Πόσο πραγματικά κοστίζει ένας πελάτης στην εταιρεία σας: υπολογισμός του πραγματικού κόστους

Ρωτήστε έναν ιδιοκτήτη εταιρείας πόσο κοστίζει η εξυπηρέτηση ενός συγκεκριμένου πελάτη, και τις περισσότερες φορές θα ακολουθήσει μια παύση. Όλοι γνωρίζουν τα έσοδα που φέρνει ένας πελάτης· σχεδόν κανείς δεν γνωρίζει το κόστος. Γι' αυτό οι αποφάσεις για εκπτώσεις, μηνιαίες συνδρομές (retainer) και το αν θα αναλάβετε έναν πελάτη λαμβάνονται στα τυφλά: ένας πελάτης φαίνεται ελκυστικός επειδή το τιμολόγιο είναι σημαντικό, ενώ στην πραγματικότητα καταναλώνει περισσότερα από όσα φέρνει.

Το κόστος ενός πελάτη είναι η πλήρης τιμή της εξυπηρέτησής του: όχι μόνο τα προφανή έξοδα, αλλά και ο χρόνος της ομάδας σας, η διαχείριση, οι εξωτερικοί συνεργάτες και ένα μερίδιο των γενικών εξόδων της εταιρείας. Δεν είναι δύσκολο να υπολογιστεί, και αυτός ο ένας αριθμός μετατρέπει τη διαίσθηση σε αποφάσεις. Ας αναλύσουμε από τι αποτελείται και πώς να το υπολογίσετε στην πράξη.

Γιατί το τιμολόγιο ενός πελάτη δεν σας λέει τίποτα για το κόστος

Το τιμολόγιο είναι αυτό που πληρώνει ο πελάτης. Το κόστος είναι αυτό που σας στοιχίζει η παράδοση της υπηρεσίας. Ανάμεσα στα δύο βρίσκεται ο πιο ακριβός πόρος της εταιρείας — ο χρόνος των ανθρώπων — τον οποίο το τιμολόγιο δεν αντικατοπτρίζει καθόλου. Ένας πελάτης που πληρώνει ₴40,000 τον μήνα και απασχολεί 90 ώρες ομάδας κοστίζει περισσότερο από έναν πελάτη που πληρώνει ₴60,000 και απασχολεί 30. Κι όμως, με βάση το τιμολόγιο, ο δεύτερος φαίνεται «μικρότερος».

Μέχρι να υπολογιστεί το κόστος, μια εταιρεία ουσιαστικά μοιράζει εκπτώσεις και αναλαμβάνει δύσκολους πελάτες στα τυφλά. Αυτό το άρθρο αφορά την εξάλειψη αυτού του τυφλού σημείου. Για μια ευρύτερη ματιά στη λογιστική σε μια εταιρεία, δείτε το Διοικητική λογιστική για μια εταιρεία μάρκετινγκ: από πού να ξεκινήσετε.

Από τι αποτελείται το κόστος ενός πελάτη

Το πλήρες κόστος ενός πελάτη έχει τρία επίπεδα. Άμεσο κόστος χρόνου — οι ώρες της ομάδας που αφιερώνονται σε αυτόν τον πελάτη, μετατρεπόμενες σε χρήμα. Άμεσο ταμειακό κόστος — εξωτερικοί συνεργάτες, υπηρεσίες και διαφημιστικά εργαλεία ειδικά για αυτόν. Ένα μερίδιο γενικών εξόδων — διαχείριση, γραφείο, διοίκηση και πωλήσεις, που επίσης πρέπει να κατανεμηθούν στους πελάτες.

Το πιο δύσκολο και πιο σημαντικό επίπεδο είναι ο χρόνος. Είναι αυτό που συνήθως αγνοείται, και γι' αυτό το κόστος φαίνεται μικρότερο απ' όσο πραγματικά είναι. Ας ξεκινήσουμε λοιπόν από εκεί.

Βήμα 1. Υπολογίστε το ωριαίο κόστος της ομάδας σας

Για να μετατρέψετε τις ώρες σε χρήμα, χρειάζεστε το ωριαίο κόστος ενός υπαλλήλου. Πάρτε το πλήρες μηνιαίο κόστος ενός ατόμου (μισθός, φόροι, χώρος εργασίας, εξοπλισμός) και διαιρέστε το με τον αριθμό των πραγματικών ωρών εργασίας τον μήνα. Για παράδειγμα, αν ένας ειδικός κοστίζει ₴60,000 τον μήνα και εργάζεται ~160 ώρες, η ώρα του κοστίζει περίπου 375 UAH. Αυτή είναι η βασική «τιμή» του χρόνου του για εσωτερικούς υπολογισμούς.

Για περισσότερα σχετικά με αυτόν τον αριθμό και για το πώς να καθορίσετε τη χρέωση ενός πελάτη με βάση αυτόν, δείτε το Κόστος ανά ώρα σε μια εταιρεία: πώς να υπολογίσετε τη χρέωσή σας.

Βήμα 2. Μετρήστε τις ώρες ανά πελάτη

Στη συνέχεια, πόσες ώρες τον μήνα αφιερώνει η ομάδα σε αυτόν τον πελάτη. Δεν χρειάζεστε τέλεια καταγραφή χρόνου: για αρχή, αρκεί μια ειλικρινής εκτίμηση από κάθε άτομο που εργάζεται με αυτόν. Υπεύθυνος λογαριασμού — 20 ώρες, σχεδιαστής — 15, media buyer — 10, υπεύθυνος σε κλήσεις και διορθώσεις — 8. Αυτό είναι, ας πούμε, 53 ώρες συνολικά. Πολλαπλασιάστε με το ωριαίο κόστος κάθε ρόλου, και θα έχετε το άμεσο κόστος χρόνου για τον πελάτη.

Βήμα 3. Προσθέστε το άμεσο ταμειακό κόστος

Πέρα από το κόστος χρόνου, προσθέστε όλα όσα ξοδεύονται απευθείας σε χρήμα για τον πελάτη: εξωτερικοί συνεργάτες (ένας copywriter, ένας video editor), επί πληρωμή υπηρεσίες για το έργο του, εργαλεία. Τα διαφημιστικά κονδύλια, αν περνούν μέσα από εσάς, δεν περιλαμβάνονται στο κόστος — είναι χρήματα διέλευσης του πελάτη, όχι δικό σας έξοδο.

Βήμα 4. Κατανείμετε ένα μερίδιο των γενικών εξόδων

Τέλος, ένα μερίδιο από ό,τι δεν ανήκει σε κανέναν συγκεκριμένο πελάτη: ενοίκιο, λογιστική, μισθοί διοίκησης, πωλήσεις. Ο απλούστερος τρόπος είναι να το κατανείμετε αναλογικά με τις ώρες ή τα έσοδα. Αυτό είναι που κάνει το κόστος ενός πελάτη πλήρες αντί για «μισοϋπολογισμένο».

Παράδειγμα: το κόστος ενός πελάτη σε αριθμούς

Ένας πελάτης πληρώνει μηνιαία συνδρομή (retainer) ₴40,000 τον μήνα. Ας υπολογίσουμε το κόστος. Χρόνος ομάδας: 53 ώρες με μέσο όρο ~350 UAH = ₴18,500. Εξωτερικοί συνεργάτες για το περιεχόμενό του: ₴6,000. Μερίδιο γενικών εξόδων: άλλα ₴8,000. Συνολικό κόστος ≈ ₴32,500. Το κέρδος από τον πελάτη είναι περίπου ₴7,500, περιθώριο ~19%.

Τώρα φανταστείτε ότι του δίνετε έκπτωση 15% «επειδή είναι παλιός πελάτης». Η συνδρομή πέφτει στα ₴34,000, το κόστος δεν αλλάζει — και το κέρδος πέφτει στα ₴1,500, περιθώριο ~4%. Μια απόφαση έκπτωσης σχεδόν μηδένισε τον πελάτη, και χωρίς τον υπολογισμό του κόστους, κανείς δεν θα το είχε προσέξει.

Τι να κάνετε με αυτόν τον αριθμό

Μόλις υπολογίσετε το κόστος ανά πελάτη, βλέπετε αμέσως ποιος είναι κερδοφόρος και ποιος όχι, και παίρνετε αποφάσεις με βάση αριθμούς: σε ποιον να αυξήσετε τις τιμές, σε ποιον να περιορίσετε το εύρος εργασιών, σε ποιον να μην δώσετε έκπτωση. Αυτό συνδέεται άμεσα με την κερδοφορία πελατών — τους πελάτες που «καταναλώνουν» την ομάδα (περισσότερα εδώ) — και με τη βασική οικονομία μονάδας (Οικονομία μονάδας για μια μικρή επιχείρηση).

Ο χειροκίνητος υπολογισμός του κόστους κάθε πελάτη κάθε μήνα είναι εξαντλητικός. Στο Finmap συνδέετε τις ώρες και τα έξοδα με τους πελάτες, και το κόστος και το κέρδος για τον καθένα συγκεντρώνονται αυτόματα — δοκιμάστε το δωρεάν για 7 ημέρες.