Servicio a domicilio: 37,5% del turno es trayecto

«Cinco técnicos, cinco avisos al día cada uno, 550 avisos al mes y 649 000 ₴ de facturación. Y en la mano — 39 500 ₴. Dos años estuve convencido de que reparar electrodomésticos a domicilio es simplemente un negocio así: trabajo hasta el cuello, dinero calderilla» — así empezó la conversación Ruslan Pylypchuk, dueño de un servicio de reparación de electrodomésticos en Rivne.

Si usted lleva un servicio a domicilio, esta cuenta se la sabe de memoria. Los técnicos están apuntados una semana por delante, el coordinador dice no a la gente porque no quedan huecos libres. Y al final una cifra con la que no se cambia ni una furgoneta.

La cuenta se rompe en un punto. Ruslan medía la carga en avisos: cinco personas, cinco salidas cada una, todos ocupados. Pero el técnico no le vende al cliente un aviso, le vende su hora. Y de las 880 horas pagadas al mes, solo 495 las pasa junto al aparato.

Abajo desmontamos el servicio a domicilio en dos unidades — el aviso y la hora del técnico — y llegamos a por qué el desplazamiento cuesta 99 000 ₴ al mes, 2,51 veces más que todo el beneficio.

El camino de Ruslan: de su propio maletín a cinco furgonetas

Ruslan empezó solo: un maletín de herramientas, un coche viejo, anuncios en los grupos del barrio. Él cogía los partes, él conducía, él pasaba la factura. Lo contaba en una libreta: cuánto cobró a la gente, cuánto pagó por piezas, cuánto echó al depósito.

En seis años los técnicos pasaron a ser cinco, cada uno con su furgoneta. Apareció un coordinador al teléfono, un pequeño almacén de las piezas que más salen, un presupuesto de publicidad. Fue entonces cuando desapareció el sentido de las cifras: la facturación siguió a la gente, y el beneficio se quedó donde estaba en el tercer año.

«Cuando iba yo mismo, sabía todo sobre mi día: dónde fui, cuánto me entretuve allí, cuánto tardé en llegar a la siguiente dirección. Ahora tengo cinco furgonetas, y pregúnteme cuánto ha pasado hoy mi técnico al volante. No se lo diré. Solo veo los partes cerrados».

Por qué «cinco técnicos a cinco avisos» no dice nada sobre el dinero

Aquí hay de golpe dos cincos distintos, y conviene separarlos. Cinco son los técnicos en plantilla. Y cinco son los avisos que cada uno cierra en un día. Multiplique por 22 días laborables y salen 550 avisos al mes.

El aviso es aquello por lo que a usted le pagan. Pero el técnico no lleva a la dirección un aviso, se lleva a sí mismo: está a sueldo base con parte a destajo, la furgoneta va en leasing, el combustible se quema tanto si la siguiente dirección está a dos calles como si está al otro lado de la ciudad.

Mientras en la contabilidad figure la línea «550 avisos cerrados», la pregunta más simple se queda sin respuesta: cuántos minutos condujo el servicio bajo cada uno de ellos.

La vida antes de que la hora del técnico fuera una línea

La contabilidad en la que Ruslan vivió esos años la reconoce cualquier servicio a domicilio que haya crecido desde un solo maletín.

• La carga se medía en avisos. Cinco salidas por técnico significaba día lleno, y nadie volvía a comprobar esa cifra en horas.
• El desplazamiento no era ni trabajo ni gasto. Simplemente estaba — como el tiempo entre dos direcciones.
• El combustible se veía en una sola línea de la flota. Sin desglose por furgoneta y sin relación con cuántos partes había servido ese kilometraje.
• Los partes entraban en la agenda por orden de llegada. Quien llamó antes va antes, sin importar la dirección.
• El coste de un aviso se contaba como piezas. El resto iba a «gastos generales», y ese dinero nunca llegaba a una salida concreta.
• Las reparaciones baratas se cogían «para que el técnico no esté parado». Cuánto salía eso al mes no lo sumaba nadie.

Ninguno de estos seis puntos va de reparar. Los técnicos trabajaban bien, quejas casi no había. Las seis veces el asunto estaba en las cifras — y en la calle las cifras no las lleva nadie.

La unidad principal: no el aviso, sino la hora del técnico

El aviso es la unidad en la que usted cobra al cliente. La hora del técnico es la unidad en la que lo gasta. Mientras vivan en libretas distintas, el coste de una salida sigue siendo una invención.

El fondo es fácil de contar. Cinco técnicos, 22 días laborables, turno de 8 horas: en total 880 horas al mes. Son exactamente las que el servicio paga cada mes, y son exactamente las que se reparten entre tres cosas distintas.

A dónde se va el turno: 96 minutos por aviso

Ruslan pidió a los técnicos durante dos semanas que pusieran en el parte tres marcas: llegué, terminé, salí. De ahí salió la tabla.

Qué exactamente	Minutos por aviso	Horas al mes	Parte del fondo
Trabajo en el sitio	54	495	56,3%
Desplazamiento entre avisos	36	330	37,5%
Papeles, piezas, llamadas	6	55	6,3%
Total	96	880	100%

Un aviso le quita al técnico 96 minutos, y junto al aparato pasan 54 de ellos. El resto del tiempo el técnico está al volante, o rellena el parte, o llama al siguiente cliente.

54 minutos y 55 horas no son el mismo número

Estas dos cifras se parecen y es fácil fundirlas en una. Separémoslas: 54 minutos es el trabajo junto al aparato en un aviso. 55 horas es el fondo mensual de papeles, piezas y llamadas de toda la empresa. Unidades distintas, escala distinta.

Cuánto cuesta la hora del técnico: 300 ₴

Los técnicos y las furgonetas le cuestan al servicio 264 000 ₴ al mes. Esa cifra no depende de lo que el técnico haga en un minuto concreto: el sueldo base se devenga, el leasing se carga, el seguro ya está pagado.

• Técnicos — 173 500 ₴. Los sueldos base de los cinco más la parte a destajo por partes cerrados.
• Furgonetas — 90 500 ₴. Leasing, seguros, combustible y mantenimiento de cinco vehículos.
• Dentro de las furgonetas: combustible y mantenimiento — 24 090 ₴. Es el gasto de 8 030 km de kilometraje al mes, la única parte que de verdad cambia con la longitud de la ruta.

Divida 264 000 ₴ entre las 880 horas del fondo: salen exactamente 300 ₴ por hora. Ese es el precio de una hora de técnico con furgoneta, el mismo para cualquier minuto del turno.

Ahora reparta el fondo a ese precio. Trabajo en el sitio: 495 horas — 148 500 ₴. Desplazamiento: 330 horas — 99 000 ₴. Dos cifras parecidas en una misma frase: 330 son las horas de desplazamiento al mes, 300 ₴ es el precio de una hora.

El desplazamiento en dinero: 99 000 ₴ frente a 39 500 ₴ de beneficio

Aquí es donde el mecanismo hace clic. El desplazamiento se lleva 330 horas de 880, es decir, el 37,5% de todo el fondo pagado. Al precio de 300 ₴ la hora son 99 000 ₴ al mes.

Y el beneficio del servicio en ese mismo mes es de 39 500 ₴. El desplazamiento cuesta 2,51 veces más que todo lo que Ruslan se lleva — y en ningún sitio se ve, porque esa línea no existe en la contabilidad.

En ese desplazamiento no hay ni una reparación cobrada. El cliente paga por que el técnico esté junto a su lavadora; por el volante no paga nadie.

«Me enseñaron la línea: desplazamiento, 99 000 ₴ al mes. Volví a preguntar si eso era del año. Resultó que era del mes — y eso es dos veces y media más que mi beneficio. Las piezas las contaba hasta la grivna, y el gasto más grande no lo escribía ni en el informe: total, a nadie se le factura».

El informe en el que todo cuadra

Este es el mes a partir del cual Ruslan tomaba todas las decisiones. La facturación es simple: 550 avisos con un ticket medio de 1 180 ₴ son 649 000 ₴.

Partida	₴/mes
Piezas (550 × 290 ₴)	159 500
Técnicos y furgonetas	264 000
Coordinador y oficina	74 000
Publicidad y captación	88 000
Otros	24 000
Total	609 500

Beneficio: 649 000 − 609 500 = 39 500 ₴ al mes, una rentabilidad del 6,09%. Seis por ciento y pico: la cifra que Ruslan decía cuando le preguntaban cómo iba el negocio.

En estas cifras no hay ningún error

Albaranes, partes, nómina, extracto: todo cuadra hasta la grivna, no hay nada que buscar. Las piezas del ticket medio están a coste de 290 ₴, y 550 avisos dan exactamente 159 500 ₴.

El problema no es que se haya olvidado un gasto. El problema es que 264 000 ₴ están en una sola línea, «técnicos y furgonetas», y de esa línea es imposible enterarse de que 99 000 ₴ de su interior corresponden al desplazamiento.

Por qué los 99 000 ₴ no se pueden restar del beneficio

La reacción más frecuente ante una cifra así es sumar los 99 000 ₴ a los gastos o restarlos del beneficio. No se puede hacer: sobre el papel el servicio pasaría al instante a tener pérdidas profundas, que no tiene.

Aquí no ha aparecido ningún gasto nuevo. Ese dinero ya está dentro de los 264 000 ₴, y estos dentro de los 609 500 ₴ de todos los gastos. El desplazamiento no es una partida aparte, sino el 37,5% del fondo de horas existente, recalculado al mismo precio de 300 ₴ la hora.

Los gastos del servicio eran y siguen siendo 609 500 ₴, el beneficio 39 500 ₴. Ningún desglose añade dinero ni lo quita.

Para qué sirve entonces esta cifra

Para que el desplazamiento tenga un importe. Mientras es fondo de pantalla, no se puede comparar, ni planificar, ni poner en la cola de decisiones. Cuando son 99 000 ₴ al mes, se ve al instante por qué merece una conversación propia en la reunión semanal.

Es además el límite del regateo. Todo lo que recorte el desplazamiento, mídalo contra esos 99 000 ₴: desde la agenda del coordinador hasta dónde está el almacén.

El desplazamiento cuesta lo mismo sea cual sea el ticket: 180 ₴ por aviso

El segundo giro es más importante que el primero. Divida 264 000 ₴ entre 550 avisos: salen 480 ₴. Eso cuesta el tiempo del técnico y de la furgoneta en una salida, y para todos los avisos esa cifra es la misma.

Dentro de esos 480 ₴ el desplazamiento ocupa 180 ₴: 36 minutos al precio de 300 ₴ la hora. Es el mismo 37,5%, solo que ahora no del fondo, sino del coste del tiempo de un aviso.

Lo importante de esa cifra es que no sabe lo que está escrito en el parte. El técnico gasta los mismos 36 minutos de desplazamiento tanto si va a un cambio difícil de módulo como si va a limpiar un filtro. El desplazamiento no crece con el ticket.

180 ₴ y 1 180 ₴: etiquete los dos

Estas dos cifras se parecen tanto que se confunden incluso sobre el papel. Etiquetémoslas: 180 ₴ es el coste del desplazamiento en un aviso, una parte del coste. 1 180 ₴ es el ticket medio, lo que paga el cliente.

La primera está en los gastos, la segunda en la facturación. Si las cambia de sitio, se desmorona toda la aritmética, y con ella la idea de qué aviso interesa.

La contribución de un aviso: 410 ₴ — y cuándo es negativa

Ahora montemos un aviso completo. El cliente paga 1 180 ₴. Las piezas del ticket son 290 ₴ a coste. El tiempo del técnico y la furgoneta, 480 ₴. Quedan 410 ₴ de contribución, y es con ellos con los que el servicio cubre todo lo demás.

Comprobémoslo por el otro lado. 550 avisos a 410 ₴ son 225 500 ₴. Reste los 186 000 ₴ fijos: coordinador y oficina, publicidad, otros. Salen 39 500 ₴, el mismo beneficio que en el informe.

Y ahora meta en la misma fórmula una reparación barata. El cliente ha aceptado 600 ₴ por limpiar un filtro. De esos 600 ₴ hay que cubrir 290 ₴ de piezas y 480 ₴ de tiempo del técnico con furgoneta: el ticket no cubre ni esos dos juntos. El aviso entra en negativo antes de que el técnico abra el maletín, y la causa no está en las manos del técnico, sino en los 180 ₴ de desplazamiento, iguales también aquí.

«Siempre le decía al coordinador: coge todo, que el técnico no esté parado. Pensaba que un aviso barato es poco dinero, pero dinero. Resultó que es un negativo, y lo estuve encargando yo mismo durante años. Lo que más me irrita es que además esos partes los poníamos primero, total, son rápidos».

El desplazamiento no se puede quitar: se puede convertir en línea

Aquí conviene decirlo claro, porque después de cuentas así los dueños hacen a veces cosas raras. El desplazamiento no se puede borrar de un servicio a domicilio: el aparato está en la cocina del cliente y llevarlo al taller es imposible. Un servicio sin desplazamiento no existe.

Así que no se trata de quitar el desplazamiento, sino de que deje de ser fondo de pantalla y se convierta en una línea del coste, igual que las piezas. Con su propio precio y un valor previsto.

Las piezas nadie las pide a ciegas: hay almacén, referencias que salen y una persona que mira las existencias. Pero el desplazamiento lo crea cada día el coordinador, cuando mete los partes en la agenda, y hasta ese momento nadie trataba ese minuto como una decisión sobre dinero.

«Al principio entendí que había que conducir menos. ¿Pero cómo menos, si los aparatos están en casa de la gente? Y luego lo pillé: conducir lo mismo, solo que no de forma caótica. El desplazamiento era el único gasto que nadie planificaba: simplemente lo iba apilando cada mañana el coordinador, sin saber que costaba algo».

Los avisos de un barrio en un mismo día: 36 minutos pasan a 24

La primera decisión de Ruslan no costó nada. El coordinador dejó de meter los partes por orden de llegada y empezó a juntarlos en lotes por barrio: los avisos de un barrio van el mismo día al mismo técnico. Al cliente no se le dice «iremos lo antes posible», se le da un día concreto, y casi todos aceptan.

El volumen de trabajo junto al aparato no cambió: los mismos 54 minutos. Cambió la longitud del trayecto entre direcciones: 24 minutos en lugar de 36.

Indicador	Ahora	Tras agrupar
Desplazamiento por aviso, min	36	24
Aviso completo, min	96	84
Avisos al mes	550	628
Incremento de avisos	—	78

El fondo es el mismo: 880 horas, es decir, 52 800 minutos. Divídalos entre 84 minutos en lugar de 96 y la misma plantilla cierra 628 avisos en lugar de 550. El incremento son 78 avisos al mes sin un solo técnico nuevo y sin una sola furgoneta nueva.

Y separemos de entrada dos cifras parecidas. El 24 de esta tabla son los minutos de desplazamiento de un aviso. Los 24 000 ₴ de la tabla de gastos son la línea «Otros». Lo único que tienen en común son los dígitos.

Por qué 628 y no 628,57

Si divide 52 800 entre 84 al pie de la letra, salen 628,57. Redondear hacia arriba no se puede: la última hora incompleta no da un aviso. O el técnico llega a cerrar el parte dentro del turno, o se pasa al día siguiente.

Por eso en la tabla está 628, redondeado hacia abajo. Todo el dinero posterior está contado desde esa cifra, y el incremento también: 628 frente a 550 son 78 avisos.

El incremento en dinero: 61 386 ₴ al mes

Ahora contemos cuánto llevan a la caja esos 78 avisos. Aquí hace falta prudencia, porque es fácil dibujar de más.

Cuando usted añade un aviso a la plantilla que ya tiene, los sueldos base y el leasing no suben: el técnico está en el turno de todos modos, la furgoneta está pagada de todos modos. Solo crece lo que depende de la salida en sí: piezas 290 ₴, parte a destajo del técnico 70 ₴ y combustible 33 ₴, en total 393 ₴.

Así que la contribución de un aviso extra es 1 180 − 393 = 787 ₴. Multiplique por 78: son 61 386 ₴ al mes, 1,55 veces más que el beneficio actual. De un solo cambio en la agenda del coordinador.

Por qué aquí son 787 ₴ y no 410 ₴

En el artículo hay dos contribuciones y hay que guardarlas en bolsillos distintos. 410 ₴ es la contribución de un aviso normal, donde el tiempo del técnico y la furgoneta está contado por completo, a 480 ₴. Con ella se decide si coger ese tipo de reparación en general.

787 ₴ es la contribución de un aviso que se ha colado en un turno ya pagado: aquí los 480 ₴ no se añaden, porque esas horas ya las ha comprado. Con la primera cifra se va a la tarifa; con la segunda, al coordinador.

«Año y medio estuve buscando un técnico nuevo y una furgoneta nueva, porque parecía que más dinero solo sale de más gente. Y los 78 avisos adicionales estaban en mi propia agenda, solo que desparramados entre barrios».

Qué cambió cuando el desplazamiento se hizo línea

Los cambios en los papeles fueron tres. Cada parte recibió un campo con el tiempo de desplazamiento, no para controlar al técnico, sino para ver el volumen. La agenda se empezó a montar por barrios y no por el orden de las llamadas. Y cada tipo de reparación pasa, antes de la tarifa, una comprobación contra los 480 ₴ de tiempo.

• El desplazamiento tiene importe. 330 horas y 99 000 ₴ — el 37,5% del fondo, y ahora se ve que es 2,51 veces más caro que el beneficio, y no que «simplemente está ahí».
• Los lotes por barrio sustituyeron al orden de llegada. 24 minutos de desplazamiento en lugar de 36, 628 avisos con la misma plantilla, 61 386 ₴ de incremento al mes.
• Las reparaciones baratas dejaron de ser «para que no esté parado». Una parte se juntó en paquetes con otros trabajos, otra pasó a diagnóstico de pago. La contribución de 410 ₴ responde sobre un tipo nuevo de parte en dos minutos.

No hizo falta ni un técnico nuevo, ni una furgoneta nueva, ni subir precios. Hizo falta ver la hora del técnico como una línea con su propio precio.

Conclusión para empresarios. Si su gente sale a casa del cliente, entonces la medida en la que usted cobra y la medida en la que gasta son distintas. Usted cuenta avisos, pero compra horas, y una parte de esas horas se va cada día en un desplazamiento que cuesta lo mismo sea cual sea el ticket. Calcule el precio de su hora, ponga al lado los minutos de trayecto y mire qué parte del fondo se les va. A partir de ahí hay dos decisiones: no coger trabajo cuyo ticket no cubra el tiempo y montar la agenda de forma que el trayecto sea más corto. Igual funcionan el montaje, el mantenimiento de equipos y la entrega con instalación.

Consejos para terminar

• Calcule el precio de la hora de su técnico con furgoneta. 264 000 ₴ entre 880 horas son 300 ₴, y esa cifra es la misma para cualquier minuto del turno.
• Ponga los minutos de desplazamiento en el parte. Mientras el trayecto no tenga número, tampoco tiene precio: 36 minutos dan 330 horas y 99 000 ₴ al mes.
• Mida la carga en horas y no en avisos. Cinco salidas parecen un día lleno, aunque junto al aparato pasen solo 495 horas de 880.
• Saque el coste del tiempo de un aviso. 480 ₴, de ellos 180 ₴ de desplazamiento: con una cifra así un tipo nuevo de reparación se valora antes incluso de la tarifa.
• No coja un aviso cuyo ticket no cubra las piezas más el tiempo. Una reparación de 600 ₴ entra en negativo con 290 ₴ de piezas y 480 ₴ de tiempo, por rápida que parezca.
• Junte los partes en lotes por barrio antes de buscar gente. El desplazamiento de 36 minutos a 24 dio 78 avisos al mes con la misma plantilla.
• El incremento por un desplazamiento más corto cuéntelo a coste marginal. 393 ₴ por aviso extra, no 480 ₴ de tiempo: los sueldos base y el leasing no crecen por una agenda más densa, por eso aquí la contribución es de 787 ₴.

El dinero no desaparece: usted simplemente no lo ve

Del servicio a domicilio se piensa que aquí todo lo deciden dos cosas: las manos del técnico y el flujo de partes. Sin ellas, efectivamente, no se empieza. Pero lo que se gana lo decide una tercera: qué parte de las horas pagadas llega hasta el aparato y qué parte se queda en un desplazamiento que cuesta lo mismo sea cual sea el ticket.

Este agujero no se cierra solo y en la línea final no asoma: la línea resume el mes, y el desplazamiento está ahí, en trozos de 36 minutos entre dos portales. En cambio, en cuanto la hora del técnico recibe un precio, se ve lo principal: el 6,09% de rentabilidad no pertenece ni al trabajo junto al aparato ni al desplazamiento. Es la proporción en la que se han mezclado 495 horas por las que a usted le pagan y 330 horas por las que no paga nadie.

Cómo ver esto en su propio servicio

Todo lo descrito arriba se sostiene sobre una sola tabla: cada aviso es una línea donde están juntos el tiempo en el sitio, el tiempo de desplazamiento y el ticket. Mientras la carga se mide en avisos, no se ve ni que el desplazamiento se come más de un tercio del fondo, ni que cuesta lo mismo sea cual sea el ticket. Cuando esos mismos datos se recogen automáticamente, se ve qué aviso paga la salida — justo para eso los dueños de pequeñas y medianas empresas usan Finmap: para ver la foto financiera en lugar de cuadrarla a posteriori.

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