Рентабельність по клієнтах: який клієнт «їсть» команду

В агенції завжди є клієнт, якого всі бояться. Він пише щодня, змінює завдання на ходу, вимагає дзвінків і «горить» щоп'ятниці. За чеком він середній, але забирає непропорційно багато часу команди. І майже завжди виявляється, що за рентабельністю він у глибокому мінусі — просто цього ніхто не рахував.

Розберемо, як виміряти рентабельність по клієнтах і знайти тих, хто «їсть» команду.

Оборот — це не рентабельність

Оборот показує, скільки клієнт платить. Рентабельність — скільки з цього лишається у відсотках після витрат на нього. Клієнт на 50 тисяч із рентабельністю 40% приносить більше, ніж клієнт на 100 тисяч із рентабельністю 5%. Побачити це можна лише через прибуток по кожному — як зібрати P&L по клієнтах.

Чому великий клієнт часто збитковий

Великі клієнти вимагають більше уваги: більше зустрічей, правок, звітів, менеджменту. Часто й знижку вони отримали найбільшу. У результаті чек великий, а рентабельність — найнижча. Це класика: коли 60% замовлень збиткові, а бізнес цього не бачить.

Як виміряти, скільки клієнт «з'їдає» команди

Ключова цифра — години команди на клієнта. Заведіть хоча б грубий облік часу по клієнтах на місяць. Порівняйте години з тим, що клієнт платить: якщо на 30-тисячному ретейнері команда сидить 80 годин, це збиток, замаскований під «стабільного клієнта».

Що робити з «важкими» клієнтами

Рішень три: підняти ціну до реальної вартості роботи, обмежити обсяг у межах ретейнера, або відпустити клієнта. Часто підняття ціни на «важкого» клієнта або звільняє команду, або нарешті робить його прибутковим. Як знайти прибуткових і збиткових системно — Прибутковість клієнтів: 20%, що дають 80%.

З чого почати

Місяць рахуйте години команди по клієнтах і зіставте з оплатами. Ви побачите свого «пожирача команди» одразу. У Finmap рентабельність по клієнтах збирається з операцій автоматично — 7 днів безкоштовно.