Не дарма є окреме поняття — «бізнес-телефонія», бо мобільний і стаціонарний зв’язок мало підходить для підприємців. Але є компанії, які так і не наважуються на неї перейти, тому що вважають, що це важко та довго. Чи роками мучаться з неякісною віртуальною АТС, тому що бояться складного «переїзду». Команда платформи Ringostat розповідає, як легко перейти на SIP-телефонію чи сервіс телефонії.  

Що таке SIP-телефонія, і чому бізнесу варто використовувати саме її

Може здатися, що немає різниці, як саме здійснювати та обробляти дзвінки. Але вона є і велика. Уявимо ситуацію, коли бізнес використовує мобільний зв’язок для спілкування з клієнтами. Якщо в компанію одночасно зателефонує двоє клієнтів, додзвонитися зможе тільки один, а інший почує короткі гудки. І цілком може звернутися до вашого конкурента, поки менеджер буде розмовляти з іншим покупцем.

Крім того, керівництву важко простежити, скільки клієнтів дзвонило, чи багато викликів пропускає відділ продажів, як спілкується з покупцями та інше. Вже не кажучи про те, що зі «звичайним» зв’язком бізнес не може налаштувати телефонію, по-справжньому зручну для клієнта. Як мінімум, де покупець може одразу звернутися в потрібний відділ.

Всі ці проблеми легко вирішує бізнес-телефонія, тобто зв’язок через SIP чи віртуальна АТС. Адже це рішення спеціально розроблено для потреб бізнесу.

SIP-телефонія — це, спрощено кажучи, телефонний зв’язок через інтернет. В його основі лежить протокол передачі даних SIP (Session Initiation Protocol). Окрім телефонії, він також використовується для відео та аудіоконференцій. Для використання SIP-телефонії достатньо мати ноутбук із підключенням до мережі та навушники з гарнітурою. Деякі компанії також використовують спеціальні SIP-телефони, а інші обмежуються просто програмним забезпеченням для здійснення та прийняття дзвінків.

Нижче схема, яка показує принцип роботи SIP-телефонії під час вхідного дзвінка:

В чому ж перевага SIP-телефонії перед мобільним та стаціонарним зв’язком?

1. Гнучкі налаштування під будь-які бізнес процеси. У віртуальній АТС можна задати, за якою послідовністю виклик буде поступати на різних співробітників чи відділи. Можна налаштувати голосове меню, де клієнт зможе одразу обрати, до якого департаменту звернутися. І це лишень кілька прикладів з десятків можливостей SIP-телефонії. ‍
2. Можливість підключити багатоканальні номери. Так ваші клієнти завжди зможуть додзвонитися і не почують короткі гудки. Навіть якщо один оператор зайнятий, виклик направляється на вільного.
3. Жодних обмежень по географії. SIP-телефонія дозволяє дзвонити й приймати дзвінки у будь-якій точці земної кулі — головне, щоб там був інтернет. При цьому ви можете підключити номери будь-яких країн, щоб місцеві клієнти бачили знайомі телефонні коди у вас на сайті чи в рекламі. При цьому менеджери можуть по факту знаходитися у будь-якій країні й обробляти дзвінки навіть дома. Що дуже зручно для організації віддаленого кол-центру.‍
4. Детальна статистика для контролю відділу продажів. Віртуальна АТС фіксує у своїх звітах кожен виклик, його статус (вхідний/вихідний, пропущений, автовідповідач та ін.), тривалість розмови, хто прийняв дзвінок і т. д. І головне — SIP-телефонія робить запис кожного діалогу. Тож керівник завжди може оцінити професійність співробітників, а сам менеджер — переслухати розмову з клієнтом, щоб згадати деталі угоди.

Ці переваги однозначно варті переходу з мобільної чи стаціонарної телефонії на віртуальну АТС. І нехай вас не лякає важкість цього процесу. Насправді, при виборі професійного сервісу «переїзд» відбудеться максимально швидко і просто. Наприклад, у нас в Ringostat при стандартних налаштуваннях це займає один робочий день. А від клієнта потрібно мінімум дій, бо техпідтримка все бере на себе.

Нижче ми розглянемо, як відбувається перехід на SIP-телефонію, і що потрібно буде з вашого боку. Але спочатку розглянемо ситуацію, коли у компанії вже є віртуальна АТС, але її якість викликає питання.

По яких ознаках зрозуміти, що варто перейти на інший сервіс телефонії

Нерідко компанії переходять на SIP-телефонію не «з нуля», а йдуть від одного сервісу до іншого. Тож, якщо ви незадоволені вже підключеною віртуальною АТС — краще не терпіти та обрати якісніший зв’язок. Адже на кону найважливіше — лояльність ваших клієнтів і їхня можливість додзвонитися до вас. Бо кожен пропущений виклик приносить збитки компанії, а потенційний покупець може піти до конкурента.

Нижче ми привели кілька найбільш критичних проблем, через які краще змінити постачальника SIP-телефонії. Їх частіше за все озвучують користувачі, як причину, чому вони йдуть до Ringostat від інших віртуальних АТС.

Поганий зв’язок  

Якщо клієнту чи менеджеру погано чути співбесідника — це не просто неприємно, а може взагалі привести до зриву угоди. По-перше, неякісний зв’язок створює враження, що ви несерйозна компанія, яка невідомо де працює і не може собі дозволити нормальну телефонію. По-друге, так менеджер може не почути чи невірно почути інформацію, що є критично важливою для продажу.

Так, один з наших партнерів розказував про те, як періодично зривалися угоди через поганий зв’язок у однієї з віртуальних АТС. Компанія працювала з клієнтами з Казахстану, і менеджери погано чули імена клієнтів, тож не могли їх вірно записати. І це з урахуванням того, що багато казахстанських імен і так не знайомі українцям. Клієнтам було неприємно, що менеджер по кілька разів перепитує, як їх звати. І тим більше — коли потенційного покупця називали некоректним ім’ям. Це погано впливало на лояльність клієнтів, і тому закривалося менше угод, поки компанія не змінила віртуальну АТС.

Відсутність готової інтеграції з потрібним сервісом

Віртуальну телефонію можна інтегрувати — тобто зв’язати — з іншим сервісом, щоб туди передавалися дані про дзвінки. Частіше за все віртуальну АТС інтегрують з CRM-системами, бо це значно спрощує роботу відділу продажів:

• автоматична фіксація дзвінків в CRM — менеджеру не потрібно вручну вносити інформацію про виклик, вказувати номер клієнта та ін.;
• після виклика в CRM запускаються певні події — наприклад, автоматично створюється контакт клієнта та угода, ставиться завдання «Передзвонити», якщо менеджер пропустив виклик;
• коли телефонує клієнт, по якому вже є угода у CRM, виклик автоматично спрямовується одразу на відповідального менеджера;
• якщо компанія використовує не просто віртуальну АТС, а й колтрекінг — тобто відстежування дзвінків — в картці угоди записується, звідки прийшов лід: джерело, канал, кампанія і навіть ключове слово в контекстній рекламі.

‍

Якщо у сервісу немає відповідної інтеграції, менеджерам доводиться робити вручну значну частину рутинної механічної роботи. Тож при підключенні віртуальної АТС одразу поцікавтеся, чи є готова зв’язка із потрібною CRM. Також деякі сервіси дозволяють налаштувати інтеграцію за допомогою технології API — якщо немає готової «однокнопочної» інтеграції. Але це буде потребувати залучення програміста з вашого боку. Тож простіше, коли у системи вже є інтеграція в наявності.

Повільна техпідтримка

Навіть якщо у вас вже все налаштовано, вам час від часу доведеться мати справу с техпідтримкою. Наприклад, якщо припинили поступати дзвінки, треба щось змінити у налаштуваннях, додати ще один аккаунт для нового співробітника та інше. Тож, якщо техпідтримка повільна, всі ці завдання будуть затягуватися на тижні.

Звертайте увагу на швидкість реакції сапорту ще під час тестового періоду. Інакше ви ризикуєте надовго залишитися без клієнтів під час форс-мажору. Наприклад, у нас в Ringostat техпідтримка відповідає користувачам протягом хвилини, а завдання клієнтів закриває приблизно за 5 годин. І ми постійно прагнемо працювати ще швидше.

Відсутність рішень, що «страхують» зв’язок на випадок проблем

Навіть у користувачів SIP-телефонії іноді можуть виникати проблеми — наприклад, якщо відбувся збій на боці оператора. І тут дуже важливо, щоб ваша віртуальна АТС була готова до таких випадків. Тож саме стосується блекаутів, бо ви не маєте втрачати клієнтів, навіть якщо немає світла.

Наприклад, у нас в Ringostat є резервні оператори. Тож, якщо у одного з операторів стався збій, виклик піде через «запасного». Крім того, наша SIP-телефонія захищена на випадок блекаутів. Дата-центри з серверами, якими ми користуємося, обов’язково мають кілька окремих підключень до електромереж, а також потужні генератори. Навіть, якщо буде повний блекаут в Україні — ми маємо сервери й в інших країнах.  

Як підготуватися до переходу

Тож, ви вирішили перейти на SIP-телефонію чи «переїхати» на іншу віртуальну АТС. Що тут буде вимагатися від вас? В першу чергу продумайте відповіді на кілька питань.

1. Детальна статистика для контролю відділу продажів. Віртуальна АТС фіксує у своїх звітах кожен виклик, його статус (вхідний/вихідний, пропущений, автовідповідач та ін.), тривалість розмови, хто прийняв дзвінок і т. д. І головне — SIP-телефонія робить запис кожного діалогу. Тож керівник завжди може оцінити професійність співробітників, а сам менеджер — переслухати розмову з клієнтом, щоб згадати деталі угоди.
2. Які номери плануєте використовувати. Чи це ваші власні SIP-номери — тобто спеціальні номери для віртуальної телефонії — чи плануєте придбати, чи орендувати у оператора за допомогою віртуальної АТС. Якщо будете використовувати власні номери, зберіть по ним всю інформацію, щоб надати техпідтримці сервісу. Це сам номер, логін, пароль, сервер (шлюз), якщо номер за реєстрацією та ін.
3. Як організована SIP-телефонія вашого офісу, якщо ви її вже використовуєте і просто хочете змінити сервіс. ‍Перерахуйте SIP-телефони, SIP-клієнти, що менеджери використовують на комп’ютерах та інше.
4. Які інтеграції потрібні. ‍Краще одразу пошукати на сайті сервису, чи є в нього готові рішення.
5. Чи необхідна форма зворотного зв’язку. І якщо так, то на яких сторінках сайту вона буде показуватися. Річ у тім, що більшість віртуальних АТС надає не тільки послуги зв’язку, але й можуть розмістити у вас на сайті власний callback. Для нього також варто указати час роботи компанії. Щоб форма дарма не пропонувала замовити дзвінки у неробочий час, коли немає кому відповісти.‍

Якщо ви зберете всю цю інформацію заздалегідь, техпідтримка зможе набагато швидше усе для вас налаштувати.

Після цього спеціалісти домовляться з вами про зручний час, коли буде здійснюватися перехід. Якщо ви придбаєте віртуальні номери за допомогою сервісу телефонії — від вас більше нічого не потребується. Сапорти все підключать і налаштують самі.

Якщо ж ви будете переходити з однієї телефонії на іншу, також підготуйтеся відповідати на такі питання:

• скільки ваших пристроїв треба буде налаштувати наново;
• чи є у вас співробітник, який знається на налаштуваннях телефонії і зможе їх впровадити за інструкцією;
• на якому пристрої можна протестувати роботу телефонії — якщо там все коректно відпрацює, техпідтримка так само налаштує і інші пристрої.

Як бачимо, нічого складного. І, протестувавши роботу телефонії, ви отримуєте потужний інструмент для обробки заявок. Головне — обирайте такі сервіси, де техпідтримка по-справжньому професійна і швидка.