Виїзний сервіс: 37,5% зміни майстер у дорозі

«П'ятеро майстрів, по п'ять викликів на день, 550 викликів за місяць і 649 000 ₴ виручки. А на руки — 39 500 ₴. Я два роки був певен, що ремонт техніки на дому просто такий бізнес: роботи по горло, грошей копійки» — так почав розмову Руслан Пилипчук, власник сервісу з ремонту побутової техніки в Рівному.

Якщо у вас виїзний сервіс, цей рахунок ви знаєте напам'ять. Майстри розібрані на тиждень уперед, диспетчер відмовляє людям, бо вільних вікон немає. А в підсумку сума, на яку не поміняєш і однієї машини.

Ламається рахунок в одному місці. Завантаження Руслан міряв викликами: п'ятеро людей, по п'ять виїздів — усі зайняті. Але майстер продає клієнтові не виклик, а свою годину. І з 880 оплачених годин на місяць він стоїть біля техніки лише 495.

Нижче розкладаємо виїзний сервіс на дві одиниці — виклик і годину майстра — і доходимо до того, чому дорога коштує 99 000 ₴ на місяць, у 2,51 раза більше за весь прибуток.

Шлях Руслана: від своєї валізи до п'яти машин

Руслан починав сам: валіза з інструментом, стара легковушка, оголошення в місцевих групах. Сам брав заявки, сам їхав, сам виставляв рахунок. Рахував у записнику: скільки взяв з людей, скільки віддав за запчастини, скільки залив у бак.

За шість років майстрів стало п'ятеро, кожен на своїй машині. З'явився диспетчер на телефоні, невеликий склад найходовіших запчастин, бюджет на рекламу. Тоді ж зникло відчуття цифр: виручка підтягнулася за людьми, а прибуток лишився там, де був на третьому році.

«Коли я їздив сам, я знав про свій день усе: куди поїхав, скільки там провозився, за скільки дістався наступної адреси. Тепер у мене п'ять машин, і запитайте мене, скільки мій майстер сьогодні провів за кермом. Не скажу. Я бачу тільки закриті заявки».

Чому «п'ятеро майстрів по п'ять викликів» нічого не кажуть про гроші

Тут одразу два різні п'ять, і їх варто розвести. П'ять — майстрів у штаті. І п'ять — викликів, які кожен закриває за день. Перемножте на 22 робочі дні — буде 550 викликів за місяць.

Виклик — те, за що вам платять. Але майстер везе на адресу не виклик, а себе: він на окладі з відрядною частиною, машина в лізингу, пальне горить і коли наступна адреса за два квартали, і коли через усе місто.

Поки в обліку стоїть рядок «закрито 550 викликів», найпростіше питання без відповіді: скільки хвилин сервіс проїхав під кожним із них.

Життя до того, як година майстра стала рядком

Облік, у якому Руслан прожив ці роки, впізнає будь-який виїзний сервіс, що виріс з однієї валізи.

• Завантаження міряли викликами. П'ять виїздів на майстра — значить день повний, і далі це число ніхто не перевіряв годинами.
• Дорога не була ні роботою, ні витратою. Вона просто була — як погода між двома адресами.
• Пальне бачили одним рядком за парк. Без розбивки на машини й без прив'язки до того, скільки заявок цей пробіг обслужив.
• Заявки ставили в графік у порядку надходження. Хто подзвонив раніше, той і стоїть раніше, незалежно від адреси.
• Собівартість виклику вважали запчастинами. Решту списували в «загальні витрати», і до конкретного виїзду ці гроші не доходили ніколи.
• Дешеві ремонти брали «щоб майстер не стояв». Скільком це вийшло за місяць, не зводив ніхто.

Жоден із цих шести пунктів не про ремонт. Майстри працювали нормально, скарг майже не було. Шість разів справа була в цифрах — а цифри на виїзді ніхто й не веде.

Головна одиниця: не виклик, а година майстра

Виклик — одиниця, у якій ви берете гроші з клієнта. Година майстра — одиниця, у якій ви їх витрачаєте. Доки вони живуть у різних зошитах, собівартість виїзду залишається вигадкою.

Фонд порахувати просто. П'ятеро майстрів, 22 робочі дні, зміна 8 годин — разом 880 годин на місяць. Саме їх сервіс щомісяця оплачує, і саме вони діляться між трьома різними справами.

Куди дівається зміна: 96 хвилин на один виклик

Руслан два тижні просив майстрів ставити в заявці три позначки: приїхав, закінчив, виїхав. Із них і вийшла таблиця.

Що саме	Хвилин на виклик	Годин за місяць	Частка фонду
Робота на місці	54	495	56,3%
Дорога між викликами	36	330	37,5%
Документи, запчастини, дзвінки	6	55	6,3%
Разом	96	880	100%

Один виклик забирає у майстра 96 хвилин, і біля техніки з них проходить 54. Решту часу майстер або за кермом, або заповнює акт, або телефонує наступному клієнту.

54 хвилини і 55 годин — це не одне й те саме число

Ці два числа схожі й їх легко злити в одне. Розведемо: 54 хвилини — робота біля техніки на один виклик. 55 годин — місячний фонд на документи, запчастини й дзвінки по всій компанії. Різні одиниці, різний масштаб.

Скільки коштує година майстра: 300 ₴

Майстри й авто коштують сервісу 264 000 ₴ на місяць. Ця сума не залежить від того, що майстер робить у конкретну хвилину: оклад нараховується, лізинг списується, страховка вже оплачена.

• Майстри — 173 500 ₴. Оклади п'ятьох плюс відрядна частина за закриті заявки.
• Авто — 90 500 ₴. Лізинг, страхування, пальне й ТО на п'ять машин.
• Усередині авто: пальне й ТО — 24 090 ₴. Це витрати на 8 030 км пробігу за місяць, єдина частина, що справді міняється від довжини маршруту.

Поділіть 264 000 ₴ на 880 годин фонду — виходить рівно 300 ₴ за годину. Це і є ціна години майстра з машиною, однакова для будь-якої хвилини зміни.

Тепер розкладіть фонд за цією ціною. Робота на місці: 495 годин — 148 500 ₴. Дорога: 330 годин — 99 000 ₴. Два схожі числа в одному реченні: 330 — години дороги за місяць, 300 ₴ — ціна однієї години.

Дорога в грошах: 99 000 ₴ проти 39 500 ₴ прибутку

Ось місце, де механізм клацає. Дорога забирає 330 годин із 880, тобто 37,5% усього оплаченого фонду. За ціною 300 ₴ за годину це 99 000 ₴ на місяць.

А прибуток сервісу за той самий місяць — 39 500 ₴. Дорога коштує у 2,51 раза більше за все, що Руслан забирає собі, — і ніде цього не видно, бо такого рядка в обліку немає.

На цій дорозі немає жодного оплаченого ремонту. Клієнт платить за те, що майстер стоїть біля його пральної машини, — за кермо не платить ніхто.

«Мені показали рядок: дорога — 99 000 ₴ на місяць. Я перепитав, чи це за рік. Виявилося, за місяць — і це в два з половиною раза більше за мій прибуток. Я рахував запчастини до гривні, а найбільшу витрату навіть не вписував у звіт: вона ж не виписується в рахунок».

Звіт, у якому все сходиться

Ось місяць, із якого Руслан ухвалював усі рішення. Виручка проста: 550 викликів із середнім чеком 1 180 ₴ — це 649 000 ₴.

Стаття	₴/міс
Запчастини (550 × 290 ₴)	159 500
Майстри й авто	264 000
Диспетчер і офіс	74 000
Реклама й заявки	88 000
Інше	24 000
Разом	609 500

Прибуток: 649 000 − 609 500 = 39 500 ₴ на місяць, рентабельність 6,09%. Шість відсотків із копійками — число, яке Руслан називав, коли питали, як справи.

Помилки в цих цифрах немає

Накладні, акти, відомість, виписка — усе сходиться до гривні, шукати нічого. Запчастини в середньому чеку стоять за собівартістю 290 ₴, і 550 викликів дають рівно 159 500 ₴.

Проблема не в тому, що витрату забули. Проблема в тому, що 264 000 ₴ стоять одним рядком «майстри й авто» — і з цього рядка неможливо дізнатися, що 99 000 ₴ усередині нього припадають на дорогу.

Чому 99 000 ₴ не можна відняти від прибутку

Найчастіша реакція на таку цифру — додати 99 000 ₴ до витрат або відняти від прибутку. Так робити не можна: на папері сервіс одразу стане глибоко збитковим, яким він не є.

Жодної нової витрати тут не з'явилося. Ці гроші вже лежать усередині 264 000 ₴, а ті — усередині 609 500 ₴ усіх витрат. Дорога не окрема стаття, а 37,5% наявного фонду годин, перераховані за тією самою ціною 300 ₴ за годину.

Витрати сервісу були й лишаються 609 500 ₴, прибуток — 39 500 ₴. Жоден розклад не додає грошей і не забирає їх.

Для чого тоді ця цифра

Щоб дорога мала суму. Поки вона фон, її не можна ні порівняти, ні спланувати, ні поставити в чергу рішень. Коли вона 99 000 ₴ на місяць, одразу видно, чому вона варта окремої розмови на планерці.

Це ще й межа торгу. Усе, що скорочує дорогу, оцінюйте проти цих 99 000 ₴: від графіка диспетчера до розміщення складу.

Дорога коштує однаково незалежно від чека: 180 ₴ з виклику

Другий поворот важливіший за перший. Поділіть 264 000 ₴ на 550 викликів — виходить 480 ₴. Стільки час майстра й машини коштує на один виїзд, і для всіх викликів ця сума однакова.

Усередині цих 480 ₴ дорога займає 180 ₴: 36 хвилин за ціною 300 ₴ за годину. Це ті самі 37,5%, тільки тепер не від фонду, а від вартості часу на один виклик.

Головне в цьому числі — воно не знає, що написано в акті. Майстер витрачає ті самі 36 хвилин дороги, їде він на складну заміну вузла чи на чистку фільтра. Дорога не росте разом із чеком.

180 ₴ і 1 180 ₴ — підписуйте обидва

Ці два числа схожі настільки, що їх плутають навіть на папері. Підпишемо: 180 ₴ — вартість дороги на один виклик, частина собівартості. 1 180 ₴ — середній чек, те, що платить клієнт.

Перше сидить у витратах, друге — у виручці. Поміняєте місцями — розвалиться вся арифметика, а з нею й уявлення про те, який виклик вигідний.

Внесок виклику: 410 ₴ — і коли він від'ємний

Тепер складемо виклик повністю. Клієнт платить 1 180 ₴. Запчастини в чеку — 290 ₴ за собівартістю. Час майстра й авто — 480 ₴. Залишається 410 ₴ внеску, і саме з них сервіс покриває все інше.

Перевіримо з іншого боку. 550 викликів по 410 ₴ — це 225 500 ₴. Відніміть фіксовані 186 000 ₴: диспетчер і офіс, реклама, інше. Виходить 39 500 ₴, той самий прибуток, що й у звіті.

А тепер підставте в ту саму формулу дешевий ремонт. Клієнт погодився на 600 ₴ за чистку фільтра. Із цих 600 ₴ треба покрити 290 ₴ запчастин і 480 ₴ часу майстра з машиною — чек не покриває навіть їх двох. Виклик іде в мінус ще до того, як майстер відкрив валізу, і причина не в руках майстра, а в 180 ₴ дороги, однакових і тут.

«Я завжди казав диспетчеру: бери все, хай майстер не стоїть. Думав, дешевий виклик — маленький заробіток, але ж заробіток. Виявилося, це мінус, і я сам його замовляв роками. Найбільше дратує, що такі заявки ми ще й ставили першими — вони ж швидкі».

Дорогу не можна прибрати — її можна зробити рядком

Тут варто сказати прямо, бо після таких розрахунків власники іноді роблять дивні речі. Дорогу з виїзного сервісу не видалити: техніка стоїть у клієнта на кухні, і привезти її на базу неможливо. Сервіс без дороги не існує.

Отже, мова не про те, щоб дорогу прибрати, а про те, щоб вона перестала бути фоном і стала рядком у собівартості — таким самим, як запчастини. Із власною ціною й плановим значенням.

Запчастини ніхто не замовляє навмання: є склад, ходові позиції й людина, що дивиться на залишки. А дорогу щодня створює диспетчер, коли ставить заявки в графік, — і до цієї хвилини ніхто не ставився як до рішення про гроші.

«Мені спершу почулося, що треба менше їздити. Та як менше, коли техніка в людей дома? А потім дійшло: їздити стільки ж, тільки не хаотично. Дорога була єдиною витратою, яку ніхто не планував — її просто щоранку нагромаджував диспетчер, не знаючи, що вона щось коштує».

Виклики одного району в один день: 36 хвилин стають 24

Перше рішення Руслана не коштувало нічого. Диспетчер перестав ставити заявки в порядку надходження й почав збирати їх у районні пачки: виклики одного району йдуть в один день до одного майстра. Клієнтові кажуть не «приїдемо найближчим часом», а називають конкретний день — і майже всі погоджуються.

Обсяг роботи біля техніки не змінився — ті самі 54 хвилини. Змінилася довжина переїзду між адресами: 24 хвилини замість 36.

Показник	Зараз	Після кластеризації
Дорога на виклик, хв	36	24
Виклик разом, хв	96	84
Викликів на місяць	550	628
Приріст викликів	—	78

Фонд той самий: 880 годин, тобто 52 800 хвилин. Поділіть їх на 84 хвилини замість 96 — і той самий штат закриває 628 викликів замість 550. Приріст — 78 викликів на місяць без жодного нового майстра й жодної нової машини.

І одразу розведемо два схожі числа. 24 у цій таблиці — хвилини дороги на один виклик. 24 000 ₴ у таблиці витрат — рядок «Інше». Спільного між ними лише цифри.

Чому 628, а не 628,57

Якщо поділити 52 800 на 84 буквально, виходить 628,57. Округляти вгору не можна: остання неповна година не дає виклику. Майстер або встигає закрити заявку в зміні, або вона переїжджає на наступний день.

Тому в таблиці стоїть 628 — округлення вниз. Усі подальші гроші пораховані з цього числа, і приріст теж: 628 проти 550 — це 78 викликів.

Приріст у грошах: 61 386 ₴ на місяць

Тепер порахуємо, скільки ці 78 викликів приносять у касу. Тут потрібна обережність, інакше легко намалювати зайве.

Коли ви додаєте виклик до наявного штату, оклади й лізинг не збільшуються: майстер і так на зміні, машина і так оплачена. Зростає тільки те, що залежить від самого виїзду: запчастини 290 ₴, відрядна частина майстра 70 ₴ і пальне 33 ₴ — разом 393 ₴.

Отже внесок зайвого виклику: 1 180 − 393 = 787 ₴. Помножте на 78 — це 61 386 ₴ на місяць, у 1,55 раза більше за поточний прибуток. Від однієї зміни в графіку диспетчера.

Чому тут 787 ₴, а не 410 ₴

У статті два внески, і тримати їх треба в різних кишенях. 410 ₴ — внесок звичайного виклику, де час майстра й авто враховано повністю, по 480 ₴. Із ним вирішують, чи брати такий тип ремонту взагалі.

787 ₴ — внесок виклику, що втиснувся в уже оплачену зміну: тут 480 ₴ не додаються, бо ці години ви вже купили. З першим числом ідуть у прайс, із другим — до диспетчера.

«Я півтора року шукав нового майстра й нову машину, бо здавалося, що більше грошей буває лише від більшої кількості людей. А додаткові 78 викликів лежали в моєму ж графіку — просто розсипані між районами».

Що змінилося, коли дорога стала рядком

Змін у документах вийшло три. Кожна заявка отримала поле з часом дороги — не для контролю майстра, а щоб бачити обсяг. Графік почали зводити по районах, а не за порядком дзвінків. І кожен тип ремонту перед прайсом проходить перевірку на 480 ₴ часу.

• Дорога отримала суму. 330 годин і 99 000 ₴ — 37,5% фонду, і тепер видно, що вона у 2,51 раза дорожча за прибуток, а не «просто є».
• Районні пачки замінили порядок надходження. 24 хвилини дороги замість 36, 628 викликів тим самим штатом, 61 386 ₴ приросту на місяць.
• Дешеві ремонти перестали бути «щоб не стояв». Частину звели в пакети з іншими роботами, частину передали на платну діагностику. Внесок 410 ₴ відповідає про новий тип заявки за дві хвилини.

Ні нового майстра, ні нової машини, ні підняття цін не знадобилося. Знадобилося побачити годину майстра як рядок із власною ціною.

Висновок для підприємців. Якщо ваші люди виїжджають до клієнта, то міра, за якою ви берете гроші, і міра, за якою ви їх витрачаєте, — різні. Ви рахуєте виклики, а купуєте години — і частина цих годин щодня йде на дорогу, яка коштує однаково при будь-якому чеку. Порахуйте ціну своєї години, поставте поруч хвилини переїзду й подивіться, яка частка фонду на них іде. Далі рішень два: не брати роботу, чек якої не покриває час, і складати графік так, щоб переїзд був коротшим. Так само працює монтаж, обслуговування обладнання, доставка з установкою.

Поради наостанок

• Порахуйте ціну години свого майстра з машиною. 264 000 ₴ на 880 годин — це 300 ₴, і ця цифра однакова для будь-якої хвилини зміни.
• Поставте хвилини дороги в заявку. Поки переїзд не має числа, він не має і ціни: 36 хвилин дають 330 годин і 99 000 ₴ на місяць.
• Рахуйте завантаження годинами, а не викликами. П'ять виїздів виглядають як повний день, хоча біля техніки проходить лише 495 годин із 880.
• Виведіть вартість часу на один виклик. 480 ₴, із них 180 ₴ дороги — з таким числом новий тип ремонту оцінюється ще до прайсу.
• Не беріть виклик, чек якого не покриває запчастини плюс час. Ремонт за 600 ₴ іде в мінус при 290 ₴ запчастин і 480 ₴ часу, яким би швидким він не здавався.
• Зводьте заявки в районні пачки, перш ніж шукати людей. Дорога з 36 хвилин до 24 дала 78 викликів на місяць тим самим штатом.
• Приріст від коротшої дороги вважайте за маргінальною вартістю. 393 ₴ на зайвий виклик, а не 480 ₴ часу: оклади й лізинг від щільнішого графіка не зростають, тому внесок тут 787 ₴.

Гроші не зникають — ви їх просто не бачите

Про виїзний сервіс думають, що тут усе вирішують дві речі: руки майстра й потік заявок. Без них справді не почнеш. Але заробіток вирішує третя — яка частка оплачених годин доходить до техніки, а яка лишається на дорозі, однаковій при будь-якому чеку.

Ця втрата не затягується сама й у підсумку не виступить: підсумок підбиває місяць, а дорога лежить по 36 хвилин між двома під'їздами. Зате щойно година майстра отримує ціну, видно головне: 6,09% рентабельності не належать ні роботі біля техніки, ні дорозі. Це пропорція, у якій перемішалися 495 годин, за які вам платять, і 330 годин, за які не платить ніхто.

Як побачити це у своєму сервісі

Усе, що описано вище, тримається на одній таблиці: кожен виклик — рядок, де поруч стоять час на місці, час у дорозі й чек. Поки завантаження міряється викликами, не видно ні того, що дорога зʼїдає понад третину фонду, ні того, що вона коштує однаково при будь-якому чеку. Коли ті самі дані збираються автоматично, видно, який виклик окупає виїзд, — саме для цього власники малого й середнього бізнесу використовують Finmap: щоб бачити фінансову картинку, а не підбивати її заднім числом.

Читайте також

• Собівартість людино-години в клінінгу: куди зникає маржа
• Кур'єрська служба: прибуток по замовленню, а не по обігу

Основа теми: Управлінський облік: що це і навіщо власнику