Jak przejść na telefonię SIP i dlaczego warto to zrobić

Nie bez powodu istnieje osobne pojęcie zwane telefonią biznesową, ponieważ telefonia komórkowa czy stacjonarna nie bardzo nadają się dla przedsiębiorców. Są jednak firmy, które wciąż wahają się, czy na nią przejść, bo uważają, że jest to trudne i czasochłonne. Albo od lat cierpią z powodu niedostatków niskiej jakości wirtualnej centrali telefonicznej, bo boją się skomplikowanego przejścia do nowej usługi. Zespół platformy Ringostat wyjaśnia, jak łatwo można przejść na telefonię SIP.

Czym jest telefonia SIP i dlaczego firmom warto z niej korzystać

Może się wydawać, że nie ma różnicy w sposobie wykonywania i obsługi połączeń. Ale jednak jest, i to duża. Wyobraźmy sobie sytuację, w której firma wykorzystuje telefonię komórkową do komunikacji z klientami. Jeśli dwóch klientów zadzwoni do firmy w tym samym czasie, tylko jeden z nich będzie mógł się połączyć, a drugi usłyszy krótkie dzwonki. I równie dobrze będzie mógł zamiast czekania na linii, skontaktować się z Twoim konkurentem.

Ponadto kierownictwu trudno jest śledzić, ilu klientów zadzwoniło, czy dużo jest nieodebranych połączeń, jak menedżerowie komunikują się z klientami itd. Nie mówiąc już o tym, że posługując się „zwykłą” siecią komórkową, firma nie może skonfigurować telefonii, która byłaby naprawdę wygodna dla klienta. Na przykład po to, aby klient mógł natychmiast skontaktować się z właściwym działem.

Wszystkie te problemy łatwo rozwiązuje telefonia biznesowa, czyli komunikacja za pomocą protokołu SIP. W końcu to rozwiązanie jest specjalnie zaprojektowane dla potrzeb biznesowych.

Telefonia SIP to, najprościej mówiąc, komunikacja telefoniczna przez Internet. Jest ona oparta na protokole SIP (Session Initiation Protocol). Oprócz telefonii, protokół ten jest również wykorzystywany do obsługi wideo i audio konferencji. Do korzystania z telefonii SIP wystarczy laptop z podłączeniem do sieci oraz zestaw słuchawkowy. Niektóre firmy korzystają także z specjalnych telefonów SIP, inne ograniczają się do samego oprogramowania do wykonywania i odbierania połączeń.

Poniżej znajduje się schemat, który pokazuje jak działa telefonia SIP podczas połączenia przychodzącego:

Jaka jest przewaga telefonii SIP nad mobilną i stacjonarną?

1. Elastyczne ustawienia dla każdego procesu biznesowego. W wirtualnej centrali można ustawić kolejność, w jakiej połączenia będą kierowane do różnych pracowników lub działów. Można ustawić menu głosowe, w którym klient może od razu wybrać, z którym działem ma się skontaktować. A to tylko kilka przykładów z dziesiątek funkcji telefonii SIP.
2. Możliwość podłączenia numerów wielokanałowych. Dzięki temu Twoi klienci zawsze będą mogli się z Tobą połączyć bez czekania na linii. Nawet jeśli jeden z operatorów jest zajęty, połączenie zostanie przekierowane do wolnego.
3. Nie ma żadnych ograniczeń geograficznych. Telefonia SIP pozwala na wykonywanie i odbieranie połączeń w dowolnym miejscu na świecie gdzie jest Internet. Jednocześnie możesz podłączyć numery dowolnego kraju, aby lokalni klienci mogli zobaczyć znajome numery kierunkowe na Twojej stronie internetowej lub w reklamie. Jednocześnie menedżerowie mogą faktycznie przebywać w dowolnym kraju i obsługiwać połączenia nawet z domu. Jest to bardzo wygodne przy tworzeniu zdalnego call center.
4. Szczegółowe statystyki dla kontroli działu sprzedaży. Wirtualna centrala zapisuje w swoich raportach każde połączenie, jego status (przychodzące/wychodzące, nieodebrane, automatyczna sekretarka itp.), czas trwania, kto odebrał itp. I co najważniejsze, telefonia SIP dokonuje zapisu audio każdego dialogu. Dlatego kierownik zawsze może ocenić profesjonalizm pracowników, a sam kierownik — wysłuchać własnej rozmowy z klientem, aby przypomnieć sobie szczegóły transakcji.

Przykład statystyk wyświetlanych w raportach wirtualnej centrali Ringostat

Te korzyści zdecydowanie warte są zmiany telefonii komórkowej lub stacjonarnej na wirtualną centralę. I nie daj się wystraszyć złożonością tego procesu. Jeśli wybierzesz profesjonalną usługę, zmiana ta będzie tak szybka i łatwa, jak to tylko możliwe.

Na przykład w Ringostacie, przy standardowych ustawieniach, trwa to jeden dzień roboczy. A klient musi wykonać minimum czynności, bo wsparcie techniczne zajmuje się wszystkim.

Poniżej przyjrzymy się, jak przebiega przejście na telefonię SIP i co trzeba zrobić. Zacznijmy się sytuacji, gdy firma ma już wirtualną centralę, ale jej jakość budzi wątpliwości.

Jak zrozumieć, że warto zmienić telefonię?

Często zdarza się, że klienci usług telefonii SIP nie zaczynają od zera, czyli po zwykłym połączeniu komórkowym lub stacjonarnym. Korzystali już z innej usługi wirtualnej telefonii, która ich rozczarowała. Jeśli więc nie jesteś zadowolony z podłączonej już wirtualnej centrali, lepiej nie tolerować niedociągnięć komunikacyjnych, ale wybrać lepsze usługi. Mówimy przecież o najważniejszym dla każdego biznesu — telefonach od klientów. Każde nieodebrane połączenie przynosi firmie straty, a potencjalny klient może przejść do konkurencji.

Poniżej wymieniliśmy kilka najbardziej krytycznych kwestii, które sprawiają, że lepiej zmienić dostawcę telefonii SIP. Są to powody, które najczęściej podają użytkownicy, tłumacząc dlaczego wybierają Ringostat zamiast innych wirtualnych central.

Słabe połączenie

Jeśli klient lub menedżer nie słyszy dobrze drugiej osoby, jest to nie tylko nieprzyjemne, ale może nawet doprowadzić do nieudanej transakcji. Po pierwsze, słaba jakość komunikacji tworzy wrażenie, że jesteście niepoważną firmą, która nie wie, gdzie działa i nie stać was na porządną telefonię. Po drugie, w ten sposób menedżer ryzykuje, że nie usłyszy lub źle zrozumie informacje, które są kluczowe dla sprzedaży.

Na przykład, jeden z naszych partnerów powiedział nam, jak transakcje były czasami przerywane z powodu słabego połączenia jednej z wirtualnych centrali. Firma współpracowała z klientami z Kazachstanu. Ogólnie biorąc, wiele kazachskich nazwisk są nietypowe i nieznane Ukraińcom. A przez złe połączenie menedżerowie mieli dodatkowy problem z usłyszeniem klientów, więc nie mogli ich poprawnie zapisać. Klienci czuli się nieswojo, gdy kierownik kilkakrotnie pytał ich o imię. A jeszcze bardziej, gdy potencjalny klient został nazwany niewłaściwym imieniem. Miało to zły wpływ na lojalność klientów i dlatego zamykano mniej transakcji, dopóki firma nie zmieniła wirtualnej centrali.

Brak gotowej integracji z potrzebnym serwisem

Telefonia wirtualna może być zintegrowana, czyli połączona, z inną usługą, dzięki czemu dane o połączeniach telefonicznych są tam przekazywane. Najczęściej centrale wirtualne są zintegrowane z systemami CRM, gdyż to znacznie ułatwia pracę działu sprzedaży:

• automatyczne rejestrowanie rozmów w CRM — menedżer nie musi ręcznie wprowadzać informacji o rozmowie, podawać numeru klienta itp;
• po rozmowie w CRM uruchamiane są pewne działania — na przykład automatycznie tworzony jest kontakt z klientem i transakcja lub ustawiane jest zadanie „Oddzwoń”, jeśli menedżer przegapił rozmowę;
• kiedy dzwoni klient, transakcja z którym jest już w CRM, połączenie jest automatycznie kierowane bezpośrednio do odpowiedzialnego menedżera;
• jeśli firma korzysta nie tylko z wirtualnej centrali, ale także z call trackingu, czyli śledzenia połączeń, na karcie transakcyjnej zapisywane jest, skąd przyszedł lead: źródło, kanał, kampania, a nawet słowo kluczowe w reklamie kontekstowej.

Jeśli serwis nie posiada odpowiedniej integracji, menedżerowie muszą wiele rutynowych prac mechanicznych wykonywać ręcznie. Dlatego podłączając wirtualną centralę, od razu zapytaj, czy jest gotowe połączenie z potrzebnym CRM.

Wolne wsparcie techniczne

Nawet jeśli masz wszystko ustawione, od czasu do czasu będziesz musiał skorzystać z pomocy technicznej. Na przykład, jeśli z jakiegoś powodu przestaniesz otrzymywać połączenia, czy będziesz chciał zmienić coś w ustawieniach, dodać kolejne konto dla nowego pracownika i tak dalej. Tak więc, jeśli wsparcie techniczne jest wolne, wszystkie te proste zadania będą się ciągnąć tygodniami.

Zwróć uwagę na szybkość reakcji pomocy technicznej w okresie testowym. W przeciwnym razie ryzykujesz, że w sytuacjach kryzysowych zostaniesz przez dłuższy czas bez klientów.

Na przykład w Ringostacie wsparcie techniczne odpowiada użytkownikom w ciągu minuty, a rozwiązuje problemy klientów w ciągu około 5 godzin. I cały czas dążymy do tego, aby pracować jeszcze szybciej.

Szybkość reakcji wsparcia technicznego Ringostatu

Brak rozwiązań zapasowych, które „ubezpieczą” komunikację w razie awarii

Nawet użytkownicy telefonii SIP mogą czasem doświadczyć problemów — na przykład w przypadku awarii po stronie operatora. I bardzo ważne jest, aby Twoja wirtualna centrala była gotowa na takie przypadki.

Na przykład w Ringostacie mamy zapasowych operatorów. Jeśli więc jeden z operatorów zawiedzie, połączenie przejdzie przez „zapasowego”. Centra danych z serwerami, z których korzystamy, posiadają z konieczności kilka oddzielnych przyłączy do sieci energetycznej, a także potężne generatory.

Jak przygotować się do przejścia

A więc zdecydowałeś się na przejście na telefonię SIP lub migrację do innej usługi wirtualnej PBX. Czego będzie się od ciebie wymagać?

Przede wszystkim zastanów się nad odpowiedziami na kilka pytań.

1. Jaki jest najlepszy sposób przekierowania połączeń w Twojej firmie. Przykładowo, połączenie powinno najpierw trafić do sekretarki. Jeśli nie odbierze telefonu przez dłużej niż 10 sekund, połączenie będzie kierowane do działu sprzedaży itd. Czy trzeba odtwarzać powitanie audio, czy ktoś będzie dyżurował w weekendy, aby odbierać połączenia? Uwzględniaj i zapisuj nawet najmniejsze niuanse związane z obsługą połączeń.
2. Jakie numery planujecie wykorzystać. Czy będą to Twoje własne numery SIP (specjalne numery dla telefonii wirtualnej), czy też planujesz zakup lub wynajem numerów od operatora korzystającego z wirtualnej centrali telefonicznej? Jeśli zamierzasz korzystać z własnych numerów, zbierz wszystkie informacje na ich temat, aby zapewnić wsparcie techniczne dla usługi. Dotyczy to samego numeru, loginu, hasła, serwera (bramy) itp.
3. Jak zorganizowana jest telefonia SIP w Twoim biurze, jeśli już z niej korzystasz, ale chcesz zmienić usługę. Wymień telefony SIP, klientów SIP używanych przez menedżerów na ich komputerach itp.
4. Jakie integracje są potrzebne. Lepiej poszukać na stronie internetowej serwisu, czy posiada on gotowe rozwiązania.
5. Czy jest potrzebny widget zamówienia oddzwaniania, czyli callback. Jeśli tak, to na jakich stronach powinien się on wyświetlać. Ponieważ większość wirtualnych centrali zapewnia nie tylko usługi komunikacyjne, ale może również umieścić własne callback na twojej stronie internetowej. Jeśli chcesz skorzystać z tej funkcji, powinieneś określić godziny pracy firmy, aby formularz nie oferował użytkownikom zamawiania połączeń po godzinach, gdy nie ma nikogo do odebrania.

Przykład formularza callback, w którym klient może wybrać godzinę, o której zadzwoni do niego przedstawiciel firmy

Jeśli zbierzesz wszystkie te informacje z wyprzedzeniem, wsparcie techniczne będzie mogło skonfigurować połączenie dla Ciebie znacznie szybciej.

Następnie nasi specjaliści ustalą z Tobą dogodny termin dokonania zmiany. Jeśli zakupisz numery wirtualne poprzez usługę telefonii, nie będziesz musiał robić nic więcej. Pracownicy pomocy technicznej sami wszystko podłączą i skonfigurują.

Jeśli przechodzisz z jednej telefonii na drugą, przygotuj się również do odpowiedzi na poniższe pytania:

• ile urządzeń będzie wymagało rekonfiguracji;
• czy masz pracownika, który zna ustawienia telefonii i potrafi je wdrożyć zgodnie z instrukcją;
• na którym urządzeniu można przetestować telefonię, aby wsparcie techniczne mogło następnie skonfigurować pozostałe urządzenia, jeśli wszystko działa poprawnie na urządzeniu testowym.

Jak widać, nie jest to nic skomplikowanego. Kiedy już przetestujesz telefonię, będziesz miał potężne narzędzie do przetwarzania zgłoszeń. Najważniejsze jest to, aby wybrać serwis, który posiada naprawdę profesjonalny i szybki zespół wsparcia technicznego.