Klantprofitabiliteit: welke klant vreet je team op

Elk bureau heeft die ene klant waar iedereen tegenop ziet. Ze appen elke dag, wijzigen de briefing tussendoor, eisen belcalls en staan elke vrijdag "in brand". Hun factuur is gemiddeld, maar ze nemen een onevenredig groot deel van de tijd van je team in beslag. En bijna altijd blijkt dat ze qua winstgevendheid diep in het rood staan — niemand heeft ooit de cijfers erbij gepakt.

Laten we uitzoeken hoe je klantprofitabiliteit meet en de klanten vindt die je team "opvreten".

Omzet is geen winstgevendheid

Omzet laat zien hoeveel een klant betaalt. Winstgevendheid laat zien hoeveel daarvan overblijft, als percentage, na de kosten om die klant te bedienen. Een klant die 50.000 betaalt bij 40% winstgevendheid levert meer op dan een klant die 100.000 betaalt bij 5%. Dat zie je alleen via de winst per klant — hoe je een winst-en-verliesrekening per klant opbouwt.

Waarom een grote klant vaak onwinstgevend is

Grote klanten vragen meer aandacht: meer meetings, meer revisies, meer rapportages, meer aansturing. Vaak kregen ze ook de grootste korting. Het resultaat: een grote factuur en de laagste winstgevendheid. Het is een klassieker — wanneer 60% van de orders onwinstgevend is zonder dat het bedrijf het doorheeft.

Hoe meet je hoeveel een klant je team "opvreet"

Het belangrijkste cijfer is teamuren per klant. Houd elke maand op zijn minst een grove urenregistratie per klant bij. Vergelijk de uren met wat de klant betaalt: als het team 80 uur besteedt aan een retainer van 30.000, is dat verlies vermomd als een "vaste klant".

Wat te doen met "lastige" klanten

Er zijn drie opties: de prijs verhogen naar de echte kostprijs van het werk, de scope binnen de retainer beperken, of afscheid nemen van de klant. Het verhogen van de prijs bij een "lastige" klant maakt vaak ofwel je team vrij, ofwel de klant eindelijk winstgevend. Hoe je systematisch winstgevende en onwinstgevende klanten vindt — Klantprofitabiliteit: de 20% die 80% oplevert.

Waar begin je

Houd één maand lang de teamuren per klant bij en zet ze af tegen de betalingen. Je "teamvreter" spot je meteen. In Finmap wordt klantprofitabiliteit automatisch opgebouwd uit je transacties — 7 dagen gratis.