Servizio a domicilio: 37,5% del turno è strada

«Cinque tecnici, cinque interventi al giorno ciascuno, 550 interventi al mese e 649 000 ₴ di fatturato. E in mano — 39 500 ₴. Per due anni sono stato convinto che la riparazione di elettrodomestici a domicilio sia semplicemente un business fatto così: lavoro fino al collo, soldi spiccioli» — così ha aperto il discorso Ruslan Pylypchuk, titolare di un servizio di riparazione elettrodomestici a Rivne.

Se avete un servizio a domicilio, questo conto lo sapete a memoria. I tecnici sono presi una settimana in avanti, il centralinista dice no alla gente perché non ci sono finestre libere. E alla fine una cifra con cui non cambiate nemmeno un'auto.

Il conto si rompe in un punto solo. Il carico di lavoro Ruslan lo misurava in interventi: cinque persone, cinque uscite ciascuna — tutti occupati. Ma il tecnico non vende al cliente un intervento, vende la propria ora. E delle 880 ore pagate al mese, davanti all'elettrodomestico ne sta solo 495.

Qui sotto scomponiamo il servizio a domicilio in due unità — l'intervento e l'ora del tecnico — e arriviamo al motivo per cui la strada costa 99 000 ₴ al mese, 2,51 volte più di tutto l'utile.

Il percorso di Ruslan: dalla propria valigia a cinque auto

Ruslan ha iniziato da solo: una valigia di attrezzi, una vecchia utilitaria, annunci nei gruppi locali. Prendeva lui le richieste, guidava lui, fatturava lui. Contava su un taccuino: quanto aveva incassato dalla gente, quanto dato per i ricambi, quanto messo nel serbatoio.

In sei anni i tecnici sono diventati cinque, ognuno con la sua auto. È arrivato un centralinista al telefono, un piccolo magazzino dei ricambi più richiesti, un budget per la pubblicità. È lì che è svanito il senso dei numeri: il fatturato ha seguito le persone, l'utile è rimasto dov'era al terzo anno.

«Quando guidavo io, del mio giorno sapevo tutto: dove ero andato, quanto ci avevo messo, in quanto avevo raggiunto l'indirizzo dopo. Ora ho cinque auto, e chiedetemi quanto ha passato al volante il mio tecnico oggi. Non lo so dire. Vedo solo le richieste chiuse».

Perché «cinque tecnici, cinque interventi» non dicono niente sui soldi

Qui ci sono subito due cinque diversi, e vale la pena separarli. Cinque sono i tecnici in organico. E cinque sono gli interventi che ognuno chiude in un giorno. Moltiplicate per 22 giorni lavorativi — fanno 550 interventi al mese.

L'intervento è ciò per cui vi pagano. Ma il tecnico all'indirizzo non porta l'intervento, porta sé stesso: è a stipendio con una parte a cottimo, l'auto è in leasing, il carburante brucia sia quando l'indirizzo successivo è a due isolati, sia quando è dall'altra parte della città.

Finché in contabilità c'è la riga «chiusi 550 interventi», la domanda più semplice resta senza risposta: quanti minuti il servizio ha guidato sotto ognuno di essi.

La vita prima che l'ora del tecnico diventasse una riga

La contabilità in cui Ruslan ha vissuto questi anni la riconosce qualunque servizio a domicilio cresciuto da una valigia sola.

• Il carico si misurava in interventi. Cinque uscite per tecnico — significa giornata piena, e dopo quel numero nessuno lo verificava in ore.
• La strada non era né lavoro né costo. C'era e basta — come il meteo tra due indirizzi.
• Il carburante si vedeva in una riga sola per tutto il parco. Senza divisione per auto e senza legame con quante richieste quel chilometraggio avesse servito.
• Le richieste entravano in agenda nell'ordine di arrivo. Chi ha chiamato prima sta prima, indipendentemente dall'indirizzo.
• Il costo dell'intervento si contava in ricambi. Il resto finiva nelle «spese generali», e fino alla singola uscita quei soldi non arrivavano mai.
• Le riparazioni economiche si prendevano «per non lasciare fermo il tecnico». Quanto fossero costate nel mese non lo tirava insieme nessuno.

Nessuno di questi sei punti riguarda la riparazione. I tecnici lavoravano bene, reclami quasi non c'erano. Sei volte la questione stava nei numeri — e i numeri in trasferta non li tiene nessuno.

L'unità principale: non l'intervento, ma l'ora del tecnico

L'intervento è l'unità in cui prendete i soldi dal cliente. L'ora del tecnico è l'unità in cui li spendete. Finché vivono su due quaderni diversi, il costo di un'uscita resta un'invenzione.

Il fondo si calcola facile. Cinque tecnici, 22 giorni lavorativi, turno di 8 ore — in tutto 880 ore al mese. Sono proprio quelle che il servizio paga ogni mese, e proprio quelle che si dividono tra tre cose diverse.

Dove finisce il turno: 96 minuti per un intervento

Per due settimane Ruslan ha chiesto ai tecnici di mettere nella richiesta tre segni: arrivato, finito, partito. Da lì è venuta la tabella.

Che cosa	Minuti per intervento	Ore al mese	Quota del fondo
Lavoro sul posto	54	495	56,3%
Strada tra gli interventi	36	330	37,5%
Documenti, ricambi, telefonate	6	55	6,3%
Totale	96	880	100%

Un intervento porta via al tecnico 96 minuti, e davanti all'elettrodomestico ne passano 54. Il resto del tempo il tecnico o è al volante, o compila il rapporto, o telefona al cliente successivo.

54 minuti e 55 ore non sono lo stesso numero

Questi due numeri si assomigliano e si fondono facilmente in uno. Separiamoli: 54 minuti sono il lavoro davanti all'elettrodomestico su un intervento. 55 ore sono il fondo mensile per documenti, ricambi e telefonate su tutta l'azienda. Unità diverse, scala diversa.

Quanto costa l'ora del tecnico: 300 ₴

Tecnici e auto costano al servizio 264 000 ₴ al mese. Questa somma non dipende da cosa il tecnico fa in un dato minuto: lo stipendio matura, il leasing si addebita, l'assicurazione è già pagata.

• Tecnici — 173 500 ₴. Gli stipendi dei cinque più la parte a cottimo per le richieste chiuse.
• Auto — 90 500 ₴. Leasing, assicurazione, carburante e manutenzione per cinque vetture.
• Dentro le auto: carburante e manutenzione — 24 090 ₴. Sono i costi di 8 030 km percorsi nel mese, l'unica parte che cambia davvero con la lunghezza del percorso.

Dividete 264 000 ₴ per le 880 ore del fondo — vengono esattamente 300 ₴ all'ora. È questo il prezzo dell'ora del tecnico con l'auto, uguale per qualunque minuto del turno.

Ora scomponete il fondo a questo prezzo. Lavoro sul posto: 495 ore — 148 500 ₴. Strada: 330 ore — 99 000 ₴. Due numeri simili nella stessa frase: 330 sono le ore di strada al mese, 300 ₴ è il prezzo di un'ora.

La strada in soldi: 99 000 ₴ contro 39 500 ₴ di utile

Ecco il punto in cui il meccanismo scatta. La strada porta via 330 ore su 880, cioè il 37,5% di tutto il fondo pagato. Al prezzo di 300 ₴ l'ora fa 99 000 ₴ al mese.

E l'utile del servizio nello stesso mese è 39 500 ₴. La strada costa 2,51 volte più di tutto quello che Ruslan si porta a casa — e da nessuna parte si vede, perché una riga così in contabilità non esiste.

Su quella strada non c'è nessuna riparazione pagata. Il cliente paga perché il tecnico stia davanti alla sua lavatrice — il volante non lo paga nessuno.

«Mi hanno fatto vedere la riga: strada — 99 000 ₴ al mese. Ho richiesto se fosse all'anno. Era al mese — e sono due volte e mezza il mio utile. Contavo i ricambi al centesimo, e il costo più grande non lo scrivevo nemmeno nel report: tanto in fattura non si mette».

Il report in cui tutto torna

Ecco il mese da cui Ruslan prendeva tutte le decisioni. Il fatturato è semplice: 550 interventi con un ticket medio di 1 180 ₴ fanno 649 000 ₴.

Voce	₴/mese
Ricambi (550 × 290 ₴)	159 500
Tecnici e auto	264 000
Centralinista e ufficio	74 000
Pubblicità e richieste	88 000
Altro	24 000
Totale	609 500

Utile: 649 000 − 609 500 = 39 500 ₴ al mese, redditività 6,09%. Sei per cento e spiccioli — il numero che Ruslan diceva quando gli chiedevano come andava.

In queste cifre non c'è nessun errore

Fatture, rapporti, foglio presenze, estratto conto — tutto torna al centesimo, non c'è niente da cercare. I ricambi nel ticket medio stanno al costo di 290 ₴, e 550 interventi danno esattamente 159 500 ₴.

Il problema non è che un costo sia stato dimenticato. Il problema è che 264 000 ₴ stanno in una riga sola, «tecnici e auto» — e da quella riga è impossibile sapere che 99 000 ₴ al suo interno vanno sulla strada.

Perché 99 000 ₴ non si possono sottrarre dall'utile

La reazione più frequente a una cifra così è aggiungere 99 000 ₴ ai costi oppure sottrarli dall'utile. Non si fa: sulla carta il servizio diventa subito profondamente in perdita, cosa che non è.

Qui non è comparso nessun costo nuovo. Questi soldi stanno già dentro i 264 000 ₴, e quelli dentro i 609 500 ₴ di tutti i costi. La strada non è una voce separata, è il 37,5% del fondo ore esistente, ricalcolato allo stesso prezzo di 300 ₴ l'ora.

I costi del servizio erano e restano 609 500 ₴, l'utile 39 500 ₴. Nessuna scomposizione aggiunge soldi né li porta via.

A che serve allora questa cifra

A dare una somma alla strada. Finché è sfondo, non si può né confrontare, né pianificare, né metterla in fila tra le decisioni. Quando è 99 000 ₴ al mese, si vede subito perché merita un discorso a parte in riunione.

È anche il limite della trattativa. Tutto ciò che accorcia la strada valutatelo contro quei 99 000 ₴: dall'agenda del centralinista alla posizione del magazzino.

La strada costa uguale a prescindere dal ticket: 180 ₴ per intervento

La seconda svolta è più importante della prima. Dividete 264 000 ₴ per 550 interventi — vengono 480 ₴. Tanto costa il tempo del tecnico e dell'auto su un'uscita, e per tutti gli interventi questa somma è la stessa.

Dentro quei 480 ₴ la strada occupa 180 ₴: 36 minuti al prezzo di 300 ₴ l'ora. Sono gli stessi 37,5%, solo che adesso non del fondo, ma del costo del tempo su un intervento.

La cosa principale di questo numero è che non sa cosa c'è scritto nel rapporto. Il tecnico spende gli stessi 36 minuti di strada, che vada a sostituire un gruppo complicato o a pulire un filtro. La strada non cresce insieme al ticket.

180 ₴ e 1 180 ₴ — firmate entrambi

Questi due numeri si assomigliano così tanto che li confondono anche sulla carta. Firmiamoli: 180 ₴ è il costo della strada su un intervento, parte del costo industriale. 1 180 ₴ è il ticket medio, ciò che paga il cliente.

Il primo sta nei costi, il secondo nel fatturato. Scambiateli di posto e crolla tutta l'aritmetica, e con essa l'idea di quale intervento sia conveniente.

Il margine dell'intervento: 410 ₴ — e quando è negativo

Ora mettiamo insieme l'intervento per intero. Il cliente paga 1 180 ₴. I ricambi nel ticket sono 290 ₴ al costo. Il tempo del tecnico e dell'auto, 480 ₴. Restano 410 ₴ di margine, ed è proprio con quelli che il servizio copre tutto il resto.

Verifichiamo dall'altra parte. 550 interventi per 410 ₴ fanno 225 500 ₴. Sottraete i 186 000 ₴ fissi: centralinista e ufficio, pubblicità, altro. Vengono 39 500 ₴, lo stesso utile del report.

E adesso mettete nella stessa formula una riparazione economica. Il cliente ha accettato 600 ₴ per la pulizia di un filtro. Con quei 600 ₴ bisogna coprire 290 ₴ di ricambi e 480 ₴ di tempo del tecnico con l'auto — il ticket non copre nemmeno quei due. L'intervento va in perdita prima che il tecnico abbia aperto la valigia, e la ragione non sta nelle mani del tecnico, ma nei 180 ₴ di strada, uguali anche qui.

«Al centralinista dicevo sempre: prendi tutto, che il tecnico non stia fermo. Pensavo che un intervento economico fosse un guadagno piccolo, ma pur sempre un guadagno. È venuto fuori che è un meno, e me lo ordinavo da solo per anni. La cosa che fa più arrabbiare è che quelle richieste le mettevamo anche per prime — tanto sono veloci».

La strada non si può togliere — si può farla diventare una riga

Qui va detto chiaro, perché dopo calcoli così i titolari a volte fanno cose strane. La strada da un servizio a domicilio non si cancella: l'elettrodomestico sta in cucina dal cliente, e portarlo in officina è impossibile. Un servizio senza strada non esiste.

Quindi non si parla di togliere la strada, ma di farle smettere di essere sfondo e diventare una riga nel costo industriale — uguale ai ricambi. Con un prezzo proprio e un valore di piano.

I ricambi non li ordina nessuno a caso: c'è un magazzino, le posizioni più richieste e una persona che guarda le giacenze. La strada invece la crea ogni giorno il centralinista, quando mette le richieste in agenda — e fino a quel momento quel gesto nessuno lo trattava come una decisione sui soldi.

«All'inizio avevo capito che bisognava viaggiare meno. Ma come meno, se gli elettrodomestici stanno a casa della gente? Poi mi è arrivato: viaggiare uguale, solo non in modo caotico. La strada era l'unico costo che nessuno pianificava — se lo accumulava ogni mattina il centralinista, senza sapere che costava qualcosa».

Interventi di una zona in un giorno: 36 minuti diventano 24

La prima decisione di Ruslan non è costata niente. Il centralinista ha smesso di mettere le richieste nell'ordine di arrivo e ha iniziato a raccoglierle in pacchetti di zona: gli interventi della stessa zona vanno nello stesso giorno allo stesso tecnico. Al cliente non si dice «arriviamo a breve», gli si nomina un giorno preciso — e quasi tutti accettano.

Il volume di lavoro davanti all'elettrodomestico non è cambiato — gli stessi 54 minuti. È cambiata la lunghezza dello spostamento tra gli indirizzi: 24 minuti invece di 36.

Indicatore	Adesso	Dopo il raggruppamento
Strada per intervento, min	36	24
Intervento in tutto, min	96	84
Interventi al mese	550	628
Interventi in più	—	78

Il fondo è lo stesso: 880 ore, cioè 52 800 minuti. Divideteli per 84 minuti invece di 96 — e lo stesso organico chiude 628 interventi invece di 550. L'incremento è 78 interventi al mese senza un tecnico nuovo e senza un'auto nuova.

E separiamo subito due numeri simili. Il 24 di questa tabella sono i minuti di strada su un intervento. I 24 000 ₴ nella tabella dei costi sono la riga «Altro». Di comune hanno solo le cifre.

Perché 628 e non 628,57

Se dividete 52 800 per 84 alla lettera, viene 628,57. Arrotondare per eccesso non si può: l'ultima ora incompleta non dà un intervento. Il tecnico o riesce a chiudere la richiesta nel turno, o quella passa al giorno dopo.

Perciò nella tabella c'è 628 — arrotondamento per difetto. Tutti i soldi successivi sono calcolati su quel numero, e anche l'incremento: 628 contro 550 fa 78 interventi.

L'incremento in soldi: 61 386 ₴ al mese

Adesso contiamo quanto portano in cassa quei 78 interventi. Qui serve prudenza, altrimenti si disegna facilmente del superfluo.

Quando aggiungete un intervento all'organico esistente, stipendi e leasing non crescono: il tecnico è comunque in turno, l'auto è comunque pagata. Cresce solo ciò che dipende dall'uscita stessa: ricambi 290 ₴, parte a cottimo del tecnico 70 ₴ e carburante 33 ₴ — in tutto 393 ₴.

Quindi il margine dell'intervento in più: 1 180 − 393 = 787 ₴. Moltiplicate per 78 — fa 61 386 ₴ al mese, 1,55 volte più dell'utile attuale. Da un solo cambiamento nell'agenda del centralinista.

Perché qui 787 ₴ e non 410 ₴

Nell'articolo ci sono due margini, e vanno tenuti in tasche diverse. 410 ₴ è il margine di un intervento normale, dove il tempo del tecnico e dell'auto è contato per intero, 480 ₴. Con quello si decide se prendere affatto quel tipo di riparazione.

787 ₴ è il margine dell'intervento che si è infilato in un turno già pagato: qui i 480 ₴ non si aggiungono, perché quelle ore le avete già comprate. Col primo numero si va al listino, col secondo dal centralinista.

«Per un anno e mezzo ho cercato un tecnico nuovo e un'auto nuova, perché sembrava che più soldi arrivino solo da più persone. E quei 78 interventi in più stavano nella mia stessa agenda — solo sparsi tra le zone».

Che cosa è cambiato quando la strada è diventata una riga

I cambiamenti nei documenti sono stati tre. Ogni richiesta ha avuto un campo con il tempo di strada — non per controllare il tecnico, ma per vedere il volume. L'agenda si è iniziata a costruire per zone e non per ordine di telefonate. E ogni tipo di riparazione, prima del listino, passa la verifica sui 480 ₴ di tempo.

• La strada ha avuto una somma. 330 ore e 99 000 ₴ — il 37,5% del fondo, e ora si vede che è 2,51 volte più cara dell'utile, non che «c'è e basta».
• I pacchetti di zona hanno sostituito l'ordine di arrivo. 24 minuti di strada invece di 36, 628 interventi con lo stesso organico, 61 386 ₴ di incremento al mese.
• Le riparazioni economiche hanno smesso di essere «per non stare fermi». Una parte è finita in pacchetti con altri lavori, un'altra è passata alla diagnosi a pagamento. Il margine di 410 ₴ risponde su un nuovo tipo di richiesta in due minuti.

Non è servito né un tecnico nuovo, né un'auto nuova, né un aumento dei prezzi. È servito vedere l'ora del tecnico come una riga con un prezzo proprio.

Conclusione per gli imprenditori. Se i vostri uomini escono dal cliente, allora la misura con cui prendete i soldi e la misura con cui li spendete sono diverse. Voi contate gli interventi, ma comprate ore — e una parte di quelle ore va ogni giorno sulla strada, che costa uguale con qualunque ticket. Calcolate il prezzo della vostra ora, metteteci accanto i minuti di spostamento e guardate quale quota del fondo ci va. Poi le decisioni sono due: non prendere lavori il cui ticket non copre il tempo, e comporre l'agenda in modo che lo spostamento sia più corto. Allo stesso modo funzionano l'installazione, la manutenzione di impianti, la consegna con montaggio.

Consigli finali

• Calcolate il prezzo dell'ora del vostro tecnico con l'auto. 264 000 ₴ su 880 ore fanno 300 ₴, e questa cifra è uguale per qualunque minuto del turno.
• Mettete i minuti di strada nella richiesta. Finché lo spostamento non ha un numero, non ha nemmeno un prezzo: 36 minuti danno 330 ore e 99 000 ₴ al mese.
• Contate il carico in ore, non in interventi. Cinque uscite sembrano una giornata piena, mentre davanti all'elettrodomestico passano solo 495 ore su 880.
• Ricavate il costo del tempo su un intervento. 480 ₴, di cui 180 ₴ di strada — con un numero così un nuovo tipo di riparazione si valuta ancora prima del listino.
• Non prendete un intervento il cui ticket non copre ricambi più tempo. Una riparazione da 600 ₴ va in perdita con 290 ₴ di ricambi e 480 ₴ di tempo, per quanto veloce possa sembrare.
• Raccogliete le richieste in pacchetti di zona prima di cercare persone. La strada da 36 minuti a 24 ha dato 78 interventi al mese con lo stesso organico.
• L'incremento da una strada più corta contatelo al costo marginale. 393 ₴ per l'intervento in più, non 480 ₴ di tempo: stipendi e leasing da un'agenda più densa non crescono, perciò qui il margine è 787 ₴.

I soldi non spariscono — semplicemente non li vedete

Di un servizio a domicilio si pensa che qui decidano due cose: le mani del tecnico e il flusso di richieste. Senza di loro davvero non si parte. Ma il guadagno lo decide la terza — quale quota delle ore pagate arriva all'elettrodomestico e quale resta sulla strada, uguale con qualunque ticket.

Questa perdita non si rimargina da sola e alla fine non viene fuori: il totale lo tira il mese, e la strada sta a 36 minuti tra due portoni. Invece appena l'ora del tecnico riceve un prezzo, si vede la cosa principale: il 6,09% di redditività non appartiene né al lavoro davanti all'elettrodomestico, né alla strada. È la proporzione in cui si sono mescolate le 495 ore per cui vi pagano e le 330 ore per cui non paga nessuno.

Come vederlo nel vostro servizio

Tutto quello che è descritto sopra sta in piedi su una sola tabella: ogni intervento è una riga in cui stanno accanto il tempo sul posto, il tempo in strada e il ticket. Finché il carico si misura in interventi, non si vede né che la strada si mangia più di un terzo del fondo, né che costa uguale con qualunque ticket. Quando gli stessi dati si raccolgono automaticamente, si vede quale intervento ripaga l'uscita — è esattamente per questo che i titolari di piccole e medie imprese usano Finmap: per vedere il quadro finanziario invece di chiuderlo a posteriori.

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Base del tema: Contabilità gestionale spiegata: cos'è e perché serve al titolare