Serviço a domicílio: 37,5% do turno no trajeto

“Cinco técnicos, cinco atendimentos por dia cada um, 550 atendimentos no mês e 649 000 ₴ de faturamento. E na mão — 39 500 ₴. Por dois anos eu tive certeza de que consertar eletrodoméstico na casa do cliente é simplesmente um negócio assim: trabalho até o pescoço, dinheiro nenhum” — foi assim que começou a conversa Ruslan Pylypchuk, dono de uma assistência técnica de eletrodomésticos em Rivne.

Se você tem um serviço a domicílio, essa conta você sabe de cabeça. Os técnicos estão tomados uma semana à frente, o atendente recusa gente porque não há janela livre. E no fim uma quantia com a qual você não troca nem um carro.

A conta quebra num ponto só. A ocupação Ruslan media em atendimentos: cinco pessoas, cinco saídas cada uma — todos ocupados. Mas o técnico não vende ao cliente um atendimento, vende a própria hora. E das 880 horas pagas no mês ele fica junto do aparelho apenas 495.

Abaixo decompomos o serviço a domicílio em duas unidades — o atendimento e a hora do técnico — e chegamos ao motivo pelo qual o deslocamento custa 99 000 ₴ por mês, 2,51 vezes mais do que todo o lucro.

O caminho de Ruslan: da própria maleta a cinco carros

Ruslan começou sozinho: uma maleta de ferramentas, um carro velho, anúncios nos grupos do bairro. Ele mesmo pegava os chamados, ele mesmo dirigia, ele mesmo cobrava. Contava num caderninho: quanto recebeu das pessoas, quanto deu pelas peças, quanto pôs no tanque.

Em seis anos os técnicos passaram a ser cinco, cada um no seu carro. Apareceu um atendente no telefone, um pequeno estoque das peças mais pedidas, uma verba de publicidade. Foi aí que a noção dos números desapareceu: o faturamento acompanhou as pessoas, mas o lucro ficou onde estava no terceiro ano.

“Quando eu dirigia sozinho, sabia tudo do meu dia: onde fui, quanto me demorei lá, em quanto tempo cheguei ao endereço seguinte. Agora tenho cinco carros, e me pergunte quanto o meu técnico passou no volante hoje. Não sei dizer. Eu vejo apenas chamados fechados.”

Por que “cinco técnicos com cinco atendimentos” não dizem nada sobre dinheiro

Aqui há dois cinco diferentes de uma vez, e vale separá-los. Cinco são os técnicos no quadro. E cinco são os atendimentos que cada um fecha num dia. Multiplique por 22 dias úteis — dá 550 atendimentos no mês.

O atendimento é aquilo pelo qual pagam a você. Mas o técnico não leva ao endereço um atendimento, leva a si mesmo: ele tem salário fixo com parte variável, o carro está em leasing, o combustível queima tanto quando o endereço seguinte fica a duas quadras quanto quando fica do outro lado da cidade.

Enquanto na contabilidade está a linha “550 atendimentos fechados”, a pergunta mais simples fica sem resposta: quantos minutos o serviço rodou debaixo de cada um deles.

A vida antes de a hora do técnico virar uma linha

A contabilidade em que Ruslan viveu esses anos é reconhecida por qualquer serviço a domicílio que cresceu de uma maleta só.

• A ocupação era medida em atendimentos. Cinco saídas por técnico — então o dia está cheio, e depois desse número ninguém verificava nada em horas.
• O deslocamento não era trabalho nem despesa. Ele simplesmente existia — como o tempo lá fora entre dois endereços.
• O combustível aparecia numa linha só da frota inteira. Sem divisão por carro e sem ligação com quantos chamados aquela rodagem atendeu.
• Os chamados entravam na agenda por ordem de chegada. Quem ligou mais cedo fica mais cedo, independentemente do endereço.
• O custo do atendimento era contado em peças. O resto ia para “despesas gerais”, e até a saída concreta esse dinheiro nunca chegava.
• Os consertos baratos eram aceitos “para o técnico não ficar parado”. Quanto isso deu no mês ninguém somava.

Nenhum desses seis pontos é sobre conserto. Os técnicos trabalhavam bem, reclamação quase não havia. Seis vezes a questão estava nos números — e número de rua ninguém anota.

A unidade principal: não o atendimento, e sim a hora do técnico

O atendimento é a unidade em que você pega dinheiro do cliente. A hora do técnico é a unidade em que você o gasta. Enquanto elas vivem em cadernos diferentes, o custo de uma saída continua invenção.

O fundo é fácil de calcular. Cinco técnicos, 22 dias úteis, turno de 8 horas — no total 880 horas por mês. São exatamente essas que o serviço paga todo mês, e exatamente essas que se dividem entre três coisas diferentes.

Para onde vai o turno: 96 minutos por atendimento

Por duas semanas Ruslan pediu aos técnicos que marcassem três momentos no chamado: cheguei, terminei, saí. Daí saiu a tabela.

O que exatamente	Minutos por atendimento	Horas por mês	Parte do fundo
Trabalho no local	54	495	56,3%
Deslocamento entre atendimentos	36	330	37,5%
Documentos, peças, ligações	6	55	6,3%
Total	96	880	100%

Um atendimento tira do técnico 96 minutos, e junto do aparelho passam 54 deles. No resto do tempo o técnico está no volante, ou preenche o laudo, ou liga para o cliente seguinte.

54 minutos e 55 horas não são o mesmo número

Esses dois números são parecidos e fundem-se facilmente num só. Vamos separá-los: 54 minutos é o trabalho junto do aparelho em um atendimento. 55 horas é o fundo mensal de documentos, peças e ligações na empresa inteira. Unidades diferentes, escala diferente.

Quanto custa a hora do técnico: 300 ₴

Técnicos e carros custam ao serviço 264 000 ₴ por mês. Essa quantia não depende do que o técnico faz num minuto específico: o salário corre, a parcela do leasing é debitada, o seguro já está pago.

• Técnicos — 173 500 ₴. Os salários dos cinco mais a parte variável pelos chamados fechados.
• Carros — 90 500 ₴. Leasing, seguro, combustível e manutenção de cinco veículos.
• Dentro dos carros: combustível e manutenção — 24 090 ₴. São os gastos de 8 030 km rodados no mês, a única parte que de fato muda com a extensão da rota.

Divida 264 000 ₴ pelas 880 horas do fundo — dá exatamente 300 ₴ por hora. É esse o preço da hora do técnico com carro, igual para qualquer minuto do turno.

Agora distribua o fundo por esse preço. Trabalho no local: 495 horas — 148 500 ₴. Deslocamento: 330 horas — 99 000 ₴. Dois números parecidos na mesma frase: 330 são as horas de deslocamento no mês, 300 ₴ é o preço de uma hora.

O deslocamento em dinheiro: 99 000 ₴ contra 39 500 ₴ de lucro

Aqui está o ponto em que o mecanismo clica. O deslocamento consome 330 horas das 880, ou seja, 37,5% de todo o fundo pago. Pelo preço de 300 ₴ a hora, isso dá 99 000 ₴ por mês.

E o lucro do serviço no mesmo mês é 39 500 ₴. O deslocamento custa 2,51 vezes mais do que tudo o que Ruslan leva para si — e em nenhum lugar isso aparece, porque linha assim não existe na contabilidade.

Nesse deslocamento não há nenhum conserto pago. O cliente paga para o técnico ficar junto da máquina de lavar dele — pelo volante ninguém paga.

“Me mostraram a linha: deslocamento — 99 000 ₴ por mês. Perguntei se era no ano. Era no mês — e isso é duas vezes e meia mais do que o meu lucro. Eu contava peças até o centavo, e a maior despesa eu nem lançava no relatório: ela não entra na fatura.”

O relatório em que tudo fecha

Este é o mês a partir do qual Ruslan tomava todas as decisões. O faturamento é simples: 550 atendimentos com ticket médio de 1 180 ₴ — isso dá 649 000 ₴.

Rubrica	₴/mês
Peças (550 × 290 ₴)	159 500
Técnicos e carros	264 000
Atendente e escritório	74 000
Publicidade e chamados	88 000
Outros	24 000
Total	609 500

Lucro: 649 000 − 609 500 = 39 500 ₴ por mês, rentabilidade de 6,09%. Seis por cento e quebrados — o número que Ruslan dizia quando perguntavam como ia o negócio.

Nesses números não há erro

Notas, laudos, folha de ponto, extrato — tudo fecha até o centavo, não há o que procurar. As peças no ticket médio estão a custo de 290 ₴, e 550 atendimentos dão exatamente 159 500 ₴.

O problema não é que uma despesa tenha sido esquecida. O problema é que 264 000 ₴ estão numa linha só, “técnicos e carros” — e dessa linha é impossível descobrir que 99 000 ₴ dentro dela cabem ao deslocamento.

Por que 99 000 ₴ não podem ser subtraídos do lucro

A reação mais comum a um número assim é somar 99 000 ₴ às despesas ou subtrair do lucro. Não se faz isso: no papel o serviço fica imediatamente em prejuízo profundo, o que não é verdade.

Nenhuma despesa nova apareceu aqui. Esse dinheiro já está dentro dos 264 000 ₴, e esses dentro dos 609 500 ₴ de todas as despesas. O deslocamento não é uma rubrica separada, e sim 37,5% do fundo de horas existente, recalculado pelo mesmo preço de 300 ₴ a hora.

As despesas do serviço eram e continuam 609 500 ₴, o lucro 39 500 ₴. Nenhuma decomposição acrescenta dinheiro nem o retira.

Para que serve então esse número

Para que o deslocamento tenha uma quantia. Enquanto ele é fundo de cena, não dá para comparar, nem planejar, nem colocar na fila das decisões. Quando ele é 99 000 ₴ por mês, fica claro na hora por que merece uma conversa própria na reunião de equipe.

É também o limite da negociação. Tudo o que encurta o deslocamento, avalie contra esses 99 000 ₴: da agenda do atendente até a localização do estoque.

O deslocamento custa igual, qualquer que seja o ticket: 180 ₴ por atendimento

A segunda virada é mais importante que a primeira. Divida 264 000 ₴ por 550 atendimentos — dá 480 ₴. É quanto o tempo do técnico e do carro custa numa saída, e para todos os atendimentos essa quantia é a mesma.

Dentro desses 480 ₴ o deslocamento ocupa 180 ₴: 36 minutos pelo preço de 300 ₴ a hora. São os mesmos 37,5%, só que agora não do fundo, e sim do custo do tempo em um atendimento.

O principal nesse número é que ele não sabe o que está escrito no laudo. O técnico gasta os mesmos 36 minutos de deslocamento, vá ele trocar um conjunto complicado ou limpar um filtro. O deslocamento não cresce junto com o ticket.

180 ₴ e 1 180 ₴ — ponha etiqueta nos dois

Esses dois números são tão parecidos que são confundidos até no papel. Vamos etiquetar: 180 ₴ é o custo do deslocamento em um atendimento, parte do custo. 1 180 ₴ é o ticket médio, aquilo que o cliente paga.

O primeiro fica nas despesas, o segundo na receita. Troque os dois de lugar e desaba toda a aritmética, e com ela a noção de qual atendimento é vantajoso.

A margem do atendimento: 410 ₴ — e quando ela é negativa

Agora vamos montar o atendimento por inteiro. O cliente paga 1 180 ₴. As peças no ticket — 290 ₴ a custo. O tempo do técnico e do carro — 480 ₴. Sobram 410 ₴ de margem, e é com eles que o serviço cobre todo o resto.

Vamos conferir pelo outro lado. 550 atendimentos a 410 ₴ — isso dá 225 500 ₴. Subtraia os 186 000 ₴ fixos: atendente e escritório, publicidade, outros. Dá 39 500 ₴, o mesmo lucro do relatório.

E agora ponha na mesma fórmula um conserto barato. O cliente aceitou 600 ₴ pela limpeza de um filtro. Desses 600 ₴ é preciso cobrir 290 ₴ de peças e 480 ₴ de tempo do técnico com carro — o ticket não cobre nem esses dois. O atendimento vai para o negativo antes de o técnico abrir a maleta, e a razão não está nas mãos do técnico, e sim nos 180 ₴ de deslocamento, iguais aqui também.

“Eu sempre dizia ao atendente: pega tudo, que o técnico não fique parado. Pensava que atendimento barato é ganho pequeno, mas ganho. Acabou que é prejuízo, e eu mesmo o encomendei por anos. O que mais irrita é que esses chamados a gente ainda punha em primeiro lugar — afinal são rápidos.”

O deslocamento não dá para tirar — dá para transformar em linha

Aqui é preciso dizer com clareza, porque depois de contas assim os donos às vezes fazem coisas estranhas. O deslocamento não se apaga de um serviço a domicílio: o aparelho está na cozinha do cliente, e levá-lo à oficina é impossível. Serviço sem deslocamento não existe.

Portanto, não se trata de tirar o deslocamento, mas de ele deixar de ser fundo de cena e virar uma linha no custo — igual às peças. Com preço próprio e valor de meta.

Peça ninguém pede no escuro: existe estoque, itens de giro e uma pessoa olhando o saldo. O deslocamento, por sua vez, é criado todo dia pelo atendente, quando põe os chamados na agenda — e até esse momento ninguém tratava aquele gesto como uma decisão sobre dinheiro.

“No começo eu entendi que era para rodar menos. Mas como menos, se os aparelhos estão na casa das pessoas? Depois caiu a ficha: rodar o mesmo tanto, só não de forma caótica. O deslocamento era a única despesa que ninguém planejava — ele era simplesmente empilhado toda manhã pelo atendente, que não sabia que custava algo.”

Atendimentos de um bairro num dia: 36 minutos viram 24

A primeira decisão de Ruslan não custou nada. O atendente parou de pôr os chamados por ordem de chegada e começou a juntá-los em pacotes de bairro: atendimentos do mesmo bairro vão no mesmo dia para o mesmo técnico. Ao cliente não se diz “vamos em breve”, diz-se um dia concreto — e quase todos concordam.

O volume de trabalho junto do aparelho não mudou — os mesmos 54 minutos. Mudou a extensão do trecho entre endereços: 24 minutos em vez de 36.

Indicador	Agora	Depois do agrupamento
Deslocamento por atendimento, min	36	24
Atendimento no total, min	96	84
Atendimentos por mês	550	628
Ganho de atendimentos	—	78

O fundo é o mesmo: 880 horas, ou seja, 52 800 minutos. Divida-os por 84 minutos em vez de 96 — e a mesma equipe fecha 628 atendimentos em vez de 550. O ganho é de 78 atendimentos por mês sem nenhum técnico novo e nenhum carro novo.

E vamos separar já dois números parecidos. O 24 desta tabela são os minutos de deslocamento em um atendimento. Os 24 000 ₴ na tabela de despesas são a linha “Outros”. De comum entre eles só os algarismos.

Por que 628 e não 628,57

Se você dividir 52 800 por 84 ao pé da letra, dá 628,57. Arredondar para cima não pode: a última hora incompleta não entrega um atendimento. O técnico ou consegue fechar o chamado dentro do turno, ou ele passa para o dia seguinte.

Por isso na tabela está 628 — arredondamento para baixo. Todo o dinheiro adiante está calculado com esse número, e o ganho também: 628 contra 550 são 78 atendimentos.

O ganho em dinheiro: 61 386 ₴ por mês

Agora vamos calcular quanto esses 78 atendimentos trazem para o caixa. Aqui é preciso cuidado, senão é fácil desenhar algo a mais.

Quando você acrescenta um atendimento à equipe existente, salários e leasing não aumentam: o técnico já está no turno, o carro já está pago. Cresce apenas o que depende da própria saída: peças 290 ₴, parte variável do técnico 70 ₴ e combustível 33 ₴ — no total 393 ₴.

Logo, a margem do atendimento extra: 1 180 − 393 = 787 ₴. Multiplique por 78 — isso dá 61 386 ₴ por mês, 1,55 vezes mais do que o lucro atual. De uma única mudança na agenda do atendente.

Por que aqui 787 ₴ e não 410 ₴

No texto há duas margens, e elas devem ficar em bolsos diferentes. 410 ₴ é a margem de um atendimento comum, em que o tempo do técnico e do carro está contado por inteiro, a 480 ₴. Com ela se decide se vale pegar esse tipo de conserto.

787 ₴ é a margem do atendimento que se encaixou num turno já pago: aqui os 480 ₴ não entram, porque essas horas você já comprou. Com o primeiro número você vai para a tabela de preços, com o segundo vai falar com o atendente.

“Passei um ano e meio procurando técnico novo e carro novo, porque parecia que mais dinheiro só vem de mais gente. E aqueles 78 atendimentos extras estavam na minha própria agenda — só espalhados entre os bairros.”

O que mudou quando o deslocamento virou uma linha

As mudanças nos documentos foram três. Cada chamado ganhou um campo com o tempo de deslocamento — não para controlar o técnico, e sim para ver o volume. A agenda passou a ser montada por bairros, e não pela ordem das ligações. E cada tipo de conserto, antes de entrar na tabela de preços, passa pelo teste dos 480 ₴ de tempo.

• O deslocamento ganhou uma quantia. 330 horas e 99 000 ₴ — 37,5% do fundo, e agora se vê que ele é 2,51 vezes mais caro que o lucro, e não que “simplesmente existe”.
• Os pacotes de bairro substituíram a ordem de chegada. 24 minutos de deslocamento em vez de 36, 628 atendimentos com a mesma equipe, 61 386 ₴ de ganho por mês.
• Os consertos baratos deixaram de ser “para não ficar parado”. Parte foi reunida em pacotes com outros serviços, parte passou para diagnóstico pago. A margem de 410 ₴ responde sobre um novo tipo de chamado em dois minutos.

Não foi preciso técnico novo, nem carro novo, nem aumento de preços. Foi preciso ver a hora do técnico como uma linha com preço próprio.

Conclusão para empreendedores. Se o seu pessoal sai até o cliente, então a medida pela qual você recebe dinheiro e a medida pela qual você o gasta são diferentes. Você conta atendimentos, mas compra horas — e parte dessas horas vai todo dia para o deslocamento, que custa igual com qualquer ticket. Calcule o preço da sua hora, ponha ao lado os minutos de trecho e veja que parte do fundo vai para lá. Depois as decisões são duas: não pegar trabalho cujo ticket não cobre o tempo, e montar a agenda de modo que o trecho seja mais curto. Do mesmo jeito funcionam instalação, manutenção de equipamentos, entrega com montagem.

Conselhos finais

• Calcule o preço da hora do seu técnico com carro. 264 000 ₴ por 880 horas dá 300 ₴, e esse número é igual para qualquer minuto do turno.
• Ponha os minutos de deslocamento no chamado. Enquanto o trecho não tem número, ele também não tem preço: 36 minutos dão 330 horas e 99 000 ₴ por mês.
• Meça a ocupação em horas, não em atendimentos. Cinco saídas parecem um dia cheio, embora junto do aparelho passem apenas 495 horas das 880.
• Extraia o custo do tempo em um atendimento. 480 ₴, dos quais 180 ₴ de deslocamento — com um número assim um novo tipo de conserto é avaliado antes mesmo da tabela de preços.
• Não pegue atendimento cujo ticket não cubra peças mais tempo. Um conserto de 600 ₴ vai para o negativo com 290 ₴ de peças e 480 ₴ de tempo, por rápido que pareça.
• Junte os chamados em pacotes de bairro antes de procurar gente. O deslocamento de 36 minutos para 24 deu 78 atendimentos por mês com a mesma equipe.
• Calcule o ganho do deslocamento mais curto pelo custo marginal. 393 ₴ por atendimento extra, e não 480 ₴ de tempo: salários e leasing não crescem com uma agenda mais densa, por isso a margem aqui é 787 ₴.

O dinheiro não desaparece — você simplesmente não o vê

Sobre serviço a domicílio pensa-se que aqui tudo é decidido por duas coisas: as mãos do técnico e o fluxo de chamados. Sem elas de fato não se começa. Mas o ganho é decidido pela terceira — que parte das horas pagas chega ao aparelho e que parte fica no deslocamento, igual com qualquer ticket.

Essa perda não cicatriza sozinha e no fim não aparece: o fechamento é feito pelo mês, e o deslocamento está deitado a 36 minutos entre dois portões. Mas assim que a hora do técnico recebe um preço, o principal fica visível: os 6,09% de rentabilidade não pertencem nem ao trabalho junto do aparelho, nem ao deslocamento. É a proporção em que se misturaram as 495 horas pelas quais pagam a você e as 330 horas pelas quais ninguém paga.

Como ver isso no seu próprio serviço

Tudo o que está descrito acima se sustenta numa única tabela: cada atendimento é uma linha onde ficam lado a lado o tempo no local, o tempo de deslocamento e o ticket. Enquanto a ocupação é medida em atendimentos, não se vê nem que o deslocamento come mais de um terço do fundo, nem que ele custa igual com qualquer ticket. Quando os mesmos dados são reunidos automaticamente, fica visível qual atendimento paga a saída — é exatamente para isso que donos de pequenos e médios negócios usam o Finmap: para ver o quadro financeiro em vez de fechá-lo depois.

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