Munkaóra önköltsége a takarításban: hová tűnik az árrés

„Harmincnégy objektum havidíjon, negyvenhét ember a csapatban, egyetlen állásidő sem. Az árbevétel másfél millió havonta. A nyereség meg olyan, hogy második éve nem tudok második autót venni a brigádoknak” — így kezdte a beszélgetést Marina, egy nagyvárosi tisztítócég tulajdonosa.

Ismerős a kép? Az objektumok nem állnak, új ügyfélből van elég, reklamáció szinte semmi. Pénz viszont pont annyi van, amennyi a bérekre és a tisztítószerekre elég.

Az ok szinte mindig ugyanaz. A tisztításban az árat egyszer rögzítik: a szerződés aláírásakor. A költség viszont hónapról hónapra tovább nő, csendben és észrevétlenül. És amíg az objektum nem lesz egy sor a saját munkaóráival, ez az elcsúszás egyáltalán nem látszik.

Ebben a cikkben két egységre szedjük szét a tisztítást: az objektumra és a munkaórára. És megmutatjuk, hogyan esik a marzs harminckét százalékról tizenegyre anélkül, hogy az ár egyszer is változna.

A tulajdonos útja: két takarítótól negyvenhétig

Marina két emberrel és egy háromszáz négyzetméteres irodával kezdte. Maga csinálta a beosztást, maga vitte a tisztítószereket, maga járt ki ellenőrizni a minőséget. Egyszerűen számolt: havidíj mínusz bérek mínusz tisztítószer, a többi az enyém.

Négy év alatt tizenkettő lett az objektumokból, hét év alatt harmincnégy. Megjelentek a brigádvezetők, a raktár, a menedzserek, egy félállású toborzó.

Pontosan akkor szűnt meg az áttekintés. Az objektumok száma hétszeresére nőtt, az árbevétel hétszeresére nőtt. A nyereség nem.

„Amikor még magam jártam az objektumokat, fizikailag láttam, mennyi munka van ott. Most csak a szerződésben lévő összeget látom — és az harmadik éve ugyanaz, pedig az objektum már régen nem ugyanaz”.

Miért nem mond semmit a pénzről „az objektumok száma”

Egy objektum a tisztításban nem egyszeri szolgáltatás, hanem előfizetés. Egyszer megállapodtok az árban, és évekig tartjátok. Az ügyfél ezért az árért „tiszta irodát” kap, nem konkrét óraszámot.

És itt van az egész csapda. Az iroda változik: felújítanak, konyhát alakítanak ki, több tárgyalót csinálnak, több embert ültetnek be. A munka mennyisége nő, a szerződésben lévő szám nem.

Amíg mind a harmincnégy objektum egyetlen listában van „havidíjon”, nem válaszoltok meg az alapkérdést: melyik keres még, és melyik már nem.

Az élet azelőtt, hogy az objektum egy sorrá vált

Azt az állapotot, amelyben Marina majdnem három évig élt, minden néhány emberből felnőtt tisztítócég felismeri.

• A költséget bérekre és tisztítószerre számolták. A brigádvezetők, a szállítás, a raktár és a toborzás az „általános költségekben” ült, és egyetlen objektumhoz sem kötődött.
• Az objektum munkaóráit a szerződés után senki nem ellenőrizte újra. A kalkulációt egyszer elkészítették, és többé nem nyitották ki.
• Az ügyfél extra kéréseit nem rögzítették. A brigádvezető szóban igent mondott, a munka pedig egyszerűen megjelent a beosztásban.
• A fluktuáció „a szakma sajátossága” volt. Hogy egy csere mennyibe kerül, azt senki nem számolta ki.
• Az elvesztett objektumot az ügyfélre írták. „Találtak valakit olcsóbban” — és itt véget ért az elemzés.
• A szezonalitást úgy fogták fel, mint az időjárást. Nyáron rosszabb — ennyi volt az egész magyarázat.

Ezek közül egyik probléma sem volt működési. Mind a hat nyilvántartási volt — és pontosan ezért nem látta sem a brigádvezető, sem a menedzser.

A legfontosabb egység: a munkaóra

Marina először azt számolta ki, mennyibe kerül egy takarító egy órai munkája.

A közvetlen és a teljes munkaóra

A cégnél havonta 1 464 000 ₴ költség gyűlik össze, és ez két nagyon különböző részre válik.

• Közvetlen — 940 000 ₴. A takarítók bére 846 000 ₴, a tisztítószer a fogyóanyagokkal 94 000 ₴. Ezek az objektumokon ledolgozott órákkal együtt nőnek.
• Általános — 524 000 ₴. Brigádvezetők 168 000 ₴, iroda és könyvelés 142 000 ₴, szállítás 78 000 ₴, eszközök és munkaruha 52 000 ₴, raktárbérlet 46 000 ₴, toborzás 38 000 ₴. Ezek szinte egyáltalán nem függnek attól, mennyi órát dolgoztak le.

Negyvenhét ember havonta 7 320 fizetett órát ad az objektumokon. Osszátok el ezzel a közvetlen költséget, és 128 ₴ jön ki egy munkaórára. Osszátok el az összes költséget, és 200 ₴ jön ki.

A két szám közti különbség pontosan az a hely, ahol egy tisztítócég nyeresége elbújik.

Az objektum, amely csendben megnőtt

Vegyünk egy tipikus 1 200 négyzetméteres irodát napi takarítással. A havidíj 52 000 ₴, tizennégy hónappal ezelőtt írták alá.

Amit a menedzser lát

A menedzser a megszokott formulával számol: havidíj mínusz a brigád bére és a tisztítószer. Az objektum 232 munkaórát vesz el, a közvetlen költség 29 696 ₴. A „marzs” 22 304 ₴-ra jön ki, vagyis 43%. Olyan szám, amit jó megmutatni a heti megbeszélésen.

Ami valójában marad

És most ugyanaz az objektum teljes munkaórával.

Mutató	Kalkuláció aláíráskor	Most a valóságban
Havidíj	52 000 ₴	52 000 ₴
Munkaóra havonta	176	232
Teljes önköltség	35 200 ₴	46 400 ₴
Eredmény	16 800 ₴	5 600 ₴
Marzs	32%	11%

Az objektum 56 munkaórával nőtt — ez majdnem a kezdeti mennyiség harmada. Az ár ezalatt egyetlen egyszer sem változott.

Miért nem veszik észre az elcsúszást

Mert nem egy nap alatt történik. Az ügyfél felújított és konyhát alakított ki — plusz húsz perc naponta. A nyitott terekből tárgyalókat csináltak — plusz tizenöt. Megkérték, hogy a kirakatot ne hetente egyszer, hanem naponta mossák — még húsz.

Külön-külön minden változás apróságnak tűnik, amiért kár tárgyalást nyitni. Együtt tizennégy hónap alatt megették az objektum nyereségének kétharmadát.

„Azt hittem, a legrosszabb a szakmánkban az, amikor az ügyfél elmegy. Kiderült, a legrosszabb az, amikor marad, az objektum viszont már nem az, amelyikre aláírtunk”.

Fluktuáció: a legdrágább tétel, amely nem szerepel a költségvetésben

Egy év alatt a negyvenhét emberből harminckettő mond fel — ez a személyzet 68%-a. A tisztításban ez megszokott szám, és pontosan ezért nem számolja ki senki pénzben.

Miből áll össze egy csere

A toborzás és a felvétel látszik a költségvetésben: a hirdetés és a menedzser ideje 2 400 ₴, az egészségügyi papírok, a dokumentumok és a munkaruha 1 900 ₴. Együtt 4 300 ₴.

És utána jön az, ami a költségvetésben nincs. A brigádvezető nyolc órát tölt az új ember betanításával — 3 360 ₴. Az új ember pedig az első három hétben ugyanazt a munkát körülbelül 35%-kal hosszabban végzi: ez 21 extra munkaóra, vagyis még 4 200 ₴.

Egy csere teljes költsége 11 860 ₴, amiből 7 560 ₴ láthatatlan. Harminckét cserénél ez havi 20 160 ₴, ami feloldódik a bérköltségben.

„A fluktuációt mindig egyszerű kellemetlenségnek tartottam: na, elmegy valaki, találunk mást. Amikor kiszámoltam, hogy minden csere majdnem tizenkétezerbe kerül, megértettem, hogy ez nem kellemetlenség, hanem egy raktárbérlet méretű költségtétel”.

Apró kérések, amikért senki nem fizet

Külön tétel, amely teljesen a nyilvántartáson kívül él. „Lányok, mossák el a hűtőt is”. „Legyenek szívesek letörölni a reluxát”. „Ma megbeszélésünk volt, takarítsák ki még egyszer a nagy tárgyalót”.

A brigádvezető igent mond, mert valóban tíz percről van szó, és nem akarja egy apróságért elrontani a viszonyt. A baj az, hogy ilyen apróságból napi tizennyolc perc van minden egyes objektumon.

Számoljátok ki: 0,3 óra × 22 munkanap × 34 objektum — ez havi 224 munkaóra. Teljes önköltségen 44 880 ₴ ingyenmunka minden hónapban.

„Amikor először láttam ezt a számot, nem hittem el. Havonta negyvenötezret adunk ingyen, csak azért, mert a brigádvezetőknek kényelmetlen kimondani, hogy »ez nem része a szerződésnek«”.

Elvesztett objektumok: egy új ember ára egy nehéz ügyfélen

A harmadik láthatatlan tétel bezárja a kört. Az új ember kiáll egy nehéz objektumra, a minőség leesik, az ügyfél reklamációt ír, aztán egy másodikat — és felmondja a szerződést.

Marina egy év alatt öt objektumot veszített el a harmincnégyből. Mindegyik átlagosan 19 980 ₴ fedezetet hozott a közvetlen költségeken felül, a helyére pedig átlagosan két és fél hónap alatt került új ügyfél.

Öt objektum × 19 980 ₴ × 2,5 hónap — ez évi 249 750 ₴, vagyis havi 20 812 ₴.

Mennyit keresett valójában a cég

Adjuk össze a hónapot. A harmincnégy objektum árbevétele 1 615 000 ₴, a költség 1 464 000 ₴, a nyereség 151 000 ₴, vagyis 9,4%.

Rejtett tétel	Havi összeg
Az új emberek betanítása és felfutása	20 160 ₴
Szerződésen kívüli apró kérések	44 880 ₴
Állásidő az objektum elvesztése után	20 812 ₴
Összesen	85 852 ₴
Összehasonlításképp: a cég nyeresége	151 000 ₴

Három tétel, amelyek közül egy sem szerepel egyetlen kimutatásban sem, megeszi a nyereség 57%-át. És mindhárom ugyanannak a következménye: senki nem számolja a munkaórákat a konkrét objektumon.

Háromféle objektum, és teljesen különbözőek

Amikor Marina típusok szerint szétszedte az objektumokat, kiderült, hogy ez három különböző üzlet egy tető alatt.

Objektum típusa	Havidíj	Munkaóra	Eredmény	Munkaórára
Iroda, napi takarítás	52 000 ₴	232	5 600 ₴	24 ₴
Bevásárlóközpont, éjszakai műszak	148 000 ₴	520	44 000 ₴	85 ₴
Lakóház, lépcsőházak	23 000 ₴	140	−5 000 ₴	−36 ₴

Miért jövedelmezőbb a bevásárlóközpont az irodánál

Nem azért, mert drágább. Azért, mert egyneműbb: nagy terület, egyféle padló, egy éjszakai műszak emberek nélkül a lábunk alatt. A brigád ritmusba kerül, és nem váltogat a feladatok között.

Az iroda ennek az ellentéte: tucatnyi apró zóna, mindegyik a saját elvárásaival, és állandóan emberek körülötted. Ugyanarra a területre érezhetően több óra megy el.

A lakóház pedig mínuszban működik, és ez a táblázat legfontosabb felfedezése: a lépcsőházak egyszerű munkának tűnnek, de emeletekre vannak szétszórva, folyamatos mozgást igényelnek, és az egész portfólióból a legrosszabb megtérülést adják egy munkaórára.

Szezonalitás: tavaszi csúcs és nyári gödör

A tisztítás szezonális. A tavasz a csúcs: nagytakarítások, ablakmosás a tél után, a házak körüli területek rendbetétele. A nyár a gödör: az irodák félig üresek, az ügyfelek egy része szünetelteti a havidíjat vagy csökkenti a gyakoriságot.

Miért üt erősebben a nyári gödör, mint amilyennek látszik

Mert az általános költségek nem csökkennek. A brigádvezetők, a raktár, az iroda és a szállítás egész évben ugyanannyiba kerül. Amikor a leterhelés 7 320 óráról 5 900-ra esik, a teljes munkaóra 200 ₴-ról 248 ₴-ra nő.

Ugyanaz az iroda ugyanazért az 52 000 ₴-ért nyáron 232 × 248 = 57 536 ₴-ba kerül a cégnek — vagyis mínuszban működik. És ez a munkában magában bekövetkezett bármiféle változás nélkül.

Miért nehéz árat emelni, és miért nem nehéz újramérni az objektumot

A „meg kell emelnünk az árat” típusú beszélgetés szinte mindig rosszul megy: az ügyfél úgy érzi, ugyanazon akarnak többet keresni.

Hogyan néz ki a kalkuláció felülvizsgálata

A „az önök objektuma egy év alatt havi 56 órával nőtt, itt a változások listája” beszélgetés teljesen másként zajlik. Nem a cég pénzéről szól, hanem arról, hogy az ügyfél többet kap, mint amit megrendelt.

Marinánál a tizennégy objektumból, ahol elcsúszást találtak, tizenegy vállalta, hogy vagy rátesz, vagy visszatér a kezdeti mennyiséghez. Egy sem ment el.

„Kiderült, hogy az ügyfelek nem bánják, ha azért fizetnek, amit valóban elvégzünk. Azt bánják, ha egyszerűen megemelik az árat, és nem magyarázzák meg, miért”.

Mi változott, amikor az objektum egy sorrá vált

Marina három dolgot tett. Minden objektum kapott egy sort tervezett és tényleges munkaórákkal, amelyeket negyedévente összevetnek. Az extra kéréseket a brigádvezető elkezdte rögzíteni az alkalmazásban — nem azért, hogy visszamondja, hanem hogy látsszon a mennyiség. A munkaerőcsere költségét pedig egyszer kiszámolták, és megmutatták a brigádvezetőknek.

Két negyedév alatt a következő lett látható:

• Tizenegy objektum visszatért a saját marzsához. Volt, ahol ráfizetéssel, volt, ahol a kezdeti mennyiséghez való visszatéréssel. Ez körülbelül havi 90 000 ₴, ami egyszerűen abbahagyta a szivárgást.
• Az apró kérések láthatóvá lettek. A felét szolgáltatásként hagyták, a felét külön sorként beírták a szerződésekbe. Az ingyenmunka havi 224 óráról 112-re esett.
• A fluktuációt elkezdték számolni a brigádvezetők. Amikor az ember látja, hogy az ő új beosztottja majdnem tizenkétezerbe kerül a cégnek, másként viszonyul a betanításhoz. Két negyedév alatt a fluktuáció 68%-ról 54%-ra esett.

Ezek közül egyetlen döntés sem igényelt új ügyfeleket vagy áremelést az egész portfólión. Azt igényelték, hogy az objektumot sorként lássuk — és lássuk, valójában mennyi órát vesz el.

Következtetés vállalkozóknak. Az előfizetéses modellben az árat egyszer rögzítik, az önköltség viszont tovább éli a saját életét. Ezért egy ilyen üzlet legfontosabb higiéniája nem az áremelés, hanem a rendszeres újramérés: mennyi erőforrást fogyaszt az objektum ma, szemben azzal, amennyit aláíráskor fogyasztott. A két szám közti különbség pontosan az elszivárgó marzsotok.

Tanácsok a végére

• Számoljátok ki külön a közvetlen és a teljes munkaórát. A közvetlen az extra munkákról szóló döntésekhez kell, a teljes az árazáshoz és az objektum értékeléséhez.
• Vessétek össze a tervezett és a tényleges órákat minden objektumon negyedévente. Az elcsúszás csendben gyűlik, és magától nem derül ki.
• Rögzítsétek az extra kéréseket akkor is, ha ingyen teljesítitek. Először látni kell a mennyiséget, és csak utána dönteni arról, mi legyen vele.
• Számoljátok ki egy munkaerőcsere költségét, és mutassátok meg a brigádvezetőknek. Ennek az összegnek a nagyobb része láthatatlan, és az ő felelősségi körükben van.
• Az eredményt munkaórára számoljátok, ne a marzsot százalékban. Amikor a szűk erőforrás az ember, éppen ez mutatja meg, melyik objektumtípust érdemes elvállalni.
• Nézzétek át a portfóliót veszteséges típusokat keresve. A lépcsőházak és az apró objektumok gyakran mínuszban működnek, és csak azért maradnak, mert „hiszen kis pénzről van szó”.
• Számoljátok a munkaórát szezononként. Nyáron egy negyeddel drágább — és az az objektum, amelyik télen keres, nyáron veszteségesen működhet.

A pénz nem tűnik el — csak nem látjátok

A tisztítás olyan üzletnek tűnik, amelyben mindent a személyzet minősége és fegyelme dönt el. Valójában a minőség a belépőjegy, a pénzről pedig két másik dolog dönt: hány órát vesz el valójában minden objektum, és mennyibe kerül az emberetek egy órája az összes általános költséggel együtt.

Ezek közül egyetlen költség sem tűnik el magától. De amint az objektum egy sorrá válik tervezett és tényleges órákkal, látszik, melyik keres még, hol szivárog a marzs — és mit lehet ezzel már a következő héten tenni.

Hogyan lássa ezt a saját cégében

Minden, amit fentebb leírtunk, egyetlen táblázaton nyugszik: minden objektum egy sor, amelyben egymás mellett áll a havidíj, a tervezett és a tényleges munkaóra. A tulajdonosok többsége ezt Excelben vezeti, és évente egyszer frissíti, amikor már késő. Amikor ugyanezek az adatok automatikusan gyűlnek, az elcsúszás abban a negyedévben látszik, amelyikben keletkezik, nem egy évvel később — pontosan ezért használják a kis- és középvállalkozók a Finmap-et: hogy lássák a pénzügyi képet, ne pedig utólag állítsák össze.

Olvassa el azt is

• Fitneszklub: miért adósság a számlán lévő pénz, és nem nyereség
• Kútfúrás: nyereség kutanként, nem méterenként

A téma alapja: A vezetői számvitel elmagyarázva: mi ez, és miért van rá szüksége a tulajdonosnak