Dépannage à domicile : 37,5% de la vacation en route

« Cinq techniciens, cinq interventions par jour chacun, 550 interventions dans le mois et 649 000 ₴ de chiffre d'affaires. Et ce qui me reste en main — 39 500 ₴. Pendant deux ans j'ai été convaincu que la réparation d'électroménager à domicile, c'est simplement un métier comme ça : du travail jusqu'au cou, de l'argent pour des clopinettes » — c'est ainsi que Ruslan Pylypchuk, propriétaire d'un service de réparation d'électroménager à Rivne, a ouvert la conversation.

Si vous tenez un service d'intervention à domicile, ce calcul vous le connaissez par cœur. Les techniciens sont bookés une semaine à l'avance, le planificateur refuse des clients parce qu'il n'y a plus de créneaux. Et au bout du compte une somme avec laquelle on ne remplace même pas un véhicule.

Le calcul casse en un point. La charge, Ruslan la mesurait en interventions : cinq personnes, cinq sorties chacune, tout le monde occupé. Mais le technicien ne vend pas au client une intervention, il vend son heure. Et sur 880 heures payées dans le mois, il ne se tient devant l'appareil que 495.

Ci-dessous, nous découpons le service d'intervention en deux unités — l'intervention et l'heure de technicien — et nous arrivons à comprendre pourquoi la route coûte 99 000 ₴ par mois, 2,51 fois plus que le bénéfice tout entier.

Le parcours de Ruslan : de sa propre caisse à outils à cinq véhicules

Ruslan a commencé seul : une caisse à outils, une vieille voiture, des annonces dans les groupes du quartier. Il prenait les demandes lui-même, il conduisait lui-même, il établissait la facture lui-même. Il faisait ses comptes dans un carnet : tant pris aux gens, tant donné pour les pièces, tant mis dans le réservoir.

En six ans, les techniciens sont devenus cinq, chacun dans son véhicule. Est apparu un planificateur au téléphone, un petit stock des pièces qui tournent le plus, un budget de publicité. C'est à ce moment-là que le sens des chiffres a disparu : le chiffre d'affaires a suivi les hommes, et le bénéfice est resté là où il était la troisième année.

« Quand je roulais moi-même, je savais tout de ma journée : où j'étais allé, combien de temps j'y avais passé, en combien de temps j'avais rejoint l'adresse suivante. Maintenant j'ai cinq véhicules, et demandez-moi combien de temps mon technicien a passé au volant aujourd'hui. Je ne vous le dirai pas. Je ne vois que les demandes closes ».

Pourquoi « cinq techniciens à cinq interventions » ne dit rien de l'argent

Il y a ici d'un coup deux cinq différents, et il vaut la peine de les séparer. Cinq, ce sont les techniciens dans l'effectif. Et cinq, ce sont les interventions que chacun clôt dans la journée. Multipliez par 22 jours ouvrés et cela fait 550 interventions dans le mois.

L'intervention, c'est ce pour quoi on vous paie. Mais le technicien n'amène pas à l'adresse une intervention, il s'y amène lui-même : il est au fixe avec une part à la tâche, le véhicule est en leasing, le carburant brûle que l'adresse suivante soit à deux rues ou à l'autre bout de la ville.

Tant que la comptabilité porte la ligne « 550 interventions closes », la question la plus simple reste sans réponse : combien de minutes le service a-t-il roulé sous chacune d'elles.

La vie avant que l'heure de technicien devienne une ligne

La comptabilité dans laquelle Ruslan a vécu ces années-là, n'importe quel service d'intervention sorti d'une seule caisse à outils la reconnaîtra.

• La charge était mesurée en interventions. Cinq sorties par technicien, donc journée pleine, et personne n'allait ensuite vérifier ce chiffre en heures.
• La route n'était ni du travail ni une charge. Elle était simplement là — comme la météo entre deux adresses.
• Le carburant se voyait en une seule ligne pour le parc. Sans ventilation par véhicule et sans lien avec le nombre de demandes que ce kilométrage avait servies.
• Les demandes entraient au planning par ordre d'arrivée. Qui a appelé plus tôt passe plus tôt, quelle que soit l'adresse.
• Le coût d'une intervention était compté en pièces. Le reste partait en « frais généraux », et cet argent n'arrivait jamais jusqu'à une sortie précise.
• Les réparations bon marché étaient prises « pour que le technicien ne reste pas à l'arrêt ». Ce que cela faisait sur le mois, personne ne l'a additionné.

Aucun de ces six points ne parle de réparation. Les techniciens travaillaient normalement, les réclamations étaient quasi inexistantes. Les six fois, l'affaire était dans les chiffres — et les chiffres, sur la route, personne ne les tient.

L'unité qui compte : non pas l'intervention, mais l'heure de technicien

L'intervention est l'unité dans laquelle vous prenez l'argent du client. L'heure de technicien est l'unité dans laquelle vous le dépensez. Tant que les deux vivent dans des carnets séparés, le coût d'une sortie reste une invention.

Le fonds est simple à calculer. Cinq techniciens, 22 jours ouvrés, une vacation de 8 heures : 880 heures par mois au total. Ce sont elles que le service paie chaque mois, et ce sont elles qui se partagent entre trois choses différentes.

Où passe la vacation : 96 minutes par intervention

Pendant deux semaines, Ruslan a demandé aux techniciens de porter sur la fiche trois marques : arrivé, terminé, reparti. C'est de là qu'est sorti le tableau.

Quoi exactement	Minutes par intervention	Heures par mois	Part du fonds
Travail sur place	54	495	56,3%
Route entre les interventions	36	330	37,5%
Papiers, pièces, appels	6	55	6,3%
Total	96	880	100%

Une intervention prend au technicien 96 minutes, et devant l'appareil il en passe 54. Le reste du temps, le technicien est soit au volant, soit en train de remplir le bon, soit au téléphone avec le client suivant.

54 minutes et 55 heures ne sont pas le même nombre

Ces deux nombres se ressemblent et il est facile de les fondre en un seul. Séparons-les : 54 minutes, c'est le travail devant l'appareil sur une intervention. 55 heures, c'est le fonds mensuel consacré aux papiers, aux pièces et aux appels dans toute l'entreprise. Unités différentes, échelle différente.

Combien coûte une heure de technicien : 300 ₴

Les techniciens et les véhicules coûtent au service 264 000 ₴ par mois. Cette somme ne dépend pas de ce que le technicien fait à une minute donnée : le fixe court, le leasing est prélevé, l'assurance est déjà payée.

• Techniciens — 173 500 ₴. Les fixes des cinq plus la part à la tâche pour les demandes closes.
• Véhicules — 90 500 ₴. Leasing, assurances, carburant et entretien pour cinq véhicules.
• À l'intérieur des véhicules : carburant et entretien — 24 090 ₴. Ce sont les frais de 8 030 km parcourus dans le mois, la seule part qui change vraiment avec la longueur de la tournée.

Divisez 264 000 ₴ par les 880 heures du fonds : cela donne exactement 300 ₴ l'heure. Voilà le prix d'une heure de technicien avec son véhicule, identique pour chaque minute de la vacation.

Maintenant, étalez le fonds à ce prix. Travail sur place : 495 heures — 148 500 ₴. Route : 330 heures — 99 000 ₴. Deux nombres voisins dans une même phrase : 330, ce sont les heures de route du mois ; 300 ₴, c'est le prix d'une heure.

La route en argent : 99 000 ₴ contre 39 500 ₴ de bénéfice

Voici l'endroit où le mécanisme fait clic. La route prend 330 heures sur 880, soit 37,5% de tout le fonds payé. Au prix de 300 ₴ l'heure, cela fait 99 000 ₴ par mois.

Or le bénéfice du service sur ce même mois est de 39 500 ₴. La route coûte 2,51 fois plus que tout ce que Ruslan garde pour lui — et nulle part on ne le voit, car une telle ligne n'existe pas dans la comptabilité.

Sur cette route, il n'y a pas une seule réparation payée. Le client paie pour que le technicien se tienne devant son lave-linge ; pour le volant, personne ne paie.

« On m'a montré la ligne : route — 99 000 ₴ par mois. J'ai redemandé si c'était pour l'année. C'était pour le mois — et c'est deux fois et demie plus que mon bénéfice. Je comptais les pièces à la hryvnia près, et la plus grosse charge, je ne l'inscrivais même pas dans le rapport : elle ne se facture à personne ».

Le rapport dans lequel tout tombe juste

Voici le mois à partir duquel Ruslan prenait toutes ses décisions. Le chiffre d'affaires est simple : 550 interventions avec un panier moyen de 1 180 ₴, cela fait 649 000 ₴.

Poste	₴/mois
Pièces (550 × 290 ₴)	159 500
Techniciens et véhicules	264 000
Planificateur et bureau	74 000
Publicité et demandes	88 000
Divers	24 000
Total	609 500

Bénéfice : 649 000 − 609 500 = 39 500 ₴ par mois, une rentabilité de 6,09%. Six pour cent et des centimes : le chiffre que Ruslan donnait quand on lui demandait comment ça allait.

Il n'y a aucune erreur dans ces chiffres

Bons de livraison, bons d'intervention, livre de paie, relevé bancaire : tout tombe juste à la hryvnia près, il n'y a rien à chercher. Les pièces du panier moyen sont à un coût de 290 ₴, et 550 interventions donnent exactement 159 500 ₴.

Le problème n'est pas qu'une charge ait été oubliée. Le problème est que 264 000 ₴ figurent en une seule ligne, « techniciens et véhicules » — et de cette ligne il est impossible d'apprendre que 99 000 ₴ à l'intérieur reviennent à la route.

Pourquoi les 99 000 ₴ ne peuvent pas être retirés du bénéfice

La réaction la plus fréquente devant un tel chiffre est d'ajouter les 99 000 ₴ aux charges ou de les retirer du bénéfice. Il ne faut pas le faire : sur le papier, le service deviendrait aussitôt profondément déficitaire, ce qu'il n'est pas.

Aucune charge nouvelle n'est apparue ici. Cet argent est déjà à l'intérieur des 264 000 ₴, et ceux-ci à l'intérieur des 609 500 ₴ de l'ensemble des charges. La route n'est pas un poste séparé, mais 37,5% du fonds d'heures existant, recalculés au même prix de 300 ₴ l'heure.

Les charges du service étaient et restent 609 500 ₴, le bénéfice 39 500 ₴. Aucune ventilation n'ajoute d'argent et aucune n'en retire.

À quoi sert alors ce chiffre

À ce que la route ait une somme. Tant qu'elle est un décor, on ne peut ni la comparer, ni la planifier, ni la mettre dans la file des décisions. Quand elle vaut 99 000 ₴ par mois, on voit aussitôt pourquoi elle mérite une conversation à elle en réunion.

C'est aussi la limite de la négociation. Tout ce qui raccourcit la route, évaluez-le contre ces 99 000 ₴ : du planning du planificateur à l'emplacement du stock.

La route coûte le même prix quel que soit le panier : 180 ₴ par intervention

Le deuxième tournant importe plus que le premier. Divisez 264 000 ₴ par 550 interventions : cela donne 480 ₴. Voilà ce que coûte le temps du technicien et du véhicule pour une sortie, et pour toutes les interventions cette somme est la même.

À l'intérieur de ces 480 ₴, la route occupe 180 ₴ : 36 minutes au prix de 300 ₴ l'heure. Ce sont les mêmes 37,5%, seulement cette fois non plus du fonds, mais du coût du temps d'une intervention.

L'essentiel dans ce chiffre, c'est qu'il ignore ce qui est écrit sur le bon. Le technicien dépense les mêmes 36 minutes de route, qu'il aille sur un remplacement de module difficile ou sur un nettoyage de filtre. La route ne grandit pas avec le panier.

180 ₴ et 1 180 ₴ — étiquetez les deux

Ces deux nombres se ressemblent à tel point qu'on les confond même sur le papier. Étiquetons-les : 180 ₴, c'est le coût de la route sur une intervention, une part du coût de revient. 1 180 ₴, c'est le panier moyen, ce que paie le client.

Le premier siège dans les charges, le second dans le chiffre d'affaires. Inversez-les et toute l'arithmétique s'écroule, et avec elle l'idée de savoir quelle intervention est rentable.

La contribution d'une intervention : 410 ₴ — et quand elle devient négative

Assemblons maintenant une intervention en entier. Le client paie 1 180 ₴. Les pièces du panier sont à 290 ₴ en coût. Le temps du technicien et du véhicule, 480 ₴. Il reste 410 ₴ de contribution, et c'est avec eux que le service couvre tout le reste.

Vérifions par l'autre bout. 550 interventions à 410 ₴, cela fait 225 500 ₴. Retirez les 186 000 ₴ fixes : planificateur et bureau, publicité, divers. Cela donne 39 500 ₴, le même bénéfice que dans le rapport.

Et maintenant, mettez dans la même formule une réparation bon marché. Le client a accepté 600 ₴ pour un nettoyage de filtre. Sur ces 600 ₴ il faut couvrir 290 ₴ de pièces et 480 ₴ de temps du technicien avec son véhicule : le panier ne couvre même pas ces deux-là ensemble. L'intervention part dans le rouge avant même que le technicien ait ouvert sa caisse, et la raison n'est pas dans les mains du technicien, mais dans les 180 ₴ de route, identiques ici aussi.

« Je disais toujours au planificateur : prends tout, que le technicien ne reste pas à l'arrêt. Je pensais qu'une intervention bon marché, c'est un petit gain, mais un gain quand même. Il s'est avéré que c'est un moins, et je le commandais moi-même depuis des années. Ce qui m'agace le plus, c'est qu'on plaçait en plus ces demandes en premier — elles sont rapides, après tout ».

La route ne peut pas être supprimée — elle peut devenir une ligne

Ici il vaut mieux le dire franchement, car après de tels calculs les dirigeants font parfois des choses étranges. La route ne peut pas être effacée d'un service d'intervention : l'appareil est dans la cuisine du client, et l'amener à l'atelier est impossible. Un service sans route n'existe pas.

Il ne s'agit donc pas de supprimer la route, mais de ce qu'elle cesse d'être un décor et devienne une ligne du coût de revient — exactement comme les pièces. Avec son propre prix et une valeur prévue.

Les pièces, personne ne les commande au hasard : il y a un stock, des références qui tournent et une personne qui regarde les quantités. Mais la route, c'est le planificateur qui la crée chaque jour, quand il met les demandes au planning — et jusqu'à cette minute personne ne traitait ce geste comme une décision d'argent.

« J'ai d'abord cru entendre qu'il fallait moins rouler. Mais comment rouler moins, quand les appareils sont chez les gens ? Et puis ça m'est venu : rouler autant, seulement pas au hasard. La route était la seule charge que personne ne planifiait — le planificateur l'empilait simplement chaque matin, sans savoir qu'elle coûtait quelque chose ».

Les interventions d'un même quartier le même jour : 36 minutes deviennent 24

La première décision de Ruslan n'a rien coûté. Le planificateur a cessé de mettre les demandes au planning par ordre d'arrivée et a commencé à les grouper par quartier : les interventions d'un même quartier partent le même jour chez le même technicien. Au client on ne dit plus « nous viendrons dès que possible », on lui donne un jour précis — et presque tous acceptent.

Le volume de travail devant l'appareil n'a pas changé : les mêmes 54 minutes. Ce qui a changé, c'est la longueur du trajet entre les adresses : 24 minutes au lieu de 36.

Indicateur	Aujourd'hui	Après regroupement
Route par intervention, min	36	24
Intervention en entier, min	96	84
Interventions par mois	550	628
Gain d'interventions	—	78

Le fonds est le même : 880 heures, c'est-à-dire 52 800 minutes. Divisez-les par 84 minutes au lieu de 96 — et le même effectif clôt 628 interventions au lieu de 550. Le gain est de 78 interventions par mois, sans un seul technicien nouveau et sans un seul véhicule nouveau.

Et séparons tout de suite deux nombres voisins. Le 24 de ce tableau, ce sont les minutes de route d'une intervention. Les 24 000 ₴ du tableau des charges, c'est la ligne « Divers ». Ils n'ont en commun que les chiffres.

Pourquoi 628 et non 628,57

Si l'on divise 52 800 par 84 à la lettre, cela donne 628,57. Arrondir au-dessus est interdit : la dernière heure incomplète ne donne pas d'intervention. Soit le technicien parvient à clore la demande dans la vacation, soit elle passe au jour suivant.

C'est pourquoi le tableau porte 628 — arrondi au-dessous. Tout l'argent qui suit est calculé à partir de ce nombre, et le gain aussi : 628 contre 550, cela fait 78 interventions.

Le gain en argent : 61 386 ₴ par mois

Calculons maintenant ce que ces 78 interventions apportent en caisse. Ici il faut de la prudence, sinon il est facile d'en dessiner trop.

Quand vous ajoutez une intervention à l'effectif que vous avez déjà, les fixes et le leasing n'augmentent pas : le technicien est de toute façon en vacation, le véhicule est de toute façon payé. Ne croît que ce qui dépend de la sortie elle-même : pièces 290 ₴, part à la tâche du technicien 70 ₴ et carburant 33 ₴, soit 393 ₴ au total.

Donc la contribution d'une intervention supplémentaire : 1 180 − 393 = 787 ₴. Multipliez par 78 : cela fait 61 386 ₴ par mois, 1,55 fois plus que le bénéfice actuel. À partir d'un seul changement dans le planning du planificateur.

Pourquoi ici 787 ₴ et non 410 ₴

Il y a deux contributions dans cet article, et il faut les tenir dans des poches séparées. 410 ₴, c'est la contribution d'une intervention ordinaire, où le temps du technicien et du véhicule est compté en entier, à 480 ₴. C'est avec elle qu'on décide si l'on prend ce type de réparation du tout.

787 ₴, c'est la contribution d'une intervention qui s'est glissée dans une vacation déjà payée : ici les 480 ₴ ne s'ajoutent pas, parce que ces heures, vous les avez déjà achetées. Avec le premier nombre on va dans le tarif, avec le second chez le planificateur.

« Pendant un an et demi j'ai cherché un nouveau technicien et un nouveau véhicule, parce qu'il me semblait que plus d'argent ne venait que de plus de monde. Et les 78 interventions supplémentaires étaient dans mon propre planning — simplement éparpillées entre les quartiers ».

Ce qui a changé quand la route est devenue une ligne

Les changements dans les documents ont été au nombre de trois. Chaque fiche a reçu un champ avec le temps de route — non pour contrôler le technicien, mais pour voir le volume. Le planning a commencé à être bâti par quartiers et non par l'ordre des appels. Et chaque type de réparation passe, avant le tarif, un contrôle contre les 480 ₴ de temps.

• La route a reçu une somme. 330 heures et 99 000 ₴ — 37,5% du fonds, et l'on voit maintenant qu'elle est 2,51 fois plus chère que le bénéfice, au lieu d'« être simplement là ».
• Les groupes par quartier ont remplacé l'ordre d'arrivée. 24 minutes de route au lieu de 36, 628 interventions avec le même effectif, 61 386 ₴ de gain par mois.
• Les réparations bon marché ont cessé d'être « pour qu'il ne reste pas à l'arrêt ». Une partie a été regroupée en forfaits avec d'autres travaux, une autre est passée au diagnostic payant. La contribution de 410 ₴ répond sur un nouveau type de demande en deux minutes.

Ni technicien nouveau, ni véhicule nouveau, ni hausse des prix n'ont été nécessaires. Ce qui a été nécessaire, c'est de voir l'heure de technicien comme une ligne avec son propre prix.

Conclusion pour les entrepreneurs. Si vos gens se déplacent chez le client, alors la mesure dans laquelle vous prenez l'argent et la mesure dans laquelle vous le dépensez sont différentes. Vous comptez des interventions, mais vous achetez des heures — et une part de ces heures part chaque jour en route, laquelle coûte le même prix quel que soit le panier. Calculez le prix de votre heure, posez à côté les minutes de trajet et regardez quelle part du fonds y passe. Ensuite il y a deux décisions : ne pas prendre un travail dont le panier ne couvre pas le temps, et bâtir le planning de sorte que le trajet soit plus court. Le montage, l'entretien d'équipements et la livraison avec installation fonctionnent de la même façon.

Conseils pour finir

• Calculez le prix d'une heure de votre technicien avec son véhicule. 264 000 ₴ sur 880 heures, cela fait 300 ₴, et ce chiffre est le même pour chaque minute de la vacation.
• Portez les minutes de route sur la fiche. Tant que le trajet n'a pas de nombre, il n'a pas de prix non plus : 36 minutes donnent 330 heures et 99 000 ₴ par mois.
• Comptez la charge en heures et non en interventions. Cinq sorties ont l'air d'une journée pleine, alors que devant l'appareil il ne passe que 495 heures sur 880.
• Sortez le coût du temps d'une intervention. 480 ₴, dont 180 ₴ de route : avec un tel nombre, un nouveau type de réparation s'évalue avant même le tarif.
• Ne prenez pas une intervention dont le panier ne couvre pas les pièces plus le temps. Une réparation à 600 ₴ part dans le rouge face à 290 ₴ de pièces et 480 ₴ de temps, aussi rapide qu'elle paraisse.
• Groupez les demandes par quartier avant de chercher du monde. La route passée de 36 minutes à 24 a donné 78 interventions par mois avec le même effectif.
• Le gain d'une route plus courte, comptez-le au coût marginal. 393 ₴ par intervention supplémentaire, et non 480 ₴ de temps : les fixes et le leasing ne croissent pas avec un planning plus dense, c'est pourquoi la contribution ici est de 787 ₴.

L'argent ne disparaît pas — vous ne le voyez simplement pas

D'un service d'intervention on pense que tout y est décidé par deux choses : les mains du technicien et le flux de demandes. Sans elles, en effet, on ne démarre pas. Mais le gain est décidé par une troisième — quelle part des heures payées arrive jusqu'à l'appareil, et quelle part reste sur une route qui coûte le même prix quel que soit le panier.

Ce trou ne se refait pas de lui-même et il ne ressort pas dans la ligne finale : la ligne totalise le mois, tandis que la route gît par tranches de 36 minutes entre deux halls d'immeuble. En revanche, dès que l'heure de technicien reçoit un prix, l'essentiel devient visible : les 6,09% de rentabilité n'appartiennent ni au travail devant l'appareil ni à la route. C'est la proportion dans laquelle se sont mêlées 495 heures pour lesquelles on vous paie et 330 heures pour lesquelles personne ne paie.

Comment voir cela dans votre propre service

Tout ce qui est décrit plus haut tient à un seul tableau : chaque intervention est une ligne où figurent côte à côte le temps sur place, le temps de route et le panier. Tant que la charge se mesure en interventions, on ne voit ni que la route mange plus d'un tiers du fonds, ni qu'elle coûte le même prix quel que soit le panier. Quand ces mêmes données sont collectées automatiquement, on voit quelle intervention paie la sortie — c'est précisément pour cela que les dirigeants de PME utilisent Finmap : pour voir l'image financière au lieu de la solder après coup.

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