Выездной сервис: 37,5% смены мастер в дороге

«Пятеро мастеров, по пять вызовов в день, 550 вызовов за месяц и 649 000 ₴ выручки. А на руки — 39 500 ₴. Я два года был уверен, что ремонт техники на дому просто такой бизнес: работы по горло, денег копейки» — так начал разговор Руслан Пилипчук, владелец сервиса по ремонту бытовой техники в Ровно.

Если у вас выездной сервис, этот счёт вы знаете наизусть. Мастера расписаны на неделю вперёд, диспетчер отказывает людям, потому что свободных окон нет. А в итоге сумма, на которую не поменяешь и одной машины.

Ломается счёт в одном месте. Загрузку Руслан мерил вызовами: пятеро людей, по пять выездов — все заняты. Но мастер продаёт клиенту не вызов, а свой час. И из 880 оплаченных часов в месяц он стоит у техники только 495.

Ниже раскладываем выездной сервис на две единицы — вызов и час мастера — и доходим до того, почему дорога стоит 99 000 ₴ в месяц, в 2,51 раза больше всей прибыли.

Путь Руслана: от своего чемоданчика до пяти машин

Руслан начинал сам: чемоданчик с инструментом, старая легковушка, объявления в местных группах. Сам брал заявки, сам ехал, сам выставлял счёт. Считал в блокноте: сколько взял с людей, сколько отдал за запчасти, сколько залил в бак.

За шесть лет мастеров стало пятеро, каждый на своей машине. Появился диспетчер на телефоне, небольшой склад самых ходовых запчастей, бюджет на рекламу. Тогда же пропало чувство цифр: выручка подтянулась за людьми, а прибыль осталась там, где была на третьем году.

«Когда я ездил сам, я знал о своём дне всё: куда поехал, сколько там провозился, за сколько добрался до следующего адреса. Теперь у меня пять машин, и спросите меня, сколько мой мастер сегодня провёл за рулём. Не скажу. Я вижу только закрытые заявки».

Почему «пятеро мастеров по пять вызовов» ничего не говорят о деньгах

Здесь сразу два разных пять, и их стоит развести. Пять — мастеров в штате. И пять — вызовов, которые каждый закрывает за день. Перемножьте на 22 рабочих дня — будет 550 вызовов за месяц.

Вызов — то, за что вам платят. Но мастер везёт на адрес не вызов, а себя: он на окладе со сдельной частью, машина в лизинге, топливо горит и когда следующий адрес за два квартала, и когда через весь город.

Пока в учёте стоит строка «закрыто 550 вызовов», самый простой вопрос остаётся без ответа: сколько минут сервис проехал под каждым из них.

Жизнь до того, как час мастера стал строкой

Учёт, в котором Руслан прожил эти годы, узнает любой выездной сервис, выросший из одного чемоданчика.

• Загрузку мерили вызовами. Пять выездов на мастера — значит день полный, и дальше это число никто не проверял часами.
• Дорога не была ни работой, ни расходом. Она просто была — как погода между двумя адресами.
• Топливо видели одной строкой по парку. Без разбивки по машинам и без привязки к тому, сколько заявок этот пробег обслужил.
• Заявки ставили в график в порядке поступления. Кто позвонил раньше, тот и стоит раньше, независимо от адреса.
• Себестоимость вызова считали запчастями. Остальное списывали в «общие расходы», и до конкретного выезда эти деньги не доходили никогда.
• Дешёвые ремонты брали «чтобы мастер не стоял». Сколько это вышло за месяц, не сводил никто.

Ни один из этих шести пунктов не про ремонт. Мастера работали нормально, жалоб почти не было. Шесть раз дело было в цифрах — а цифры на выезде никто и не ведёт.

Главная единица: не вызов, а час мастера

Вызов — единица, в которой вы берёте деньги с клиента. Час мастера — единица, в которой вы их тратите. Пока они живут в разных тетрадях, себестоимость выезда остаётся выдумкой.

Фонд посчитать просто. Пятеро мастеров, 22 рабочих дня, смена 8 часов — всего 880 часов в месяц. Именно их сервис каждый месяц оплачивает, и именно они делятся между тремя разными делами.

Куда уходит смена: 96 минут на один вызов

Руслан две недели просил мастеров ставить в заявке три отметки: приехал, закончил, выехал. Из них и вышла таблица.

Что именно	Минут на вызов	Часов за месяц	Доля фонда
Работа на месте	54	495	56,3%
Дорога между вызовами	36	330	37,5%
Документы, запчасти, звонки	6	55	6,3%
Всего	96	880	100%

Один вызов забирает у мастера 96 минут, и у техники из них проходит 54. Остальное время мастер или за рулём, или заполняет акт, или звонит следующему клиенту.

54 минуты и 55 часов — это не одно и то же число

Эти два числа похожи, и их легко слить в одно. Разведём: 54 минуты — работа у техники на один вызов. 55 часов — месячный фонд на документы, запчасти и звонки по всей компании. Разные единицы, разный масштаб.

Сколько стоит час мастера: 300 ₴

Мастера и машины стоят сервису 264 000 ₴ в месяц. Эта сумма не зависит от того, что мастер делает в конкретную минуту: оклад начисляется, лизинг списывается, страховка уже оплачена.

• Мастера — 173 500 ₴. Оклады пятерых плюс сдельная часть за закрытые заявки.
• Машины — 90 500 ₴. Лизинг, страхование, топливо и ТО на пять машин.
• Внутри машин: топливо и ТО — 24 090 ₴. Это расходы на 8 030 км пробега за месяц, единственная часть, которая действительно меняется от длины маршрута.

Разделите 264 000 ₴ на 880 часов фонда — выходит ровно 300 ₴ за час. Это и есть цена часа мастера с машиной, одинаковая для любой минуты смены.

Теперь разложите фонд по этой цене. Работа на месте: 495 часов — 148 500 ₴. Дорога: 330 часов — 99 000 ₴. Два похожих числа в одном предложении: 330 — часы дороги за месяц, 300 ₴ — цена одного часа.

Дорога в деньгах: 99 000 ₴ против 39 500 ₴ прибыли

Вот место, где механизм щёлкает. Дорога забирает 330 часов из 880, то есть 37,5% всего оплаченного фонда. По цене 300 ₴ за час это 99 000 ₴ в месяц.

А прибыль сервиса за тот же месяц — 39 500 ₴. Дорога стоит в 2,51 раза больше всего, что Руслан забирает себе, — и нигде этого не видно, потому что такой строки в учёте нет.

На этой дороге нет ни одного оплаченного ремонта. Клиент платит за то, что мастер стоит у его стиральной машины, — за руль не платит никто.

«Мне показали строку: дорога — 99 000 ₴ в месяц. Я переспросил, не за год ли это. Оказалось, за месяц — и это в два с половиной раза больше моей прибыли. Я считал запчасти до гривны, а самый большой расход даже не вписывал в отчёт: он же никому не выставляется в счёт».

Отчёт, в котором всё сходится

Вот месяц, из которого Руслан принимал все решения. Выручка простая: 550 вызовов со средним чеком 1 180 ₴ — это 649 000 ₴.

Статья	₴/мес
Запчасти (550 × 290 ₴)	159 500
Мастера и машины	264 000
Диспетчер и офис	74 000
Реклама и заявки	88 000
Прочее	24 000
Всего	609 500

Прибыль: 649 000 − 609 500 = 39 500 ₴ в месяц, рентабельность 6,09%. Шесть процентов с копейками — число, которое Руслан называл, когда спрашивали, как дела.

Ошибки в этих цифрах нет

Накладные, акты, ведомость, выписка — всё сходится до гривны, искать нечего. Запчасти в среднем чеке стоят по себестоимости 290 ₴, и 550 вызовов дают ровно 159 500 ₴.

Проблема не в том, что расход забыли. Проблема в том, что 264 000 ₴ стоят одной строкой «мастера и машины» — и из этой строки невозможно узнать, что 99 000 ₴ внутри неё приходятся на дорогу.

Почему 99 000 ₴ нельзя вычесть из прибыли

Самая частая реакция на такую цифру — добавить 99 000 ₴ к расходам или вычесть из прибыли. Так делать нельзя: на бумаге сервис сразу станет глубоко убыточным, каким он не является.

Никакого нового расхода здесь не появилось. Эти деньги уже лежат внутри 264 000 ₴, а те — внутри 609 500 ₴ всех расходов. Дорога не отдельная статья, а 37,5% имеющегося фонда часов, пересчитанные по той же цене 300 ₴ за час.

Расходы сервиса были и остаются 609 500 ₴, прибыль — 39 500 ₴. Ни одна раскладка не добавляет денег и не забирает их.

Для чего тогда эта цифра

Чтобы у дороги была сумма. Пока она фон, её нельзя ни сравнить, ни спланировать, ни поставить в очередь решений. Когда она 99 000 ₴ в месяц, сразу видно, почему она стоит отдельного разговора на планёрке.

Это ещё и граница торга. Всё, что сокращает дорогу, оценивайте против этих 99 000 ₴: от графика диспетчера до размещения склада.

Дорога стоит одинаково независимо от чека: 180 ₴ с вызова

Второй поворот важнее первого. Разделите 264 000 ₴ на 550 вызовов — выходит 480 ₴. Столько время мастера и машины стоит на один выезд, и для всех вызовов эта сумма одинаковая.

Внутри этих 480 ₴ дорога занимает 180 ₴: 36 минут по цене 300 ₴ за час. Это те же 37,5%, только теперь не от фонда, а от стоимости времени на один вызов.

Главное в этом числе — оно не знает, что написано в акте. Мастер тратит те же 36 минут дороги, едет он на сложную замену узла или на чистку фильтра. Дорога не растёт вместе с чеком.

180 ₴ и 1 180 ₴ — подписывайте оба

Эти два числа похожи настолько, что их путают даже на бумаге. Подпишем: 180 ₴ — стоимость дороги на один вызов, часть себестоимости. 1 180 ₴ — средний чек, то, что платит клиент.

Первое сидит в расходах, второе — в выручке. Поменяете местами — развалится вся арифметика, а с ней и представление о том, какой вызов выгоден.

Вклад вызова: 410 ₴ — и когда он отрицательный

Теперь сложим вызов полностью. Клиент платит 1 180 ₴. Запчасти в чеке — 290 ₴ по себестоимости. Время мастера и машины — 480 ₴. Остаётся 410 ₴ вклада, и именно из них сервис покрывает всё остальное.

Проверим с другой стороны. 550 вызовов по 410 ₴ — это 225 500 ₴. Вычтите фиксированные 186 000 ₴: диспетчер и офис, реклама, прочее. Выходит 39 500 ₴, та же прибыль, что и в отчёте.

А теперь подставьте в ту же формулу дешёвый ремонт. Клиент согласился на 600 ₴ за чистку фильтра. Из этих 600 ₴ надо покрыть 290 ₴ запчастей и 480 ₴ времени мастера с машиной — чек не покрывает даже их двоих. Вызов идёт в минус ещё до того, как мастер открыл чемоданчик, и причина не в руках мастера, а в 180 ₴ дороги, одинаковых и здесь.

«Я всегда говорил диспетчеру: бери всё, пусть мастер не стоит. Думал, дешёвый вызов — маленький заработок, но ведь заработок. Оказалось, это минус, и я сам его заказывал годами. Больше всего раздражает, что такие заявки мы ещё и ставили первыми — они же быстрые».

Дорогу нельзя убрать — её можно сделать строкой

Здесь стоит сказать прямо, потому что после таких расчётов владельцы иногда делают странные вещи. Дорогу из выездного сервиса не удалить: техника стоит у клиента на кухне, и привезти её на базу невозможно. Сервис без дороги не существует.

Значит, речь не о том, чтобы дорогу убрать, а о том, чтобы она перестала быть фоном и стала строкой в себестоимости — такой же, как запчасти. Со своей ценой и плановым значением.

Запчасти никто не заказывает наугад: есть склад, ходовые позиции и человек, который смотрит на остатки. А дорогу каждый день создаёт диспетчер, когда ставит заявки в график, — и до этой минуты никто не относился к ней как к решению о деньгах.

«Мне сначала послышалось, что надо меньше ездить. Да как меньше, когда техника у людей дома? А потом дошло: ездить столько же, только не хаотично. Дорога была единственным расходом, который никто не планировал — её просто каждое утро нагромождал диспетчер, не зная, что она что-то стоит».

Вызовы одного района в один день: 36 минут становятся 24

Первое решение Руслана не стоило ничего. Диспетчер перестал ставить заявки в порядке поступления и начал собирать их в районные пачки: вызовы одного района идут в один день к одному мастеру. Клиенту говорят не «приедем в ближайшее время», а называют конкретный день — и почти все соглашаются.

Объём работы у техники не изменился — те же 54 минуты. Изменилась длина переезда между адресами: 24 минуты вместо 36.

Показатель	Сейчас	После кластеризации
Дорога на вызов, мин	36	24
Вызов целиком, мин	96	84
Вызовов в месяц	550	628
Прирост вызовов	—	78

Фонд тот же: 880 часов, то есть 52 800 минут. Разделите их на 84 минуты вместо 96 — и тот же штат закрывает 628 вызовов вместо 550. Прирост — 78 вызовов в месяц без единого нового мастера и без единой новой машины.

И сразу разведём два похожих числа. 24 в этой таблице — минуты дороги на один вызов. 24 000 ₴ в таблице расходов — строка «Прочее». Общего между ними только цифры.

Почему 628, а не 628,57

Если разделить 52 800 на 84 буквально, выходит 628,57. Округлять вверх нельзя: последний неполный час не даёт вызова. Мастер либо успевает закрыть заявку в смене, либо она переезжает на следующий день.

Поэтому в таблице стоит 628 — округление вниз. Все дальнейшие деньги посчитаны из этого числа, и прирост тоже: 628 против 550 — это 78 вызовов.

Прирост в деньгах: 61 386 ₴ в месяц

Теперь посчитаем, сколько эти 78 вызовов приносят в кассу. Здесь нужна осторожность, иначе легко нарисовать лишнее.

Когда вы добавляете вызов к имеющемуся штату, оклады и лизинг не увеличиваются: мастер и так на смене, машина и так оплачена. Растёт только то, что зависит от самого выезда: запчасти 290 ₴, сдельная часть мастера 70 ₴ и топливо 33 ₴ — всего 393 ₴.

Значит, вклад лишнего вызова: 1 180 − 393 = 787 ₴. Умножьте на 78 — это 61 386 ₴ в месяц, в 1,55 раза больше текущей прибыли. От одного изменения в графике диспетчера.

Почему здесь 787 ₴, а не 410 ₴

В статье два вклада, и держать их надо в разных карманах. 410 ₴ — вклад обычного вызова, где время мастера и машины учтено полностью, по 480 ₴. С ним решают, брать ли такой тип ремонта вообще.

787 ₴ — вклад вызова, который втиснулся в уже оплаченную смену: здесь 480 ₴ не добавляются, потому что эти часы вы уже купили. С первым числом идут в прайс, со вторым — к диспетчеру.

«Я полтора года искал нового мастера и новую машину, потому что казалось, что больше денег бывает только от большего количества людей. А дополнительные 78 вызовов лежали в моём же графике — просто рассыпанные между районами».

Что изменилось, когда дорога стала строкой

Изменений в документах вышло три. Каждая заявка получила поле со временем дороги — не для контроля мастера, а чтобы видеть объём. График начали сводить по районам, а не по порядку звонков. И каждый тип ремонта перед прайсом проходит проверку на 480 ₴ времени.

• У дороги появилась сумма. 330 часов и 99 000 ₴ — 37,5% фонда, и теперь видно, что она в 2,51 раза дороже прибыли, а не «просто есть».
• Районные пачки заменили порядок поступления. 24 минуты дороги вместо 36, 628 вызовов тем же штатом, 61 386 ₴ прироста в месяц.
• Дешёвые ремонты перестали быть «чтобы не стоял». Часть свели в пакеты с другими работами, часть передали на платную диагностику. Вклад 410 ₴ отвечает о новом типе заявки за две минуты.

Ни нового мастера, ни новой машины, ни поднятия цен не понадобилось. Понадобилось увидеть час мастера как строку со своей ценой.

Вывод для предпринимателей. Если ваши люди выезжают к клиенту, то мера, в которой вы берёте деньги, и мера, в которой вы их тратите, — разные. Вы считаете вызовы, а покупаете часы — и часть этих часов каждый день уходит на дорогу, которая стоит одинаково при любом чеке. Посчитайте цену своего часа, поставьте рядом минуты переезда и посмотрите, какая доля фонда на них идёт. Дальше решений два: не брать работу, чек которой не покрывает время, и составлять график так, чтобы переезд был короче. Так же работает монтаж, обслуживание оборудования, доставка с установкой.

Советы напоследок

• Посчитайте цену часа своего мастера с машиной. 264 000 ₴ на 880 часов — это 300 ₴, и эта цифра одинакова для любой минуты смены.
• Поставьте минуты дороги в заявку. Пока у переезда нет числа, у него нет и цены: 36 минут дают 330 часов и 99 000 ₴ в месяц.
• Считайте загрузку часами, а не вызовами. Пять выездов выглядят как полный день, хотя у техники проходит только 495 часов из 880.
• Выведите стоимость времени на один вызов. 480 ₴, из них 180 ₴ дороги — с таким числом новый тип ремонта оценивается ещё до прайса.
• Не берите вызов, чек которого не покрывает запчасти плюс время. Ремонт за 600 ₴ идёт в минус при 290 ₴ запчастей и 480 ₴ времени, каким бы быстрым он ни казался.
• Сводите заявки в районные пачки, прежде чем искать людей. Дорога с 36 минут до 24 дала 78 вызовов в месяц тем же штатом.
• Прирост от более короткой дороги считайте по маргинальной стоимости. 393 ₴ на лишний вызов, а не 480 ₴ времени: оклады и лизинг от более плотного графика не растут, поэтому вклад здесь 787 ₴.

Деньги не исчезают — вы их просто не видите

О выездном сервисе думают, что здесь всё решают две вещи: руки мастера и поток заявок. Без них действительно не начнёшь. Но заработок решает третья — какая доля оплаченных часов доходит до техники, а какая остаётся на дороге, одинаковой при любом чеке.

Эта потеря не затягивается сама и в итоге не выступит: итог подбивает месяц, а дорога лежит по 36 минут между двумя подъездами. Зато как только час мастера получает цену, видно главное: 6,09% рентабельности не принадлежат ни работе у техники, ни дороге. Это пропорция, в которой перемешались 495 часов, за которые вам платят, и 330 часов, за которые не платит никто.

Как увидеть это в своём сервисе

Всё, что описано выше, держится на одной таблице: каждый вызов — строка, где рядом стоят время на месте, время в дороге и чек. Пока загрузка мерится вызовами, не видно ни того, что дорога съедает больше трети фонда, ни того, что она стоит одинаково при любом чеке. Когда те же данные собираются автоматически, видно, какой вызов окупает выезд, — именно для этого владельцы малого и среднего бизнеса используют Finmap: чтобы видеть финансовую картину, а не подбивать её задним числом.

Читайте также

• Себестоимость человеко-часа в клининге: куда уходит маржа
• Курьерская служба: прибыль по заказу, а не по обороту

Основа темы: Управленческий учёт: что это и зачем владельцу