Рентабельность по клиентам: какой клиент «съедает» команду

В агентстве всегда есть клиент, которого все боятся. Он пишет каждый день, меняет задачи на ходу, требует созвонов и «горит» каждую пятницу. По чеку он средний, но забирает непропорционально много времени команды. И почти всегда оказывается, что по рентабельности он в глубоком минусе — просто этого никто не считал.

Разберём, как измерить рентабельность по клиентам и найти тех, кто «съедает» команду.

Оборот — это не рентабельность

Оборот показывает, сколько клиент платит. Рентабельность — сколько из этого остаётся в процентах после расходов на него. Клиент на 50 тысяч с рентабельностью 40% приносит больше, чем клиент на 100 тысяч с рентабельностью 5%. Увидеть это можно только через прибыль по каждому — как собрать P&L по клиентам.

Почему крупный клиент часто убыточен

Крупные клиенты требуют больше внимания: больше встреч, правок, отчётов, менеджмента. Часто и скидку они получили самую большую. В результате чек большой, а рентабельность — самая низкая. Это классика: когда 60% заказов убыточны, а бизнес этого не видит.

Как измерить, сколько клиент «съедает» команды

Ключевая цифра — часы команды на клиента. Заведите хотя бы грубый учёт времени по клиентам за месяц. Сравните часы с тем, что клиент платит: если на 30-тысячном ретейнере команда сидит 80 часов, это убыток, замаскированный под «стабильного клиента».

Что делать с «тяжёлыми» клиентами

Решений три: поднять цену до реальной стоимости работы, ограничить объём в рамках ретейнера или отпустить клиента. Часто поднятие цены на «тяжёлого» клиента либо освобождает команду, либо наконец делает его прибыльным. Как находить прибыльных и убыточных системно — Прибыльность клиентов: 20%, что дают 80%.

С чего начать

Месяц считайте часы команды по клиентам и сопоставьте с оплатами. Вы увидите своего «пожирателя команды» сразу. В Finmap рентабельность по клиентам собирается из операций автоматически — 7 дней бесплатно.