Provider: de prijs van een toegevoegde abonnee

“Het netwerk groeide, het rapport liet winst zien, en op de rekening bleef elke maand zo weinig over dat ik bang was om een tweede switch te kopen. Ik dacht dat ik slecht inde. Het bleek dat ik goed aansloot.”

Vadym Oliinyk heeft een wijknetwerk in Tsjernivtsi. Elf jaar in de telecom, zeven daarvan als eigenaar. Veertien mensen: monteurs, helpdesk, twee op de NOC. Er zijn 4 200 abonnees, en elk jaar iets meer.

Het jaarrapport liet 4 032 000 ₴ winst zien. In geld bleef daarvan 264 000 ₴ over. De rest ging naar iets wat in het rapport niet eens op een kostenpost leek.

Wat het rapport zegt

Het jaar zag er rustig en overzichtelijk uit.

Achtentwintig procent is voor een wijknetwerk goed. Vadym keek naar die regel en begreep niet waarom er nooit geld was om te groeien. De boekhouder liet het rapport zien, de bank liet het saldo zien, en die twee klopten nooit op elkaar.

Elke keer dat er een partij switches moest komen of een nieuwe wijk aan de beurt was, kwam het geld met moeite bij elkaar. Vadym nam een korte lening, loste die in een kwartaal af en wachtte weer. Hij zag het als een eigenschap van de telecom: een kapitaalintensieve branche, bij iedereen hetzelfde.

Eén abonnee per maand

Alles begint bij één appartement.

Het abonnement is 280 ₴. Transit en peering nemen 28 ₴. De commissie van de betaalsystemen is vijf procent, dus 14 ₴. Samen 42 ₴ variabele kosten.

Er blijft 238 ₴ over.

Juist dat getal hield Vadym zeven jaar in zijn hoofd. Het is correct en het verbergt niets. Het antwoordt alleen op een andere vraag dan de vraag die hij stelde.

De vraag “hoeveel verdien ik aan een abonnee” heeft twee betekenissen, en die lopen een orde van grootte uiteen. De eerste: wat blijft er over van de betaling na alles wat met het verkeer meegaat. De tweede: wat blijft er over na alles wat het netwerk in leven houdt. Daartussen zit het hele salaris van de helpdesk en de hele stroomrekening van de knooppunten.

“Tweehonderdachtendertig hryvnia per appartement. Dat getal kende ik uit mijn hoofd en kon ik om drie uur 's nachts opnoemen. Het bleek geen winst, maar de helft van de weg ernaartoe.”

Twee bijdragen, niet één

Ook de vaste kosten betaalt iemand.

Deelt u 7 963 200 ₴ door 4 200 abonnees en door twaalf maanden, dan komt er 158 ₴ per abonnee per maand uit. Dan ziet de bijdrage er anders uit.

Waarom het verschil zo groot is

Tachtig hryvnia per maand is het bedrag waarvan het netwerk echt leeft. Daaruit komen de switches, daaruit komt de nieuwe wijk, daaruit komt de aansluiting van de volgende abonnee.

Helpdesk, NOC, auto's, huur, licenties, stroom op de knooppunten — niets daarvan verdwijnt als een abonnee opzegt. Het blijft staan en wacht op de volgende. Per appartement is dat twee derde van de bijdrage.

Het verschil tussen 238 ₴ en 80 ₴ komt niet door een rekenfout. Het komt doordat het eerste getal het verkeer beschrijft en het tweede het bedrijf.

Wat een aansluiting kost

Een aansluiting is geen kostenpost van de maand. Het is kapitaal dat in de muur gaat en daar blijft zolang de abonnee betaalt.

• kabel van het knooppunt naar het appartement, met bevestiging — 740 ₴
• router die de abonnee meekrijgt — 1 450 ₴
• werk van de montageploeg — 560 ₴
• aandeel van de knooppuntapparatuur per poort — 390 ₴

Samen 3 140 ₴ per appartement.

Het verschil tussen kosten en kapitaal is hier niet theoretisch. Kosten bederven de maand en worden vergeten. Kapitaal bederft het jaar en wordt nooit vergeten, want het ligt precies zolang in de muur als de abonnee betaalt, en verdwijnt samen met hem.

Wat daarvan terugkomt

De kabel komt nooit terug: die is naar dat ene appartement getrokken. De poort op het knooppunt komt vrij en wacht op de volgende. De router komt terug als de abonnee hem inlevert, en daarover gaat het verderop apart.

Hetzelfde getal, twee antwoorden

Deel 3 140 ₴ door de brutobijdrage van 238 ₴ — dat is 13,19 maanden. Iets meer dan een jaar. Dat klinkt prachtig, en precies zo rekende Vadym zeven jaar lang.

Deel diezelfde 3 140 ₴ door de nettobijdrage van 80 ₴ — dat is 39,25 maanden. Meer dan drie jaar.

De terugverdientijd hangt niet van de abonnee af, maar van wat u bereid bent niet mee te rekenen.

Het verschil tussen die twee termijnen is 2,98 keer. Bijna drie, al zijn de drie niet gehaald. En dat hele gat hangt aan één post, die in de rekensom van één aansluiting niet voorkomt omdat hij voor iedereen gemeenschappelijk lijkt.

Wat eerder is geprobeerd

De eerste poging ging over het geld aan de ingang, niet over het geld aan de uitgang.

Vadym verhoogde het abonnement met 20 ₴. Op papier is dat 4 200 abonnees maal 20 ₴ maal twaalf maanden — 1 008 000 ₴. Een miljoen uit één besluit dat vijf minuten kost en geen cent investering vraagt.

“Ik verhoogde met twintig hryvnia en wachtte op een miljoen. Een kwartaal later keek ik en vond het niet. De omzet steeg echt, en het geld werd minder.”

Waar het miljoen bleef

De opzeggingen stegen. Het waren er 900 per jaar, het werden er 1 150. Dat zijn 250 appartementen extra.

Elk daarvan moet worden vervangen, want het netwerk moet vol blijven. Het vervangen van 250 aansluitingen is 250 maal 3 140 ₴, dus 785 000 ₴.

Van het miljoen bleef 223 000 ₴ over.

Weg gingen niet degenen die Vadym verwachtte. Weg gingen de rustigste:

• de mensen met een oud, goedkoop abonnement die nooit aan het netwerk dachten
• de mensen met één openstaande storing, voor wie de nieuwe prijs de laatste druppel was
• de mensen aan wie de buurman juist die maand van de actie van de concurrent vertelde
• de mensen die een keer per jaar betaalden en de verhoging in één keer, in het hele bedrag, zagen

Waarom dit het moeilijkst te zien is

Vadym hield de nieuwe prijs twee jaar aan. In die tijd werd opzeggen een gewoonte: in de planning van de monteurs stonden weghalen en installeren naast elkaar, en niemand vroeg nog waarom het er zoveel waren.

Het is 22,1% van het beloofde — minder dan een kwart. Maar geen verlies. De verhoging leverde geen min op, en het rapport van dat jaar zag er zelfs beter uit dan het jaar ervoor.

Besluiten die verlies geven, ziet u meteen. Besluiten die een vijfde van het beloofde geven, leven jaren, want formeel werken ze.

Drie van de vier

Nu het belangrijkste getal van dit hele verhaal.

In een jaar sloot het netwerk 1 200 appartementen aan. In datzelfde jaar gingen er 900 weg. De groei was 300 abonnees.

Wat dat in geld betekent

Aan aansluitingen ging 1 200 maal 3 140 ₴, dus 3 768 000 ₴. Erbij kwamen 300 abonnees. Delen we dat — 12 560 ₴ per toegevoegde abonnee.

Een aangesloten abonnee kost 3 140 ₴. Een toegevoegde kost 12 560 ₴. Precies vier keer zoveel, want er zijn precies vier keer zoveel aansluitingen als groei.

Drie aansluitingen van elke vier voegen niemand toe — ze vervangen wie wegging.

Dat getal hangt niet af van hoeveel u aansluit. Het hangt af van de verhouding. Had het netwerk geen twaalfhonderd appartementen aangesloten maar tweeduizend, dan was de groei groter geweest. Maar de prijs van een toegevoegde abonnee zou maar deels zijn gedaald. Elke nieuwe aansluiting zou nog steeds de volle 3 140 ₴ kosten, en drie kwart daarvan zou nog steeds een gat dichten.

“De monteurs werkten harder dan ooit. Honderd aansluitingen per maand, de planning tot de rand vol. En het netwerk groeide in een jaar met driehonderd appartementen, en ik begreep niet waar de andere negenhonderd waren.”

Waar dat geld in het rapport staat

Het staat er niet.

De 3 768 000 ₴ aan aansluitingen is 93,5% van de jaarwinst. Het geld ging de kas uit, maar op de kostenregel is het niet te zien. Kabel en router werden vaste activa. De montage verdween in de lonen van de ploeg. De poort op het knooppunt rekent helemaal niemand apart.

Het rapport liet 4 032 000 ₴ zien. De kas liet 264 000 ₴ zien. Dat is 1,87% van de jaaromzet — precies het bedrag waarbij u een switch niet durft te kopen.

Formeel is alles juist. Kapitaaluitgaven hoeven ook niet op de kostenregel te staan, anders zou de winst de andere kant op liegen. Het probleem zit niet in de boekhouding. Het zit erin dat de eigenaar beslist op het winstrapport en betaalt uit de kas. Twee documenten beschrijven hetzelfde jaar, en ertussen zit 3 768 000 ₴.

De routers die niet terugkwamen

Hier is het verhaal helemaal stil.

Er is nog een post die niemand ziet.

Van de 900 abonnees die weggingen, levert zestig procent de router in. Dat zijn 540 apparaten. De overige 360 blijven in de appartementen liggen, samen met de belofte om hem een keer te brengen.

Dat is 360 maal 1 450 ₴, dus 522 000 ₴ per jaar, 12,9% van de winst.

“Ik heb een keer een lijstje gemaakt van hoeveel abonnees een router kregen en hoeveel er terugkwamen. Ik heb er één keer naar gekeken. Daarna niet meer.”

Waarom dit niet opvalt

Omdat het verlies van een router geen document heeft. De abonnee heeft niet gestolen — hij heeft alleen niet ingeleverd. Een afboeking schrijft niemand, want het apparaat bestaat formeel nog ergens. Drie jaar later verdwijnen zulke routers stil uit de administratie als versleten, en hun waarde vermengt zich met normale afschrijving.

Waarom groei niet helpt

De logica van de eigenaar is eenvoudig: weinig winst, sluit dan meer aan.

Die is niet eens onjuist. Elke nieuwe abonnee levert echt een bijdrage, en het netwerk wordt echt groter. Onjuist is de aanname dat nieuwe abonnees bij de oude komen in plaats van ze te vervangen.

Maar elke aansluiting voegt vandaag 3 140 ₴ kapitaal toe en elke maand 80 ₴ bijdrage. Om die 3 140 ₴ terug te verdienen moet de abonnee bijna veertig maanden blijven. En terwijl hij betaalt, is zijn buurman al weg, en voor diens plek is opnieuw 3 140 ₴ nodig.

Groeien bij hoge opzeggingen is geen groei, maar duur parkeren.

Het onaangenaamste is dat alle operationele cijfers daarbij uitstekend zijn. De monteurs zijn volgeboekt. De omzet stijgt. Het aantal abonnees stijgt ook, al is het langzaam. Geen enkel getal staat op rood, want het enige dat op rood zou staan, wordt nergens berekend: hoeveel kapitaal naar groei gaat en hoeveel naar het behouden van de omvang.

“Ik dacht dat ik een netwerk bouwde. In werkelijkheid heb ik drie jaar hetzelfde netwerk gerepareerd voor de prijs van een nieuw.”

De zet die werkt

Als groei duur is door de opzeggingen, dan wordt hij ook door de opzeggingen goedkoper.

Vadym ging niet meer aansluiten. Hij nam 480 000 ₴ voor een jaar en gaf het uit aan wat hij eerder optioneel vond:

• de abonnee bellen na de tweede storing, en niet na de opzegging
• de snelheid verhogen binnen hetzelfde abonnement voor wie langer dan twee jaar klant is
• oude routers vervangen voordat ze beginnen uit te vallen
• een eigen bezoekplanning voor de panden met de slechtste storingsstatistiek

Wat er precies veranderde

Geen nieuw abonnement. Geen actie. Geen reclame. Alleen de volgorde van handelen in situaties die eerder met de restjes aandacht werden opgelost, omdat een nieuw appartement altijd belangrijker leek dan een oud.

Geen van deze besluiten vroeg goedkeuring van buiten. Ze lagen die hele tijd in de hand van de eigenaar, en geen van hen leek belangrijk genoeg voor het jaarplan.

De opzeggingen daalden van 900 naar 600 per jaar.

Wat het opleverde

De rekensom is hier kort.

Bespaard is 300 maal 3 140 ₴, dus 942 000 ₴. Het kostte 480 000 ₴. Netto-effect — 462 000 ₴, of 11,5% van de winst.

Tegen de 223 000 ₴ van de prijsverhoging is dat 2,07 keer meer. Meer dan twee keer voordeliger, en geen enkele abonnee betaalde een hryvnia extra.

Er is een tweede deel, moeilijk te rekenen en makkelijk te zien. Als de opzeggingen dalen, rijdt de montageploeg niet meer twee keer naar hetzelfde pand: eerst weghalen, dan installeren. De planning loopt van zichzelf leeg, zonder iemand aan te nemen.

“Het vreemdste is dat de abonnees dit geen actie zouden noemen. Het ging simpelweg niet meer stuk, en wij belden hen, niet zij ons.”

Wat behoud niet doet

Het haalt de opzeggingen niet weg. Zeshonderd abonnees gaan toch weg — mensen verhuizen, panden worden leeggehaald, iemand kiest simpelweg iets anders.

Het voegt op zichzelf geen abonnees toe. De groei bleef dezelfde: 300 per jaar.

Waar zit dan de winst

De winst zit erin dat dezelfde groei nu 2 826 000 ₴ kost in plaats van 3 768 000 ₴. Het verschil zit niet in het aantal abonnees, maar in de prijs van elke toegevoegde.

En het zit erin dat de montageploeg voor het eerst in zeven jaar aan groei werkt en niet aan vervanging.

Ter vergelijking. Om diezelfde 462 000 ₴ uit het abonnement te halen, zou het zo ver omhoog moeten dat de opzeggingen nog harder stegen. Het jaar daarop zou een toegevoegde abonnee nog duurder zijn. Behoud werkt de andere kant op: elk jaar met lage opzeggingen maakt het volgende goedkoper.

Waar u elke maand naar kijkt

Drie getallen zijn genoeg, en geen van hen is de omzet.

De omzet van een wijknetwerk beweegt bijna niet. Hij stijgt precies zoveel als de basis is gegroeid, en daarom is ernaar kijken zinloos: hij bevestigt elk besluit.

• aansluitingen per maand en opzeggingen per maand — op aparte regels, nooit als verschil
• het kapitaal aan aansluitingen dat in de maand is uitgegeven — in echt geld, niet in afschrijving
• routers die niet terugkwamen — in stuks en in hryvnia

Zijn er meer opzeggingen dan een derde van de aansluitingen, dan betaalt u om stil te staan. Deelt u de opzeggingen door het aantal abonnees, dan krijgt u een percentage dat niets zegt. Deelt u het kapitaal door de groei, dan krijgt u de prijs waarvoor u elke nieuwe abonnee werkelijk koopt.

Die drie regels vragen geen nieuwe boekhouding. Aansluitingen en opzeggingen staan al in het facturatiesysteem. Het montagekapitaal staat al in de bonnen en op de urenstaat. De routers staan al in het magazijn. Het enige wat ontbreekt, is ze op één plek zetten en één keer per maand het ene door het andere delen.

Geld verdwijnt niet — u ziet het alleen niet

Telecom lijkt een bedrijf over verkeer en apparatuur. In werkelijkheid gaat het erover hoe lang de abonnee in de muur blijft waarin u 3 140 ₴ hebt gestopt.

Vadym had geen probleem met het innen van geld. Hij had een netwerk dat elk jaar bijna de hele winst uitgaf om dezelfde omvang te houden.

De winst liet 4 032 000 ₴ zien. De groei bleek 300 abonnees van 12 560 ₴ per stuk. Beide getallen zijn waar, en ertussen zit het hele verschil tussen het rapport en de kas.

Hoe u dit in uw eigen netwerk ziet

Alles hierboven hangt aan één regel die het winstrapport niet heeft: hoeveel kapitaal er in de maand naar aansluitingen ging en hoeveel abonnees er werkelijk bij kwamen. Zolang aansluitingen en opzeggingen tot één verschil worden samengeknepen, is noch de prijs van een toegevoegde abonnee te zien, noch het feit dat drie montages van elke vier een gat dichten. Komen diezelfde gegevens van zichzelf bij elkaar, dan is de prijs van groei elke maand zichtbaar — precies daarvoor gebruiken eigenaren van kleine en middelgrote bedrijven Finmap: om het financiële beeld te zien in plaats van het uit het geheugen samen te stellen.

Lees ook

• MRR, ARR en churn in echt geld: wat het groeidashboard verbergt
• Drie pakketpunten: één eet op wat de andere twee verdienen

Basis van het onderwerp: Managementboekhouding uitgelegd: wat het is en waarom eigenaren het nodig hebben