Costo dell'ora lavorata nelle pulizie: dove finisce il margine

«Trentaquattro cantieri a canone mensile, quarantasette persone in organico, zero fermi. Fatturato: un milione e mezzo al mese. E l'utile è tale che da due anni non riesco a comprare il secondo furgone per le squadre» — così ha aperto il discorso Marina, titolare di un'impresa di pulizie in una grande città.

Scena familiare? I cantieri non restano scoperti, i clienti nuovi non mancano, le contestazioni sono quasi zero. E i soldi bastano esattamente per chiudere gli stipendi e i prodotti chimici.

Il motivo è quasi sempre lo stesso. Nelle pulizie il prezzo si fissa una volta sola, alla firma del contratto. Il costo invece continua a salire ogni mese, piano e senza farsi notare. E finché il cantiere non diventa una riga con le sue ore lavorate, questo scostamento non si vede affatto.

In questo articolo scomponiamo le pulizie in due unità: il cantiere e l'ora lavorata. E mostriamo come il margine scende dal trentadue all'undici per cento senza che il prezzo cambi di un centesimo.

Il percorso della titolare: da due addette a quarantasette

Marina ha iniziato con due persone e un ufficio da trecento metri quadri. Faceva lei i turni, portava lei i prodotti, andava lei a controllare la qualità. Il conto era semplice: canone mensile meno stipendi meno chimici, il resto è mio.

In quattro anni i cantieri sono diventati dodici, in sette trentaquattro. Sono arrivati i caposquadra, il magazzino, i gestori, una recruiter part-time.

È stato allora che è sparita la chiarezza. I cantieri sono diventati sette volte tanti, il fatturato è cresciuto di sette volte. L'utile no.

«Quando giravo io i cantieri, vedevo fisicamente quanto lavoro c'era. Adesso vedo solo la cifra sul contratto — ed è la stessa da tre anni, anche se il cantiere non è più quello».

Perché «il numero di cantieri» non dice niente sui soldi

Un cantiere nelle pulizie non è un servizio una tantum, è un abbonamento. Il prezzo lo concordi una volta e lo tieni per anni. Il cliente per quella cifra riceve «un ufficio pulito», non un numero preciso di ore.

Ed è qui tutta la trappola. L'ufficio cambia: fanno i lavori, aggiungono una cucina, moltiplicano le sale riunioni, mettono dentro più persone. Il volume di lavoro cresce, la cifra sul contratto no.

Finché tutti e trentaquattro i cantieri stanno in un unico elenco «a canone mensile», non risponderete alla domanda base: quali di loro guadagnano ancora e quali no.

La vita prima che il cantiere diventasse una riga

Lo stato in cui Marina ha vissuto per quasi tre anni lo riconosce qualsiasi impresa di pulizie cresciuta da poche persone.

• Il costo si calcolava su stipendi e prodotti chimici. Caposquadra, trasporti, magazzino, recruiting stavano nelle «spese generali» e non erano agganciati a nessun cantiere.
• Le ore lavorate sul cantiere nessuno le ricontrollava dopo la firma. Il preventivo si faceva una volta e non ci si tornava più.
• Le richieste extra del cliente non venivano registrate. Il caposquadra diceva sì a voce, e il lavoro compariva semplicemente nel turno.
• Il turnover era «una caratteristica del settore». Quanto costa una singola sostituzione non lo calcolava nessuno.
• Un cantiere perso si addossava al cliente. «Hanno trovato chi costa meno» — e l'analisi finiva lì.
• La stagionalità si viveva come il meteo. D'estate va peggio — e la spiegazione era tutta lì.

Nessuno di questi problemi era operativo. Tutti e sei erano contabili — ed è proprio per questo che non li vedeva né il caposquadra né il gestore.

L'unità principale: l'ora lavorata

La prima cosa che ha fatto Marina è stata calcolare quanto costa un'ora di lavoro di un'addetta.

Ora lavorata diretta e a costo pieno

In un mese l'azienda accumula 1 464 000 ₴ di costi, e si dividono in due parti molto diverse.

• Diretti — 940 000 ₴. Stipendi delle addette 846 000 ₴ e prodotti chimici con il materiale di consumo 94 000 ₴. Crescono insieme alle ore sui cantieri.
• Indiretti — 524 000 ₴. Caposquadra 168 000 ₴, ufficio e contabilità 142 000 ₴, trasporti 78 000 ₴, attrezzatura e divise 52 000 ₴, affitto del magazzino 46 000 ₴, recruiting 38 000 ₴. Quasi non dipendono da quante ore sono state lavorate.

Quarantasette persone danno 7 320 ore pagate sui cantieri al mese. Divideteci i costi diretti e ottenete 128 ₴ per ora lavorata. Divideteci tutti i costi e ottenete 200 ₴.

La differenza tra questi due numeri è esattamente il posto dove si nasconde l'utile di un'impresa di pulizie.

Il cantiere che è cresciuto in silenzio

Prendiamo un tipico ufficio da 1 200 metri quadri con pulizia giornaliera. Canone mensile 52 000 ₴, firmato quattordici mesi fa.

Cosa vede il gestore

Il gestore calcola con la formula di sempre: canone mensile meno stipendi della squadra e prodotti chimici. Il cantiere si porta via 232 ore lavorate, costi diretti 29 696 ₴. Il «margine» viene 22 304 ₴, cioè il 43%. Una cifra che fa piacere mostrare alla riunione.

Cosa resta davvero

E adesso lo stesso cantiere con l'ora lavorata a costo pieno.

Indicatore	Preventivo alla firma	Realtà di oggi
Canone mensile	52 000 ₴	52 000 ₴
Ore lavorate al mese	176	232
Costo pieno	35 200 ₴	46 400 ₴
Risultato	16 800 ₴	5 600 ₴
Margine	32%	11%

Il cantiere è cresciuto di 56 ore lavorate: quasi un terzo del volume iniziale. Il prezzo in questo tempo non è cambiato nemmeno una volta.

Perché lo scostamento non si nota

Perché non capita in un giorno. Il cliente ha fatto i lavori e ha aggiunto la cucina: venti minuti in più al giorno. Hanno trasformato l'open space in sale riunioni: altri quindici. Hanno chiesto di lavare la vetrina non una volta a settimana ma ogni giorno: altri venti.

Ogni variazione presa da sola sembra un'inezia, per cui è un peccato aprire una trattativa. Insieme, in quattordici mesi, si sono mangiate due terzi dell'utile del cantiere.

«Pensavo che la cosa peggiore nel nostro mestiere fosse il cliente che va via. Si è scoperto che la peggiore è quando resta, e il cantiere non è più quello per cui avevamo firmato».

Turnover: la voce più costosa che in bilancio non c'è

In un anno, su quarantasette persone se ne licenziano trentadue: è il 68% del personale. Per le pulizie è una cifra normale, ed è proprio per questo che nessuno la conta in soldi.

Di cosa è fatta una sostituzione

Recruiting e assunzione si vedono in bilancio: annuncio e tempo del gestore 2 400 ₴, visita medica, documenti e divisa 1 900 ₴. In tutto 4 300 ₴.

E poi arriva quello che in bilancio non c'è. Il caposquadra spende otto ore a formare la persona nuova: 3 360 ₴. E nelle prime tre settimane la persona nuova fa lo stesso lavoro circa il 35% più lentamente: sono 21 ore lavorate in più, cioè altri 4 200 ₴.

Il costo pieno di una sostituzione è 11 860 ₴, di cui 7 560 ₴ invisibili. Su trentadue sostituzioni fanno 20 160 ₴ al mese, dissolti nel monte stipendi.

«Il turnover l'ho sempre considerato una semplice rogna: se una va via, ne troviamo un'altra. Quando ho calcolato che ogni sostituzione costa quasi dodicimila, ho capito che non è una rogna ma una voce di costo grande come l'affitto del magazzino».

Le piccole richieste che nessuno paga

Una voce a parte, che vive completamente fuori dalla contabilità. «Ragazze, lavate anche il frigorifero». «Per favore, passate una pezza sulle tapparelle». «Oggi abbiamo avuto una riunione, ripassate la sala grande».

Il caposquadra dice sì, perché sono davvero dieci minuti e rovinare il rapporto per un'inezia non va. Il problema è che di inezie così ce ne sono diciotto minuti al giorno su ogni cantiere.

Fate il conto: 0,3 ore × 22 giorni lavorativi × 34 cantieri fanno 224 ore lavorate al mese. A costo pieno sono 44 880 ₴ di lavoro gratuito ogni mese.

«La prima volta che ho visto questa cifra non ci ho creduto. Quarantacinquemila al mese li regaliamo solo perché ai caposquadra pesa dire “questo non è nel contratto”».

Cantieri perduti: il prezzo di una persona nuova su un cliente difficile

La terza voce invisibile chiude il cerchio. La persona nuova entra su un cantiere difficile, la qualità cala, il cliente manda una contestazione, poi una seconda, e disdice il contratto.

In un anno Marina ha perso cinque cantieri su trentaquattro. Ognuno portava in media 19 980 ₴ di contributo sopra i costi diretti, e per sostituirlo con un cliente nuovo servivano in media due mesi e mezzo.

Cinque cantieri × 19 980 ₴ × 2,5 mesi fanno 249 750 ₴ all'anno, cioè 20 812 ₴ al mese.

Quanto ha guadagnato davvero l'azienda

Mettiamo insieme il mese. Fatturato dei trentaquattro cantieri 1 615 000 ₴, costi 1 464 000 ₴, utile 151 000 ₴, cioè il 9,4%.

Voce nascosta	Importo al mese
Formazione e rodaggio delle persone nuove	20 160 ₴
Piccole richieste fuori contratto	44 880 ₴
Fermo dopo la perdita di un cantiere	20 812 ₴
In tutto	85 852 ₴
Per confronto: utile dell'azienda	151 000 ₴

Tre voci, nessuna delle quali compare in nessun report, si mangiano il 57% dell'utile. E tutte e tre sono la conseguenza di una sola cosa: nessuno calcola le ore lavorate sul singolo cantiere.

Tre tipi di cantiere, e sono completamente diversi

Quando Marina ha diviso i cantieri per tipo, è venuto fuori che sono tre aziende diverse sotto lo stesso tetto.

Tipo di cantiere	Canone mensile	Ore lavorate	Risultato	Per ora lavorata
Ufficio, pulizia giornaliera	52 000 ₴	232	5 600 ₴	24 ₴
Centro commerciale, turno notturno	148 000 ₴	520	44 000 ₴	85 ₴
Condominio, vani scale	23 000 ₴	140	−5 000 ₴	−36 ₴

Perché il centro commerciale rende più dell'ufficio

Non perché costa di più. Perché è più omogeneo: superficie grande, un solo tipo di pavimento, un turno di notte senza gente tra i piedi. La squadra prende il ritmo e non salta da un compito all'altro.

L'ufficio è l'opposto: decine di zone piccole, ognuna con le sue richieste, e persone intorno tutto il tempo. Sulla stessa superficie servono visibilmente più ore.

Il condominio invece lavora in perdita, ed è la scoperta più importante della tabella: i vani scale sembrano un lavoro semplice, ma sono sparsi sui piani, obbligano a continui spostamenti e danno la resa per ora lavorata peggiore di tutto il portafoglio.

Stagionalità: picco di primavera e buco d'estate

Le pulizie sono stagionali. La primavera è il picco: pulizie generali, lavaggio vetri dopo l'inverno, sistemazione delle aree esterne. L'estate è il buco: gli uffici sono mezzi vuoti, una parte dei clienti mette il canone mensile in pausa o riduce la frequenza.

Perché il buco estivo colpisce più forte di quanto sembri

Perché i costi indiretti non calano. Caposquadra, magazzino, ufficio e trasporti costano uguale tutto l'anno. Quando il carico scende da 7 320 ore a 5 900, l'ora lavorata a costo pieno sale da 200 ₴ a 248 ₴.

Lo stesso ufficio per gli stessi 52 000 ₴ d'estate costa all'azienda 232 × 248 = 57 536 ₴, cioè lavora in perdita. E questo senza nessuna variazione nel lavoro in sé.

Perché alzare il prezzo è difficile e rimisurare il cantiere no

La conversazione «dobbiamo alzarvi il prezzo» va quasi sempre male: il cliente la legge come un tentativo di guadagnare di più sulla stessa cosa.

Come si presenta la revisione del preventivo

La conversazione «in un anno il vostro cantiere è cresciuto di 56 ore al mese, ecco l'elenco delle variazioni» va in modo completamente diverso. Non parla dei soldi dell'azienda, ma del fatto che il cliente riceve più di quanto ha ordinato.

Marina, sui quattordici cantieri dove è emerso lo scostamento, ne ha avuti undici che hanno accettato o di integrare il pagamento o di tornare al volume iniziale. Nessuno è andato via.

«Si è scoperto che i clienti non sono contrari a pagare per quello che si fa davvero. Sono contrari quando gli alzi il prezzo e basta, senza spiegare perché».

Cosa è cambiato quando il cantiere è diventato una riga

Marina ha fatto tre cose. Ogni cantiere ha avuto la sua riga con le ore lavorate previste e reali, che si confrontano una volta al trimestre. Le richieste extra il caposquadra ha iniziato a registrarle nell'app — non per dire no, ma per vedere il volume. E il costo di una sostituzione l'hanno calcolato una volta e l'hanno mostrato ai caposquadra.

In due trimestri si è visto questo:

• Undici cantieri sono tornati al loro margine. Chi con un'integrazione, chi tornando al volume iniziale. Sono circa 90 000 ₴ al mese che hanno semplicemente smesso di uscire.
• Le piccole richieste sono diventate visibili. Metà sono rimaste come servizio, metà sono entrate nei contratti come riga a parte. Il lavoro gratuito è calato da 224 ore a 112 al mese.
• Il turnover hanno iniziato a contarlo i caposquadra. Quando una persona vede che la sua recluta costa all'azienda quasi dodicimila, l'inserimento lo prende in modo diverso. In due trimestri il turnover è scesso dal 68% al 54%.

Nessuna di queste decisioni ha richiesto clienti nuovi o un aumento di prezzo su tutto il portafoglio. Hanno richiesto di vedere il cantiere come una riga — e di vedere quante ore si porta via davvero.

La conclusione per gli imprenditori. Nel modello ad abbonamento il prezzo si fissa una volta, mentre il costo continua a vivere di vita propria. Per questo l'igiene principale di un'azienda così non è alzare i prezzi, ma rimisurare con regolarità: quante risorse consuma il cantiere oggi contro quante ne consumava alla firma. La differenza tra questi due numeri è il vostro margine che esce.

Consigli per finire

• Calcolate separatamente l'ora lavorata diretta e quella a costo pieno. La diretta serve per decidere sui lavori extra, quella a costo pieno per il prezzo e per valutare il cantiere.
• Confrontate ore previste e reali su ogni cantiere una volta al trimestre. Lo scostamento si accumula in silenzio e da solo non viene a galla.
• Registrate le richieste extra, anche se le eseguite gratis. Prima bisogna vedere il volume, e solo dopo decidere cosa farne.
• Calcolate il costo di una sostituzione e mostratelo ai caposquadra. La parte più grossa di quella somma è invisibile e sta nella loro area di responsabilità.
• Contate il risultato per ora lavorata, non il margine in percentuale. Quando la risorsa scarsa sono le persone, è lui a dire quale tipo di cantiere prendere.
• Controllate il portafoglio cercando i tipi in perdita. Vani scale e cantieri piccoli lavorano spesso in perdita e restano solo perché «sono soldi piccoli».
• Calcolate l'ora lavorata per stagione. D'estate costa un quarto in più, e un cantiere che d'inverno guadagna d'estate può lavorare in perdita.

I soldi non svaniscono: semplicemente non li vedete

Le pulizie sembrano un mestiere in cui decidono tutto la qualità e la disciplina del personale. In realtà la qualità è il biglietto d'ingresso, e i soldi li decidono altre due cose: quante ore si porta via davvero ogni cantiere e quanto costa un'ora della vostra persona con tutti gli indiretti.

Nessuno di questi costi sparisce da solo. Ma appena il cantiere diventa una riga con le ore previste e reali, si vede quale di loro guadagna ancora, dove esce il margine — e cosa si può fare già la settimana prossima.

Come vederlo nella propria azienda

Tutto quello descritto sopra poggia su un'unica tabella: ogni cantiere è una riga in cui stanno affiancati il canone mensile, le ore lavorate previste e quelle effettive. La maggior parte dei titolari lo tiene in Excel e lo aggiorna una volta l'anno, quando è già tardi. Quando gli stessi dati vengono raccolti automaticamente, lo scostamento si vede nel trimestre in cui avviene e non un anno dopo — è esattamente per questo che i titolari di piccole e medie imprese usano Finmap: per vedere il quadro finanziario invece di ricostruirlo a posteriori.

Leggi anche

• Palestra: perché i soldi sul conto sono un debito, non un utile
• Perforazione di pozzi: utile per pozzo, non per metro

Base del tema: Contabilità gestionale spiegata: cos'è e perché serve al titolare