emberek visszajárnak, köszönnek, hozzák a rokonaikat. Valójában minden negyedik tér vissza, és ez csak azért elég, mert a küszöb még ennél is lejjebb van.

A konverzió küszöbe

Huszonöt százalék a 2 880-ból 720 fizetős megrendelés.

Mindegyik 1 432 ₴ hozzájárulást hoz, együtt tehát 1 031 040 ₴-t.

A konverzió dönti el, megéri-e a jogosultság

A veszteség 1,68-szor nagyobb a megtakarításnál. Vagyis a jogosultság önmagában veszteséges, és közben megtérül azzal a forgalommal, amit behoz.

A küszöböt könnyű kiszámolni: 614 400 ₴ osztva 1 432 ₴-val 430 megrendelés, és ez 14,93%-os konverzió. A szervizben a tény 25%, vagyis tíz százalékpont fölötti a tartalék.

A jogosultságnak addig van értelme, amíg legalább minden hatodik garanciális ügyfél fizetőként tér vissza.

„A legfurcsább az volt megérteni, hogy mindkét válasz helyes. A garancia felél engem — igaz. Garancia nélkül bezárok — szintén igaz. Nyolc évig csak az első felét tartottam a fejemben, és emiatt kétszer majdnem beadtam a kérelmet.”

Mit tett Oles

A kérelmet nem adta be. Ehelyett több dolgot megtett, és egyik sem a gyártóra tartozott.

• a javítás nélküli diagnosztika fizetős lett: 350 ₴, amit beszámítanak a javítás árába, ha lesz javítás
• a garanciális és a fizetős megrendelés most már más típusú dokumentummal zárul
• a szerelők normaóráit minden megrendelésbe beírják, mindegy, ki fizet
• a garanciális ügyfelek fizetőssé válását negyedévente kiszámolják, és kiírják a műhely táblájára

A tíz százalékpont fölötti tartalék nem sok. Ha a konverzió lejjebb csúszik, tizenöt közelébe, a tartalék majdnem teljesen elfogy — és Oles ezt a műhely táblájáról látja meg, nem egy év múlva a kimutatásból.

Az első pont adta a legtöbbet, és közben a legkevesebb fájdalmat. Az ügyfelek nem mentek el: a javítás árába beszámított, fizetős diagnosztika tisztességesen hangzik, és leválasztotta azokat, akik „csak megnézni” hozták be a gépet.

A negyedik pont bizonyult a legfontosabbnak. Addig a konverzió feltételezés volt, most szám — és éppen ez dönti el, marad-e a szerviz jövőre a jogosultságban.

A pénz nem tűnik el — csak nem látja

„Tizenöt évig azt hittem, hogy a garancia a stabilitás, a fizetős munka meg a szerencse. Kiderült, hogy fordítva van: a fizetős munka táplál, a garancia pedig behozza a fizetős munkát, és elvisz egy részt a megkeresettből. Mindkét állítás igaz, és mindkettővel együtt kell élni.”

Oles szervizében nem változott sem a berendezés, sem a létszám, sem a gyártó tarifája. Szerelő ugyanúgy hat, bejelentés ugyanúgy ötezer körül, a tarifa ugyanúgy 480 ₴. Csak annyi változott, hogy most látszik, mennyi óra ment a semmibe, és mennyi fizető ügyfelet hoz be az a forgalom, ami önmagában veszteséges.

Hogyan lássa ezt a saját szervizében

Minden, ami fentebb áll, egyetlen összevetésen nyugszik, ami sem a gyártó jegyzőkönyvében, sem a kasszában nincs meg: hány normaóra ment egy esetre, és mennyit fizettek érte. Amíg a garanciális és a fizetős megrendelés egyetlen „elvégzett munka” soron fekszik, a tulajdonos 4,9% jövedelmezőséget lát, és nem tudja, hogy 614 400 ₴ munkát ingyen adott oda — közben pedig enélkül még többet veszítene. Amikor az órák, a tarifák és a garanciális bejelentések fizetőssé válása magától összeáll, a márkaszervizi jogosultság számmal alátámasztott döntés lesz, nem kötelesség — pontosan ezért használják a kis- és középvállalkozók a Finmap-et: hogy lássák a pénzügyi képet, ne pedig utólag összesítsék.

Olvassa el azt is

• Mobiljavító szerviz: a valódi árrés az alkatrészeken és a munkadíjon
• Autószerviz: melyik munkahely termel valóban nyereséget, és melyik csak foglalt

A téma alapja: A vezetői számvitel elmagyarázva: mi ez, és miért van rá szüksége a tulajdonosnak